În orice tip de hotel, mare sau mic, independent sau parte dintr-un lanţ hotelier internaţional, trebuie acordată o mare atenţie culturii organizaţionale, dacă doriţi să aveţi succes. Chiar dacă aveţi un brand profesional puternic, implementarea și succesul depind în mare parte de cultura organizaţională din cadrul companiei. Atenţie! Nu vorbim de cultură personală, micromanagement sau family business.
Cultura unui hotel reprezintă caracterul și personalitatea organizației hoteliere. Reprezintă elementul de diferențiere și oferă unicitate. Este formată din suma valorilor, tradițiilor, credințelor, comportamentelor și atitudinilor. O cultură hotelieră corectă și pozitivă atrage profesioniști talentați și generează performanță. Iar această personalitate culturală a unității hoteliere este influențată de tot ce se întâmplă în jur. Să nu uităm însă că atât conducerea, cât și managementul, practicile la locul de muncă, politicile, oamenii și toate celelalte au un impact semnificativ asupra culturii hotelului.
„Culture eats Strategy for breakfast”
Pentru un hotel, cel mai mare risc ar fi să permită formarea unei culturi organizaționale în mod natural, fără a fi definite prioritățile, valorile sau principiile de funcționare. Când vine vorba de strategie în cultura companiei hoteliere, nu contează câte afișe inspiraționale ați atârnat pe pereți sau ce conținut motivațional transmiteți la traininguri sau la ședințe dacă angajații nu se simt apreciați.
Fără un concept și brand bine definite, cultura hotelieră nu are nicio șansă de reușită. Este la fel de importantă ca strategia. Poate că expresia „Culture eats Strategy for breakfast”, creată de Peter Drucker (și făcută celebră de Mark Fields, președintele Ford), este o realitate absolută și în industria hotelieră de azi. Dacă doriți ca departamentul sau echipa dumneavoastră să aibă succes, trebuie să știți că oamenii sunt cel mai important atu, mai ales dacă aveți de-a face direct cu oaspeții hotelului.
Asigurați-vă că vă cunoașteți personal oamenii care lucrează pentru dvs. De ce? Ei bine, dacă sperați să construiți o echipă puternică, să vă cunoașteți bine oamenii devine esențial. Comunicarea este cheia unei echipe de succes.
Detectați conflictele devreme și rezolvați-le din timp. În unele situații, este mai bine să purtați o discuție cu ambele părți, unu-la-unu, iar în altele, este mai bine să aduceți ambele părți împreună și să aveți o conversație deschisă. Astfel angajații vor simți că vă pasă.
Nu priviți teambuilding-ul ca pe o pierdere de timp sau bani. Trebuie să fiți deschiși și sinceri cu privire la acțiunile dvs. în timpul lucrului și la așteptările pe care le aveți de la echipele dumneavoastră. Atunci când o echipă știe ce se așteaptă cu adevărat de la ea, este mai probabil ca membrii ei să își concentreze talentele, abilitățile și cunoștințele pe depășirea așteptărilor managerului sau supervizorului de hotel și să ofere plusvaloare în cadrul departamentelor în care activează. Și chiar funcționeză.
Când oamenii lucrează împreună, cultura se dezvoltă
Cultura organizațională se referă la credințele, valorile și atitudinile care definesc o companie. Ca și alte culturi, cea organizațională se dezvoltă organizat sau spontan, indiferent dacă este sau nu alimentată. Deoarece profesioniștii din sectorul ospitalității lucrează cu oameni, aceștia au imediat o percepție sau își fac o idee despre cum este brandul de fiecare dată când interacționează direct. Așadar, gestionarea culturii organizaționale este crucială dacă vă străduiți să oferiți impresia corectă în fața tuturor clienților.
Cultura organizațională este precum sistemul de operare al unei companii. Dacă acceptați acest concept, veți reuși în următorii ani să faceți parte din companiile care creează, aliniază și determină angajații să se implice cu succes în cultura organizațională. Companiile de succes recunosc valoarea creării și comunicării unei culturi proprii. Același lucru este valabil și pentru industria hotelieră, fie că vorbim despre un hotel mic de tip boutique sau despre un lanț hotelier. Existând o interacțiune umană, clienții își fac o idee despre cum este locația din momentul în care trec pragul, iar acest lucru se creează prin experiența trăită, comunicarea percepută și se formează în timp… în ani, cinci, zece sau chiar 15. Această interacțiune devine calitatea nr. 1 a brandului hotelier, iar clienții devin loiali și vor face recomandări directe sau recenzii pozitive online.
Întrebarea firească este: cum creează un hotel o cultură a companiei, respectând brandul? În primul rând, logic vorbind, e nevoie de un brand, un concept de business și o definiție comună pentru a crea cultura și a defini valorile de bază ale hotelului dumneavoastră. „În cele din urmă, cultura este creată de proprietar și de conducerea superioară. Odată ce se ajunge la un acord asupra misiunii, aceasta poate fi apoi prezentată către restul personalului”, spune Jitske Kramer, antropolog corporativ. Kramer explică, de asemenea, că acțiunile vorbesc mai mult decât cuvintele, așa că este important ca proprietarii și operatorii să devină modele. Dacă aceștia tratează angajații, oaspeții și personalul cu respect, la fel va face și echipa hotelieră. Nu, nu este o misiune imposibilă. Doar profesionalism.
