Operatorii hotelieri consideră că programele lor de recompensare a fidelității sunt suficient de atractive și personalizate pentru a-și păstra clientela și eventual pentru a atrage noi oaspeți. Turiștii contrazic această opinie prin comportamentul lor selectiv și prin dorința de a găsi oferte mai relevante pentru fiecare dintre ei. Aceasta este concluzia unui studiu realizat de Oracle, intitulat The Loyalty Divide, Operator and Consumer Perspectives, Hotels 2018.
Studiul scoate în evidență o discrepanță între proiecțiile opearatorilor hotelieri și realitate. Hotelurile au convingerea că 61% dintre clienții lor ar fi dispuși să se înscrie la toate programele lor de loialitate. Însă doar 24% dintre aceștia spun că se încriu în toate programele de fidelitate, în timp ce 30% dintre clienți participă rareori la un astfel de program, iar 46% se înscriu doar pentru a selecta un program relevant.
Peste jumătate dintre hoteluri (54%) consideră că ofertele lor sunt foarte relevante, dar în realitate doar 22% dintre clienți sunt de aceeași părere, în vreme ce 39% consideră că sunt foarte puțin relevante.
Studiul arată că există o diferență de comportament și în funcție de vârstă. Astfel, 38% dintre millennials (25-34 ani) și 32% dintre pre-millennials (18-24 ani) se declară mult mai loiali brandurilor.
Un procent de 29% dintre millennials ar dori să participe la toate programele de fidelitate. Spre deosebire de aceștia, clienții care au peste 55 de ani și fac parte din generația baby boom declară, în procent de 40%, că ar participa doar pentru a selecta un program relevant.
Rețelele sociale și site-urile de recenzie au o influență crescătoare în ceea ce privește alegerile clienților.
- 57% sunt predispuși să caute brandurile hotelurilor pe social media înainte de a face o alegere.
- 58% distribuie poze din locația aleasă.
- 48% sunt dispuși să interacționeze cu hotelurile în mediul online.
- 46% sunt interesați să participe la activități social media care generează beneficii automate pentru postări publicitare.
- 43% sunt convinși că opiniile publicate pe YouTube sunt mai de încredere decât reclamele hotelurilor.
- iar 37% consideră că hotelurile recomandate de influencerii din social media sunt mai de încredere decât cele recomandate de celebrități, în regim de publicitate.
Un alt aspect important pentru clienți, scos în evidență de studiul Oracle este personalizarea. Aceștia vor să aibă parte de o experiență hotelieră conformă cu propriul nivel de confort. Prin urmare, 69% dintre clienți apreciază ofertele care țin cont de preferințele declarate, 65% apreciază serviciile personalizate oferite de personalul hotelier, iar 65% sunt încântați de ofertele personalizate ce țin cont de istoricul tranzacțiilor efectuate. În același timp, un procent de 78% dintre clienții hotelurilor apreciază mult mai mult o recompensă imediată față de o acumulare de puncte sau bonusuri în timp.
Studiul The Loyalty Divide a fost realizat în luna februarie 2018 în rândul a 13.000 de consumatori și 500 de afaceri din domeniul retail, hoteluri și restaurante. Studiul s-a desfășurat în 9 țări din America de Nord, Europa, America Latină și regiunea Asia-Pacific: Australia, Brazilia, China, Franța, Germania, India, Mexic, Marea Britanie și Sua.
