În fiecare an, lumea ospitalității așteaptă acel moment de revelație, clipa în care înțelegem încotro se îndreaptă viitorul și ce rol va juca tehnologia în hotelurile noastre. La E20X 2025, acel moment nu a fost marcat de gadgeturi spectaculoase sau aplicații futuriste, ci de soluții concrete, create pentru a ușura munca echipelor și a îmbunătăți experiența oaspeților.
Anul acesta, inovația a venit cu răspunsuri practice: sisteme care reduc timpul de reacție, platforme care fac trainingul mai realist, facilități care aduc confort acolo unde nu te-ai fi așteptat. Este revoluție care pune tehnologia în slujba oamenilor, nu invers.
- Inteligența artificială care conectează, nu înlocuiește – Noile instrumente bazate pe inteligență artificială nu sunt menite să elimine rolul uman, ci să-l susțină și amplifice. În vânzări, de exemplu, AI-ul poate genera răspunsuri instantanee la cererile de ofertă pentru grupuri, poate analiza comportamentul oaspeților și poate propune automat pachete sau servicii suplimentare. Rezultatul? Echipele de sales și front office câștigă timp prețios, iar oaspeții primesc răspunsuri rapide și personalizate. Într-o lume în care o rezervare se poate pierde din cauza unei întârzieri de câteva minute, viteza și acuratețea devin un avantaj competitiv real.
- Trainingul care „prinde viață” – Formarea angajaților rămâne una dintre cele mai mari provocări ale industriei ospitalității. Presiunea zilnică a operațiunilor, echipele reduse și nevoia constantă de eficiență lasă puțin loc pentru învățare reală sau role-plays. Iar acolo unde timpul lipsește, motivația sau implicarea managerilor tinde să se estompeze. Rezultatul? O generație de profesioniști tot mai puțin pregătiți să facă față complexității lumii hoteliere de astăzi. Platforme precum Ediphi readuc realismul în procesul de formare: folosind simulări AI și realitate virtuală, angajații se confruntă cu scenarii reale: un oaspete nemulțumit la recepție, un check-in aglomerat, o problemă în bucătărie sau chiar o situație de urgență. Această metodă de învățare prin realitatea virtuală îi ajută pe angajați să reacționeze natural, cu încredere și empatie, nu doar să urmeze pași predefiniți dintr-un manual. Pentru hoteluri, beneficiile sunt clare: standardizare, retenție mai bună și reducerea erorilor operaționale. Dar, dincolo de cifre, consider că miza este alta: reconstruirea acelei legături autentice dintre om, meserie și ospitalitate.
- Facilități care rezolvă situații mici, dar importante – Printre ideile prezentate, una dintre cele mai apreciate a fost Eeva, o mașină de spălat și uscat compactă, fără nevoie de instalații sau evacuări speciale. Pentru hotelurile care primesc oaspeți pe termen lung, familii sau nomazi digitali, accesul facil la o astfel de soluție poate fi decisiv. Este un exemplu perfect de lux funcțional: o dotare discretă care elimină un disconfort și adaugă valoare percepută. Uneori, inovația nu înseamnă revoluție, ci simpla eliminare a fricțiunilor zilnice care fac diferența între un sejur „ok” și unul memorabil.
- Personalizarea reală a experienței – Oaspeții moderni nu mai vor oferte generice trimise automat, știm acest lucru deja. Vor alegeri, control și autonomie. Platforme precum ALBIE le permit să creeze singuri itinerarii complexe. De exemplu, o rezervare care include două hoteluri, o excursie locală, transferuri și servicii suplimentare, toate gestionate într-o singură platformă. Pentru hotelieri, acest tip de soluție înseamnă o nouă formă de distribuție și o șansă de a se integra în traseul complet al oaspetelui, nu doar în fragmentul „check-in/check-out”. Hotelurile trebuie să iasă din logica izolată a propriului produs și să se integreze în povestea mai amplă a călătoriei.
- Comunicarea care construiește relații – BookBoost este o platformă care centralizează comunicarea cu oaspeții: de la mesajele automate transmise înainte de sosire la conversațiile personalizate în timpul sejurului și feedbackul post-stay. Odată integrate CRM, CDP și mesagerie într-un singur sistem, hotelul poate să vorbească cu oaspetele prin canalele preferate ale acestuia (WhatsApp, e-mail, SMS), cu un ton autentic, nu robotizat. Rezultatul? O experiență coerentă și o relație mai personală, care crește loialitatea și review-urile pozitive. Comunicarea cu oaspetele nu mai e de mult un proces back-office – este esența experienței.
