„Soarta imperiilor depinde de educaţia tinerilor” ar fi afirmat Aristotel. Sau mai recent, Organizaţia pentru Cooperare și Dezvoltare Economică declara, în prima decadă a anilor 2000, că viitorul unei ţări depinde de educaţia oamenilor. Indiferent de timpurile în care au fost făcute aceste afirmaţii și de modul în care au fost spuse, un lucru este cert: educaţia este vitală pentru progres.
Aceeași idee este valabilă și pentru industria ospitalității din România. Avem nevoie de angajați educați, la fel de mult cum avem nevoie de forță de muncă specializată în acest domeniu. Ambele sunt critice pentru un progres sănătos și sustenabil al industriei ospitalității locale. Doar că nu mulți hotelieri de pe piața locală gândesc așa. Știu doar că au nevoie de personal. Nu mai contează dacă personalul este calificat sau dacă știe ceva meserie. Goana după resursa umană în acest domeniu a devenit atât de aprigă, încât recrutările merg pe principiul: „Dacă are două mâini și două picioare, ia-l!”.
Toți hotelierii cu care am discutat în ultima vreme își doresc recepționeri care să aibă un bagaj minim, considerat decent, de cunoștințe: să știe să vorbească limba română corect, să poată da indicații de orientare către diferite obiective turistice în engleză sau să știe să gestioneze o situație dificilă în spiritul „customer service excellence”.
În aceeași notă, proprietarii de restaurante și-ar dori ca ospătarii să își iubească meseria, iar asta să se vadă în felul în care o practică: să cunoască în detaliu meniul, ingredientele și felul în care acestea sunt preparate sau să știe cum se asociază vinurile în funcție de preparatele pe care le servesc. Nimic mai just, doar că nu toți proprietarii de restaurante fac degustări de vinuri cu personalul, astfel încât acesta să știe ce să vândă clientului.
Și iată cum, începem să punem la îndoială validitatea ideii potrivit căreia industria ospitalității este un sector în care competențele profesionale, fie ele și la un nivel foarte scăzut, îți asigură un loc de muncă în acest domeniu. Există deopotrivă hotelieri care sunt dispuși și chiar investesc în dezvoltarea profesională a angajaților lor și aplică politici de retenție a personalului, precum și hotelieri sau restaurante care funcționează pe baza unei culturi de business centrată pe ideea că forța de muncă reprezintă un cost, iar pentru a menține un prag satisfăcător de profitabilitatea, acest cost trebuie ținut cât mai jos posibil.
Investiția în personal aduce valoare businessului
Dacă în lanțurile hoteliere internaționale prezente în România, angajații participă „prin fișa postului” la cursuri de formare și perfecționare profesională, în hotelurile independente – mari sau mici, de tranzit, de leisure sau balneo – nici măcar nu există un buget alocat dezvoltării profesionale a angajaților. Proprietarii merg după propriul instinct, crezând că știu foarte bine ce fac și că, până la urmă, un grad de ocupare de 50% este extraordinar.
Un lucru este cert: a lucra în industria ospitalității înseamnă mult mai mult decât a scoate nota de plată și a încasa banii de la client. Este nevoie de abilități care țin de zona emoționalului, ceea ce înseamnă că pentru un client care vine la un hotel sau la un restaurant – și o face dintr-o pură rațiune de entertainment – este foarte importantă experiența pe care o trăiește acolo, acel customer experience în numele căruia personalul trebuie să emane permanent bucurie și optimism. Iar o astfel de abilitate de a face față acestor „cerințe de post” trebuie recunoscută ca o abilitate prin excelență. Cu alte cuvinte, pentru ca un business din sectorul ospitalității să fie unul de succes, personalul trebuie format astfel încât să fie loial, flexibil, tolerant, amabil și responsabil. Altfel spus, niciun avans tehnologic nu poate și nici nu va putea substitui vreodată atitudinea primitoare a angajaților.
