2023 este un an în care ne așteptăm la o „așezare a pieței” și la o prezență tot mai clară a digitalizării în industria ospitalității. Tehnologia a schimbat radical modul în care ne trăim viața de zi cu zi, de la folosirea telefoanelor pentru a rămâne în mod constant conectați la informație, conectați cu oamenii, până la utilizarea recenziilor online pentru a ne ajuta în deciziile de cumpărare de servicii sau produse. Deși unele schimbări pot fi dificil de implementat, tehnologia poate ajuta cu siguranță la atenuarea stresului din industrie.
După cum se și spune, industria ospitalității nu doarme niciodată și se pune la punct cu noutățile digitale, pentru a oferi o experiență tot mai bună oaspeților, economisind în același timp multe costuri de operare. Tehnologia hotelieră poate fi intimidantă la prima vedere, dar ținând cont de problemele pe care le poate rezolva eficient și prompt, este clar că adoptarea sa nu mai este doar ceva „nice to have”, ci o necesitate care trebuie cultivată constant. Cu cât există mai multe aspecte integrate din strategia tehnologică a hotelului, cu atât este mai bun serviciul pe care îl puteți oferi oaspeților. Acuratețea datelor extrase din site-ul oficial permite o organizare mai bună și implementarea unei strategii de marketing precise și eficiente.
Hotelurile, ca și alte businessuri, au nevoie de clienți pentru a prospera. Gândindu-ne la domeniul HoReCa, este bine de menționat că nimeni nu va veni neinvitat într-un hotel. Clienții trebuie atrași, iar pentru a face acest lucru cât mai bine va trebui să vă bazați pe cele mai bune strategii de marketing.
Cum facem cunoscută locația?
Făcând o comparație între modul tradițional de a conduce un hotel și noua metodologie ce implică tehnologia, am descoperit atât avantaje, cât și dezavantaje din ambele părți. Ne oprim astăzi la avantajele pe care le aduce tehnologia în domeniul ospitalității și putem spune cu certitudine că aproape fiecare funcție din hotel poate fi îmbunătățită prin implementarea tipurilor potrivite de tehnologie. Printre acestea se numără:
- Site-urile web – au devenit un produs tehnologic de care o afacere de ospitalitate nu se poate lipsi. Platformele web redau aceeași valoare ridicată a imaginii și pot prezenta proprietatea la fel cum ar putea face broșurile, însă acestea sunt actualizate continuu cu privire la ofertele speciale, facilitând, de asemenea, și posibilitatea de a opera rezervări directe. Totodată, este vital să existe instrumente de chat live pe care oaspeții le pot folosi pentru a vorbi direct cu un membru al personalului, care le poate răspunde în timp real la întrebările pe care le-ar putea avea. De asemenea, canalele social media sunt și ele o opțiune funcțională. Însă cel mai bine este să încercați să optimizați potențialul site-ului prin îmbunătățirea SEO, să vă asigurați că acesta este prietenos cu dispozitivele mobile, să simplificați experiența utilizatorului pe site pentru a încuraja rezervările directe și, în sfârșit, să vă asigurați că interfața site-ului are conținut real și prezintă produsul turistic într-un mod corect.
- Comunicarea vizuală este esențială în marketingul ospitalității. Unul dintre motivele pentru care marketingul online este atât de puternic pentru HoReCa este că se pretează la postări în social media. Postările temporare, cum ar fi Facebook Stories și Instagram Live, sunt importante pentru a vă păstra fluxul pe rețelele sociale. Pe lângă imagini cu feluri de mâncare perfect aranjate sau o cameră pregătită pentru oaspeți, vă puteți duce clienții în culise, arătând activitatea și implicarea personalului. Pentru o campanie de marketing de succes pe rețelele sociale, conținutul trebuie să fie proaspăt și interesant, iar actualizările regulate asigură urmăritorii că informațiile distribuite sunt întotdeauna noi. Rețelele sociale se mișcă rapid și chiar și conținutul bun poate fi „îngropat” rapid de un flux mare de postări. De aceea, trebuie să postați în mod regulat, astfel încât locația să continue să apară în feed-urile urmăritorilor săi. Potrivit revistei Forbes, 71% dintre cei chestionați într-un studiu, ar recomanda o locație, hotel sau restaurant, cu o prezență activă și implicată în rețelele sociale. În mod ideal, ar trebui să configurați pagini pentru toate locațiile deținute, pe cele mai mari platforme de socializare: Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, TikTok, YouTube etc.
