Livrările de mâncare reprezintă unul dintre businessurile din industria ospitalităţii cu cele mai mari creșteri în ultimii ani, impulsionate de tehnologiile digitale și platformele online. Radu Bălăceanu, directorul general al platformei de food delivery Foodpanda România, al cărui business a crescut cu 80% anul trecut, arată care sunt provocările și tendinţele acestei industrii dinamice.
Foodpanda este deja una dintre companiile de food delivery cu acoperire pe mai multe continente. Cum gestionați businessul din România?
Foodpanda a intrat în România acum patru ani şi jumătate, iar eu am preluat conducerea companiei în 2014, după un an de la deschidere. Una dintre cele mai mari transformări a fost achiziţia Foodpanda în urmă cu un an de către grupul german Delivery Hero care între timp s-a listat și la bursa din Frankfurt. În România avem numeroși parteneri, însemnând peste 550 în țară, din care 350 doar în Bucureşti. Ne-am axat în primul rând pe Bucureşti, Cluj şi, de curând, suntem mai activi în Iaşi, Timişoara şi Braşov. Suntem prezenți şi în Constanța, Oradea și Arad, dar nu suntem încă foarte agresivi în aceste orașe, în sensul în care avem câţiva parteneri, dar nu am început încă activităţile de marketing.
Cum au fost rezultatele Foodpanda în România anul trecut și cum a evoluat piața de livrări de mâncare?
Noi am crescut anul trecut cu 80% ca cifră de afaceri și număr de comenzi față de anul precedent, iar piața a crescut undeva cu 10-12%. Cele mai importante orașe în food delivery sunt București și Cluj, care au totalizat, în 2017, 2,7 milioane de comenzi pe lună. Piața livrărilor de mâncare din aceste orașe se ridică la 400 de milioane de euro anual. După aceste două orașe urmează Timișoara care este în creștere semnificativă, apoi Brașov și Iași.
Cum a reușit Foodpanda să ajungă la o creștere de 80% anul trecut?
Sunt mai multe motive pentru care am crescut așa mult. În primul rând serviciul pe care îl oferim noi este mult mai ușor de folosit decât cele care se bazează pe call center-uri. Un alt factor este că am investit foarte mult pe partea de marketing ca să putem fi top of mind pentru mulți dintre clienții noștri. De asemenea, am adus parteneri importanți pe platformă, așa cum sunt cei de la McDonald’s, care nu au făcut până acum livrări în România.
Ne-au ales ca parteneri în zona de livrare şi, din a doua jumătate a anului 2017, am început să lucrăm împreună, pentru început printr-un program pilot cu cinci locații din București. Noi avem foarte multe date despre profilul consumatorilor, din ce zone și ce tip de mâncare comandă, pe care le-am utilizat împreună cu partenerii de la McDonald’s pentru a identifica care sunt zonele cele mai interesante atât pentru noi cât și pentru ei și astfel am ales locațiile cu care am început parteneriatul.
Aveți discuții și cu alți operatori importanți din horeca pe care să îi integrați în platforma Foodpanda?
Am avut discuții cu mai toți jucătorii importanți, dar mulți dintre ei se tem pentru că, dacă au deja propriul serviciu de livrare, văd colaborarea cu noi ca pe o canibalizare a clienților. Noi însă avem deja o bază foarte mare de clienți, suntem în creștere foarte rapidă și putem oferi o experiență mai bună decât poate să ofere chiar și un restaurant cu propria aplicație. Pentru noi lanțurile mari de tipul Pizza Hut, Jerry’s, Trenta Pizza, Taco Bell, sunt jucători importanți pe piața de delivery care cu siguranță ar aduce un plus de valoare atât lor cât și platformei Foodpanda. Așa funcționează ideea de marketplace: nu poți să mănânci pizza sau sushi în fiecare zi, de aceea ai nevoie de diversitate.
Câți parteneri ați adăugat anul trecut în zona de restaurante?