Angajați oamenii potriviți
Pentru a stabili cultura companiei, angajați oamenii potriviți – oameni cu aptitudini potrivite industriei ospitalității, care pot servi clientul pe un ton pozitiv și prietenos. Când angajați oameni care se potrivesc bine culturii hotelului, este mai probabil să obțineți un angajament pe termen lung și din partea lor.
Dar puteți face mai multe pentru a implica oamenii în misiunea organizației dumneavoastră: dacă echipa crede în îmbunătățirea continuă a serviciilor, inspirați-i prin învățarea și dezvoltarea continuă, la toate nivelurile organizației. Este extrem de diferit dacă toată lumea întelege și se adună în jurul viziunii brandului. Cu siguranță munciți altfel și sigur mai productiv.
Hotelurile există pentru a presta servicii pentru clienți. Nu ar trebui să conteze care este rolul asumat – sales, menajeră sau chelner –, toată lumea din organizație ar trebui să se concentreze pe viziunea stabilită încă de la început. Este important ca directorii hotelurilor să se asigure că acest lucru rezonează cu realitatea. Crearea unei culturi necesită muncă intensă și alinierea tuturor angajaților implicați, iar acest lucru implică un efort coordonat și constant. Alinierea ar trebui să se concentreze în jurul principiilor despre cine sunteți ca brand, cum comunicați și care sunt prioritățile dumneavoastră cele mai importante. Iar clientul devine receptiv mai repede decât v-ați aștepta.
Comunicarea este crucială
„Sunt mulți oameni care îndeplinesc diverse sarcini în diferite departamente, însă toată lumea ar trebui să aibă un obiectiv comun și anume: acela de a avea grijă de clienți. Pentru a realiza cu adevărat acest lucru, echipa trebuie să lucreze împreună și să comunice constant. Ultimul lucru care vă doriți să se întâmple este ca echipa să uite să îndeplinească anumite sarcini sau să treacă nonșalant printre clienți, creând probleme ulterior. Nu durează mult pentru ca un oaspete nemulțumit să intre online și să împărtășească asta cu restul lumii”, afirmă Kramer.
O modalitate simplă de a menține pe toată lumea la curent cu evenimentele din jurul hotelului este de a avea o întâlnire periodică cu echipa – săptămânal/lunar – pentru a trece în revistă funcționalitățile sau disfuncționalitățile întâmpinate. Uneori, este prea greu din punct de vedere logistic să organizați întâlniri de echipă, așa că puteți găsi un „spațiu în online” pentru a discuta. Comunicarea de acest tip prin e-mail sau mesagerie mobilă sunt grozave sau, de ce nu, poate ați putea crea un website intern al hotelului. Încurajați oamenii să împărtășească informații relevante cu restul echipei, iar cultura organizațională va deveni mai puternică, mai solidă și mai legată. De fapt, în loc să tot rezolvați probleme, ajungeți să le anticipați în timp util. Ceea ce reprezintă o diferență.
Iar provocările nu se opresc aici…
Este ușor să educați liderii departamentelor cu privire la misiunea și obiectivele brandului, ca parte a procesului de orientare și servicii hoteliere, însă, când vine vorba de angajați, formarea continuă trebuie să aibă loc în toate departamentele. Această consolidare constantă va asigura prioritatea culturii companiei.
Un hotel cu personalul potrivit, care înțelege cu adevărat obiectivele și viziunea hotelului și a managementului, creează un mediu în care oamenii simt că fac parte din echipă, din cultura de brand. Vor avea un sentiment de apartenență, care, la rândul său, creează un mediu de lucru mai fericit și mai productiv. Dacă angajații se simt apreciați, vor avea grijă de oaspeții hotelului. „Un zâmbet este binevenit mereu”, spune scriitorul Max Estman și într-adevăr aici începe de fapt primul element de diferențiere, acel „sentiment de legătură”, pe care nici măcar digitalizarea nu poate să îl combată sau să îl înlocuiască. Se spune că zâmbetul are un efect puternic asupra celor care îl primesc. Ce v-ați putea dori mai mult?
Zsolt Makkai, Marketing Executive
Material realizat, exclusiv pentru TrendsHRB, de către Zsolt Makkai, Marketing Executive.
Cu o carieră de peste 20 de ani în industria turismului, Zsolt a acumulat și o experiență de 11 ani în domeniul consultanței, precum și peste cinci ani de specializare pe zona de marketing. În prezent, oferă consultanță în marketing atât pentru operatori din industria hotelieră și a restaurantelor, cât și din zona furnizorilor de produse și servicii pentru industria HoReCa. De asemenea, se implică activ în evenimente și inițative din industria ospitalității.