- Conținutul video scurt pare să înlocuiască cu brio conținutul fotografic atât în ceea ce privește platformele existente, de exemplu, Instagram și Facebook Reels, cât și aplicațiile mai noi, cu creștere rapidă, precum TikTok. De fapt, un studiu al Cisco a estimat că 82% din tot conținutul online din 2022 ar fi în format video. Există, de asemenea, o tendință în curs de dezvoltare în care utilizatorii partajează mai mult conținut video deja înregistrat sau video live. Hotelierii și agenții de marketing pot folosi acest lucru în avantajul lor, sporind astfel propria producție de marketing video și creând momente pe care oaspeții vor dori să le filmeze și să le păstreze ca amintiri. Un alt exemplu bun este personalul hotelului. Parte integrantă din strategia de comunicare, personalul angajat poate reprezenta o mare parte din ceea ce face unic hotelul, iar rețelele sociale sunt o modalitate excelentă de a-l face mai cunoscut. Adepții hotelului vor fi interesați să afle date despre bucătarul care prepară mâncarea preferată, recepționerul care supraveghează sosirea clienților sau cum pregătește personalul de la banqueting sala de conferințe. Imaginile și clipurile video cu echipa la locul de muncă pot arăta fața „umană” a afacerii, crescând astfel încrederea în brand. Acest tip de conținut ajută la crearea angajamentului și a interesului în rândul urmăritorilor.
- Sondajele online – sau sondajele digitale accesate de oaspeți printr-o invitație prin e-mail sau sms primite după șederea lor – sunt, cu siguranță, una dintre cele mai importante abordări tehnologice. Acest sondaj online are numeroase avantaje: permite oaspeților să fie mai sinceri în feedbackul lor, deoarece nu sunt față în față cu personalul, îi încurajează pe cei care au avut sejururi „medii” să ofere hotelului recomandări sau critici, rezultând date mai valoroase și mai precise. Un astfel de sondaj poate avea implementate tehnici intuitive, în care oaspeților li se afișează întrebări specifice pe baza răspunsurilor lor la cele precedente. Colectarea digitală a feedbackului oaspeților permite o creștere a cantității și acurateței datelor, limitând astfel timpul necesar pentru completarea sondajului clasic, manual. Un alt beneficiu major al utilizării unui sistem de feedback este că puteți crește recenziile pe diverse canale, ceea ce duce adesea la o vizibilitate online mai mare, o publicitate verbală mai bună și un sentiment de încredere față de brand.
Chiar dacă discutăm despre digitalizare, totuși cea mai eficientă și sigură unealtă rămâne feedbackul clientului despre experiența sa. Ar fi o mare greșeală din partea hotelierilor să nu ia în considerare feedbackul oaspeților, pentru că de el depinde atât revenirea acestora, cât și recomandările viitoare. Odată cu creșterea numărului de recenzii online, este esențial ca hotelurile să adopte o strategie care să țină cont și de feedbackul clienților.
Azi, tehnologia facilitează colectarea, consolidarea, analizarea și vizualizarea datelor. Software-ul de feedback al oaspeților ajută angajații din diferite departamente să extragă date într-un format care este util în procesul de luare a deciziilor. Obținerea de date precise și ușor de utilizat despre oaspeți poate ajuta la crearea unor strategii de marketing eficiente și personalizate. O recenzie online este o modalitate prin care oaspeții își pot exprima exact modul în care și-au petrecut sejurul. Recenziile au avantaje și dezavantaje foarte asemănătoare cu cele ale marketingului tradițional. Ele pot fi văzute ca fiind foarte de încredere, mai ales atunci când clienții includ propriile fotografii din hotel. Sau, dimpotrivă, recenziile online pot fi extrem de dăunătoare atunci când sunt negative și, deși hotelierul nu are control asupra recenziei scrise, el poate (și ar trebui) să răspundă fiecăreia în parte.
Totuși, să nu uităm că anul 2023 va fi anul în care vom discuta altfel, vom aborda subiecte despre care am „uitat” să mai discutăm din cauza pandemiei. Calendarul discuțiilor din planul de marketing va viza teme și priorități precum sustenabilitatea, realitatea virtuală, camere inteligente & digitale sau nivelul serviciilor și se vor concentra mult mai mult pe creșterea calității și personalizarea individuală a experienței clienților (guest experience). Pentru că scopul principal al unui plan de marketing hotelier este, de fapt, de a crește vizibilitatea mărcii, asigurându-vă că hotelul poate fi rezervat de oriunde potențialii clienți aleg să-și planifice călătoria. Cartografierea călătoriei clienților devine, prin urmare, esențială pentru succes.
Zsolt Makkai, Marketing Executive
Material realizat, exclusiv pentru TrendsHRB, de către Zsolt Makkai, Marketing Executive.
Cu o carieră de peste 20 de ani în industria turismului, Zsolt a acumulat și o experiență de 11 ani în domeniul consultanței, precum și peste cinci ani de specializare pe zona de marketing. În prezent, oferă consultanță în marketing atât pentru operatori din industria hotelieră și a restaurantelor, cât și din zona furnizorilor de produse și servicii pentru industria HoReCa. De asemenea, se implică activ în evenimente și inițative din industria ospitalității.