- Tehnologia care susține echipa, nu o înlocuiește – Levee este un exemplu excelent: folosește inteligența vizuală pentru verificare a camerelor după curățenie. Sistemul scanează imaginea și semnalează abateri de la standarde (lenjerie greșit aranjată, obiecte lipsă, pete vizibile etc.). Această soluție nu trebuie privită ca o supraveghere, ci ca un instrument de suport care asigură consistența serviciului, reduce reclamațiile și oferă echipei de housekeeping feedback în timp real. Într-o industrie în care percepția de curățenie poate face sau desface reputația unui hotel, astfel de soluții devin esențiale. Departamentul de housekeeping este coloana vertebrală a ospitalității. Consider că tehnologia care îl susține, nu îl înlocuiește, este inovația de care avem nevoie.
- Sustenabilitate fără birocrație – SEE Carbon Zero automatizează procesul de raportare ESG și calcul al amprentei de carbon, reducând cu până la 80% timpul alocat colectării manuale a datelor. Pentru hoteluri, asta înseamnă o abordare pragmatică: pot urmări consumurile de apă, energie și deșeuri într-un singur dashboard și pot genera automat rapoarte pentru autorități sau parteneri. Astfel, sustenabilitatea devine o practică integrată în operațiuni, nu un exercițiu administrativ sau un raport trimestrial.
- Viteza care transformă leadurile în contracte – Siv folosește AI pentru a răspunde instantaneu cererilor de grup (RFP-uri). Sistemul poate interpreta informațiile trimise de client, genera automat o ofertă completă, cu tarife, disponibilități și condiții, și o poate trimite în câteva minute. Într-un departament de vânzări, unde timpul de reacție poate decide conversia, Siv este diferența dintre o pierdere și o semnare.
- Propuneri automate, dar cu amprenta și sufletul brandului – Vella AI merge mai departe: creează oferte personalizate, în format branduit, și le trimite direct către oaspete, urmărind și nivelul de interacțiune (deschidere, click, interes). Pentru hotelurile independente sau lanțurile mici, această automatizare oferă un avantaj enorm, având acces la un nivel de profesionalism vizual și rapiditate care, până acum, era specific doar lanțurilor mari.
Privind spre viitor
Tendința este clară, iar următorul pas va fi trecerea de la AI reactiv, care răspunde cererilor, la AI proactiv, care anticipează nevoile. Vom vedea tot mai multe soluții care anticipează nevoile oaspetelui înainte ca acesta să le exprime și sisteme care optimizează zonele cel mai puțin vizibile sau vocale: housekeeping, mentenanță, procurement; acolo unde, de fapt, se pierd resursele.
Iar dacă până acum designul și imaginea contau cel mai mult, cred că viitorul va aparține facilităților gândite cu empatie. Pentru că un detaliu gândit cu empatie va câștiga mai multă loialitate decât un lobby Instagramabil.
Concluzii
E20X 2025 ne-a reamintit că inovația în ospitalitate nu este despre spectacol. Este despre echilibru: între tehnologie și emoție, eficiență și empatie. Fie că vorbim despre un training care pregătește oamenii mai bine pentru situații reale, o spălătorie care încape într-un colț de cameră sau un sistem care calculează amprenta de carbon, fiecare dintre aceste idei contribuie la un scop comun: o ospitalitate fără fricțiuni. Sunt exact aceste detalii discrete cele care fac diferența și care determină un oaspete să revină, un manager să respire mai ușor și un proprietar să prospere.
Mesajul de la E20X 2025 este limpede: viitorul va aparține celor care pot combina empatia cu eficiența. Empatie, pentru că orice tehnologie care nu pleacă de la om, fie el oaspete sau angajat, este sortită eșecului. Eficiență, pentru că marjele sunt tot mai fragile, iar fiecare minut economisit sau eroare evitată contează.
Câștigătorii acestui an nu au reinventat ospitalitatea. Au făcut-o mai ușoară, mai rapidă și mai inteligentă. Pentru că viitorul hotelăriei, cred eu, nu se construiește din momente spectaculoase, ci din cele mici, invizibile, care fac ca totul să funcționeze perfect.
Simona Pătru
Material realizat, exclusiv pentru TrendsHRB, de către Simona Pătru, Hospitality Expert
Cu peste 16 ani de experiență în ospitalitate, ocupând roluri de conducere în hoteluri din România și SUA, Simona a coordonat proiecte de pre-opening și top management, acoperind toate departamentele-cheie ale unui hotel, combinând expertiza operațională cu o abordare strategică a experienței oaspeților și dezvoltării brandului. În România, a ocupat funcții precum General Manager în proiecte cluster și pre-opening (Casa Hrisicos, Hotel Class), dar și Front Office Manager la Crowne Plaza Bucharest și Courtyard Bucharest Floreasca. În prezent, este Opening & Onboarding Specialist pentru Accor în Europa și CIS.
