În urmă cu un an, Le Boutique Hotel Moxa a trecut printr-un proces de modernizare, extindere și redecorare, în urma căruia și-a consolidat poziţia pe piaţa Capitalei. Graţiela Badicu, general manager al unităţii, a povestit despre cum se conduce o asemenea locaţie, cu toate provocările legate de câștigarea și păstrarea clienţilor, fluctuaţia de personal, dorinţele oaspetelui în anul 2020 și priorităţile ce trebuie stabilite ca manager.
Cum s-a transformat hotelul Moxa în urma procesului de renovare?
În urmă cu un an, s-au finalizat lucrările de renovare și modernizare ale clădirii principale, care include recepţia și restaurantul, căruia, prin schimbarea mobilierului, i s-a mărit numărul de locuri. De asemenea, în acest proces, i-a fost adăugat hotelului încă un etaj care cuprinde cinci camere de tip superior. Astfel, la momentul actual dispunem de un total de 58 de camere, distribuite echilibrat în cele două corpuri de clădire, unite printr-o terasă relaxantă.
Toate camerele oferă aceleași facilităţi, oaspeţii se pot bucura de o atmosferă trendy, pusă în valoare de culorile pastelate ale noului design, care conferă hotelului un aer boem. Îmbinarea armonioasă și atrăgătoare a elementelor ce fac parte din redecorare redau o atmosferă caldă, intimă și prietenoasă oaspeţilor noștri. Totodată, am amenajat și o nouă terasă pe acoperiș, cu vedere panoramică, urmând ca anul acesta să o deschidem.
Care este poziţionarea pe piaţă în urma renovării?
Le Boutique Hotel Moxa avea și are în continuare o poziționare bună pe piața din București, datorită serviciilor de excepție oferite oaspeților săi. După terminarea unui proces de renovare există și o curiozitate din partea oaspeţilor de a vedea noile modificări ale unităţii. Profilul oaspeţilor noștri a rămas același, dar prin extinderea numărului de camere și a spaţiului din restaurant, se înregistrează o creștere a numărului acestora.
Care sunt metodele prin care se câștigă și se păstrează oaspeţii?
În primul rând, ne asigurăm că toţi angajaţii noștri au același standard de interacţiune cu oaspeţii care ne vizitează, pentru a le oferi o experienţă consistentă pe tot parcursul șederii lor. Deși majoritatea clienţilor valorifică preţul, reputaţia, calitatea camerei și locaţia atunci când aleg un hotel, aceste elemente de bază nu oferă garanţii pentru câștigarea repetată a clienţilor, ci faptul că reușim să creăm o experienţă adaptată acestei tipologii. Îndreptându-ne atenţia către preferinţele clienţilor actuali și potenţiali din segmentul nostru, putem construi relaţii durabile.
Personalul este încurajat să vadă totul din punctul de vedere al oaspeților. Ei se poartă în așa fel încât sunt accesibili în orice moment pentru clienţii noștri. Încercăm de fiecare dată să depășim așteptările oaspeţilor pentru a-i determina să se întoarcă. Suntem personali, îi ghidăm astfel încât să oferim un serviciu de vârf, de la momentul rezervării, până la momentul în care oaspeții se află la check-out. Atunci când avem un oaspete care se întoarce, ne asigurăm că-i respectăm preferinţele pentru a-l transforma într-un oaspete loial.
Anumite elemente – cum ar fi prețul și locația – sunt de o importanță semnificativă pentru a aduce clienții pentru prima dată în hotel. Dacă angajații pot crea o legătură emoțională cu oaspeții în timpul șederii inițiale, aceștia vor reveni când vor avea nevoie de cazare, chiar dacă un alt hotel oferă un preț mai bun.
Care sunt măsurile luate în hotel pentru a împiedica fluctuaţia de personal?
Găsirea unor persoane calificate, cu experienţă, este o provocare pentru noi toţi. Încercăm să contracarăm fluctuaţia de personal prin crearea unei atmosfere prietenoase a mediului de lucru, deoarece randamentul la locul de muncă crește atunci când oamenii vin cu plăcere și deschidere la job. În cadrul unui hotel este chiar foarte important ca angajații să se simtă relaxaţi și să-și facă treaba cu plăcere, pentru ca și interacţiunea cu oaspeţii să fie una empatică.