Se tot vorbește de trenduri în ospitalitate, digitalizare, asistenți virtuali care să ne însoțească în experiența noastră de client, vrem să adoptăm săptămâna de lucru de patru zile, dar noi, cei din industria ospitalității – proprietari sau directori generali – nu alocăm niciun leu pentru educație. Teama generalizată este că dacă angajații vor intra în traininguri de dezvoltare profesională, vor pleca. Da, posibil să plece, posibil să nu plece. Iar dacă totuși rămân în companie și nu investești în ei, ce valoare adăugată vor aduce businessului? Economia și modelele de afaceri nu vor putea controla niciodată migrația forței de muncă. Vor putea doar încerca modalități de retenție pe o perioadă cât mai lungă de timp. Atât. Vorbim deci despre un cerc vicios. E tot mai clar că nu poți oferi servicii de calitate fără un personal bine pregătit, cum nu poți avea personal bine pregătit fără educație.
Un prim pas în direcția asta trebuie să fie făcut încă de la recrutare, când operatorii din industria ospitalității ar trebui să ia în calcul doar candidații care sunt cu adevărat interesați de industria ospitalității și vor să dezvolte o carieră în acest domeniu. Nu oportuniști. Dar cine mai este interesat în ziua de astăzi să devină ospătar, bucătar sau cameristă? Noi, hotelierii, știm cât de importantă este munca unei cameriste. Fără camere curate, aranjate conform standardelor și fără un zâmbet oferit oricărui oaspete, nu ar mai fi ospitalitate.
Profesioniștii pot transforma produsul în experiență
La ora actuală există o concepție total greșită potrivit căreia industria ospitalității este exclusiv despre funcțiuni operaționale, precum servicii de cazare sau Food & Beverages. Doar că este vorba despre mult mai mult decât atât. Sunt multe alte funcțiuni behind-the-scenes pe care publicul larg nici nu le ia în calcul: partea financiară, marketingul sau vânzările sunt doar câteva dintre ele.
Managementul ospitalității este, așa cum am mai spus-o de multe ori, o abordare umanitaristă a educației tradiționale de business. Educația în managementul ospitalității este educație de business cu influențe din zona ospitalității.
Educația în ospitalitate are în centrul atenției capitalul uman. Și asta face diferența față de educația în alte domenii. În timp ce programa generală acoperă module precum finanțe, marketing, economie, managementul resurselor umane, strategie organizațională, cadrul legal, etică, antreprenoriat, în educația în ospitalitate „abilitățile transferabile” fac diferența. Acestea sunt abilități și trăsături cu care cursanții rămân pe tot parcursul vieții lor personale și profesionale, indiferent de industriile în care vor activa și de parcursul profesional pe care îl vor alege. Dobândirea acelor abilități potrivite pentru adaptarea la viața reală profesională este principalul avantaj al educației în domeniul ospitalității. Cursanții vor avea acel mindset care îi va ajuta să se propulseze profesional. Cei care sunt creativi, care au capacitatea de a gândi și acționa outside the box, sau care își doresc să devină liderii de mâine sunt cei mai potriviți candidați pentru acest tip de educație.
Pe măsură ce eco-sistemul consumator-industrie se dezvoltă tot mai mult, este vorba în egală măsură de produs, cât și despre serviciu. Oriunde există o sursă de experiență pentru consumator, există și profesioniști care fac posibilă acea experiență. Iar lumea către care ne îndreptăm este una care face un viraj radical dinspre produs spre experiență. Inclusiv în industria ospitalității. Așadar, voi toți cei care dețineți sau conduceți un business în această industrie, ce buget ați alocat sau intenționați să alocați în 2023 pentru educația și formarea angajaților voștri?
Georgeta Grecu, Senior Consultant & Trainer winsedswiss România
Material realizat, exclusiv pentru TrendsHRB, de către Georgeta Grecu, Senior Consultant & Trainer winsedswiss România. Cu o experiență de peste 25 de ani în industria ospitalității, deținând funcții de conducere în departamente precum achiziții și vânzări, Georgeta Grecu a gestionat conferințe și evenimente private și a făcut parte din echipele de pre-opening și opening pentru trei hoteluri de 4 stele. Timp de un deceniu, a fost General Manager al Hotelului Cișmigiu, iar din aprilie 2022, s-a alăturat echipei winsedswiss România, ca Senior Consultant în strategie și management și Trainer al academiei în ospitalitate ohma. Este implicată activ în acțiuni de educație, precum și în promovarea și susținerea industriei prin intermediul entităților profesionale, precum SKAL International București și FIHR.