Noi adăugăm în fiecare lună undeva la 25 de parteneri, doar că sunt restaurante care se închid, iar la altele renunțăm din cauza lipsei calității preparatelor sau a serviciului de livrare. Cumva se compensează, astfel că din punctul de vedere al numărului de restaurante am crescut cu aproximativ 10-12% pe an. În București spre exemplu avem foarte mulți potențiali parteneri care ne caută. La fel și în Cluj sau Timișoara. În schimb, în orașele unde suntem la început, așa cum este Iași sau Brașov, suntem noi mai agresivi în a căuta parteneriate, pentru a oferi cât mai multe opțiuni clienților noștri de acolo.
Ce influențează în momentul de față cel mai mult evoluția segmentului de food delivery?
Partea de tehnologizare este în continuă dezvoltare. Foarte multe restaurante se duc în zona de aplicații, își optimizează site-urile, încep să înțeleagă ce înseamnă partea de online. Mulți parteneri merg către această zonă și este foarte bine atât pentru ei cât și pentru noi deoarece crește în acest fel importanța online-ului în zona restaurantelor și a livrărilor de mâncare.
Cât de importantă este aplicația mobilă pentru businessul Foodpanda?
În momentul de față 65% dintre comezile noastre vin de pe aplicația mobilă. Noi am refăcut complet în cursul anului trecut aplicația, care este mai ușor de utilizat, are poze mai mari, dar suntem încă la început după relansarea ei de anul trecut, așa că așteptăm ca utilizatorii să se obișnuiască cu noua experiență pe care le-o oferim. Cred că ponderea aplicației mobile va crește și va ajunge undeva la 80% în următorii trei – cinci ani.
Care este profilul clienților care își comandă mâncare prin Foodpanda?
Clienții noștri sunt în proporții egale bărbați și femei. Majoritatea sunt în zona de millennials, în segmentul de vârstă 24 – 35 de ani, cu venituri de la minime până la ridicate. Acest lucru se întâmplă pentru că avem o plajă mare de restaurante partenere. Avem și locații de fine dining, cele care mizează pe meniuri de prânz și avem și zona de pizza, de burgeri, de sushi. Cele mai mari diferențe de comportament de consum în rândul clienților țin însă de specificul fiecărui oraș. Dacă în București comenzile sunt foarte condensate în intervalul 12:00 – 14:00, în Cluj perioada cea mai aglomerată a zilei începe mai târziu, în intervalul 12:30 – 13:00 și se duce până la 15:00.
Care sunt trendurile gastronomice cu impact în zona livrărilor de mâncare?
Trendurile se schimbă din punctul de vedere al mâncării pe care o preferă românii. A fost un trend foarte puternic de burgeri. Ca orice trend, foarte mulți au început să vândă burgeri, unii dintre ei au făcut burgeri de proastă calitate și oamenii pur și simplu au început să comande aceste preparate mai puțin. O să fie un trend important, anul acesta sau anul viitor, de mâncare sud-americană: mâncare mexicană, tacos, paella, iar intrarea Taco Bell pe piața românească este un indiciu că acest trend va crește. Îmi place și faptul că se dezvoltă zona de antreprenoriat românesc și apreciez foarte mult că sunt oameni tineri care vin cu experiență din alte domenii și reinventează zone de business mai puțin acoperite.
Cum încercați să vă fidelizați clienții?
Nu vedem fidelizarea ca pe o modalitate agresivă. Oamenii încep să fie fideli unui brand sau unui concept în momentul în care au o experiență bună. Clienții vor reveni dacă Foodpanda reuşește să aducă partenerii potriviți, pe care chiar îi interesează ce se întâmplă cu clientul, în ce tip de ambalaj este servită mâncarea, cum și în cât timp ajunge aceasta la client.
Motivul pentru care am crescut este că am avut tăria să spunem nu unor parteneri care poate păreau mari, dar care aveau o calitate mai slabă a serviciului. Pe de altă parte, încercăm să ieșim din zona de vouchere. Chiar dacă este firesc să acorzi beneficii, acum le folosim mai mult pentru problemele operaționale pe care le avem. De exemplu, dacă se întârzie o comandă sau clientul a avut o experiență neplăcută, atunci îi oferim un voucher.