Care sunt priorităţile unui manager de hotel pentru a îmbunătăţi imaginea unităţii pe care o reprezintă?
Un manager de hotel ar trebui să privească întotdeauna spre viitor, planificând situaţii de urgenţă, stabilind priorităţile, găsind modalităţi de îmbunătăţire și de motivare a echipei. Trebuie să fie mereu o sursă de energie, empatie și încredere pentru echipă. Pentru mine, o echipă mulţumită, fericită, care simte că face parte din hotel, este la fel de importantă ca oaspeţii mulţumiţi și fericiţi. Pentru că toţi, împreună, ne canalizăm să oferim oaspeţilor noștri o experienţă constantă pe tot parcursul sejurului. Este important ca oaspeţii să se simtă bine în hotelul nostru, să scrie review-uri bune pe toate canalele online, să facă recomandări.
Însă activitatea unui manager general de hotel nu implică doar munca în interiorul unităţii. Trebuie să fie prezent în diferite organizaţii, asociaţii de profil, la conferinţe sau alte evenimente.
Încurajez mult ideea, atât în rândul colegilor mei, cât și în general, de a participa la un curs sau un eveniment, pentru că este un câștig de imagine, fie că este vorba despre o investiţie în tine, un upgrade de informaţii, dar și o ocazie de a cunoaște colegi sau potenţiali clienţi. În ceea ce mă privește sunt secretar general Skal International București, membru FIHR și Past President 2018/2019, Rotary Club București.
Cum consideraţi că ne situăm în 2020, la nivel de industrie hotelieră premium, comparativ cu alte ţări europene?
România se găsește în zona regională favorabilă, Europa de Est, care a devenit o destinație tot mai vizitată în ultimii ani. Printre plusurile ţării noastre se numără faptul că pentru mulţi turiști suntem o destinaţie nouă, în trend, pitorească și accesibilă din punct de vedere financiar. Totodată este în creștere și segmentul turiștilor care revin a doua sau a treia oară în ţara noastră.
În continuare, printre minusuri se numără infrastructura deficitară (în principal drumurile proaste, astfel că distanţe relativ scurte se parcurg într-un timp exagerat de mare), lipsa de promovare (sunt foarte multe locuri frumoase, despre care nu se știe sau se știe foarte puţin), lipsa investiţiilor, lipsa de viziune strategică. Totuși, turiștii care vizitează capitala României sunt încântaţi de serviciile oferite de către personalul din unităţile hoteliere de tip premium.
Care sunt perspectivele pieţei hoteliere din București, în contextul deschiderii mai multor unităţi în oraș?
Hotelurile care se vor deschide în perioada următoare vor genera sute de locuri de muncă în industria ospitalităţii din Capitală, accentuând astfel nevoia de personal calificat în acest domeniu. Va crește, de asemenea, provocarea în cadrul departamentului de revenue în a găsi soluţii optime pentru creșterea venitului anual.
Ce își dorește oaspetele de hotel al anului 2020?
Clientul anului 2020 își dorește „camere smart”. Internetul și tehnologia se răspândesc chiar și în camerele de hotel, nu doar în case. Facilităţile esenţiale dintr-o cameră de hotel devin din ce în ce mai digitale. Oaspeţii își doresc să modifice temperatura din cameră apăsând pe un buton sau prin comenzi activate de vocea umană. Își mai doresc și chei inteligente, check-in bazat pe iCloud și recunoaștere facială la check-in.
Dar nu totul se rezumă la tehnologie, pentru că oaspeţii își doresc și o experienţă locală unică. În consecință, pe viitor hotelierii vor trebui să le ofere oaspeţilor echilibrul corect între soluţiile automate și interacţiunea umană.
Factorul uman este elementul cheie care contribuie la luarea deciziei, fapt dovedit și într-un raport recent ce evidenţiază că majoritatea oaspeţilor (70%) preferă comunicarea cu o persoană.
În același procent sunt și oaspeţii care caută experienţe culturale și care sunt dispuși să își cheltuie banii pe activităţi, în detrimentul unui upgrade pentru o cameră superioară, alegând hoteluri ultracentrale situate lângă obiective culturale și istorice.
