Horeca este una dintre cele mai afectate industrii de criza Covid-19, iar antreprenorii și managerii sunt puși în fața unor provocări fără precedent, atât din punct de vedere financiar, cât și operațional. În aceste momente de incertitudine, modelele de business consacrate nu mai funcționează, și atât afacerile, cât și oamenii trebuie să se adapteze la noua realitate.
Antreprenorii au nevoie de sprijin consistent și resurse care să facă posibilă redefinirea și redresarea afacerilor în noile condiții de criză. Este necesar ca profesioniștii din horeca să fie deschiși la tot ce înseamnă posibilități de ajustare și oportunități de transformare a modelului de business prin regândirea brandului, digitalizare în toate aspectele ce țin de business, redefinirea strategiei de management financiar și certificarea unităților care să confirme implementarea tuturor măsurilor de prevenire a răspândirii Covid-19. Unul dintre cele mai importante aspecte care țin de succesul de supraviețuire a unui business este acela de a câștiga încrederea clienților care trec pragul restaurantului. Este necesar ca aceștia să știe că locația este una sigură cu privire la respectarea strictă a măsurilor de protecție împotriva COVID-19, recomandate de OMS și autoritățile locale.
„Întreg domeniul de activitate a fost regândit și adaptat. În ceea ce privește partea de servicii F&B, am urmat toate recomandările primite la nivel național, din partea autorităților române, dar și internațional, din partea lanțului Marriott International. Am încercat să venim în întâmpinarea oaspeților noștri cu servicii adăugate: am îmbunătățit terasa barului Centro, am deschis terasa din fața hotelului, dar și terasa Platinum. În cadrul restaurantelor am redus numărul de mese și am asigurat distanțarea între oaspeți, am dotat întregul spațiu cu dispensere cu dezinfectant, am marcat trasee clare pentru intrare/ieșire din unitățile de servire a mesei. De asemenea, întregul efectiv de angajați a fost instruit pentru a fi la curent cu toate normele în vigoare”, precizează în acest sens Ilie Rîșnoveanu, director F&B, Sheraton București.
Noile preferințe ale clienților
Conform operatorilor horeca, comportamentul consumatorilor s-a schimbat foarte mult, chiar și în modul în care interacționează cu celelalte persoane, iar așteptările lor în materie de experiențe gastronomice sunt diferite. Pe un trend ascendent se află criterii de alegere precum: brand, proveniență și sustenabilitate. Astfel, fiecare locație trebuie să ofere o experiență inedită, să țină pasul cu inovațiile tehnologice și să se reinventeze permanent pentru ca acel business să reziste și să performeze. Acea experiență trebuie să includă un meniu cu produse reprezentative, care să se potrivească conceptului pe care restaurantul îl are și pe care poate să-l și livreze.
„Pentru a descrie cu precizie noul avatar al clientului în pandemie, am să spun că este genul «cumpără zilnic, cheltuie puțin». Personal, în dreptul firmelor pe care le consiliez, am implementat Managementul experienței clientului, un serviciu care mi se pare pe cât de interesant, pe atât de util, pentru că existența firmei stă numai în opțiunile clientului. Serviciul a căpătat un rol cheie în gestionarea relațiilor cu clienții, măsurând și rata de retenție a acestora. Prin acest serviciu am dat posibilitatea clienților noștri să ne puncteze onest în funcție de calitatea produselor comandate, rapiditatea execuției și livrării la domiciliu și, nu în ultimul rând, procesul de siguranță a produselor oferite, de la comandă și până la livrarea finală”, spune chef Ciprian Nicolescu, Senior Managing Director „By Napage Consulting”- Concept developing strategy & branding for culinary businesses. El a precizat, de asemenea, că nu trebuie neglijată preocuparea firmei pentru a anticipa și satisface nevoile viitoare ale clienților sau, mai concret, acel management anticipativ în care conexiunea feedback este înlocuită de conexiunea feed forward.
Delivery, noul trend
Indiferent de tipul de business horeca este important să se gândească o strategie de implementare a meniurilor de tipul takeaway sau home delivery, în opinia chefului Ciprian Nicolescu. Desigur, nu toate preparatele din meniu sunt ideale pentru livrare, astfel că trebuie luată în considerare crearea unui meniu de livrare smart, care include exclusiv preparate ce nu sunt afectate de procesul de livrare, ce pot fi refrigerate și regenerate, fără a se compromite calitatea lor. Home delivery este un trend care anul acesta a cunoscut un ritm de accelerare mare, reprezentând chiar o necesitate pentru a asigura continuitatea operațiunilor unei locații. Mulți investitori s-au reorientat spre restaurante cu servicii de takeaway sau home delivery pentru că au crezut că este un generator de profit imediat.
„Sfatul meu pentru cei care dețin un business în domeniul horeca este să încerce să se adapteze rapid, să se concentreze pe noile oportunități (cum ar fi takeaway, delivery, ofertă personalizată), să încerce să renegocieze toate contractele cu furnzorii și să fie cât mai eficienți” spune Daniel Ben-Yehuda, General Manager, Sheraton București.
Costuri altfel
Institutul Național de Statistică (INS) a anunțat în toamnă că prețurile de consum în luna septembrie 2020 comparativ cu luna septembrie 2019 au crescut cu 2,5%. Desigur, costul primar este un reper important, în funcție de care ar trebui ca restaurantele să-și desfășoare activitatea zilnică așa încât să existe o marjă bună de profit. Există însă proprietari de restaurante care se axează pe creșterea vânzărilor ca o metodă de a îmbunătăți marja de profit, reducând costurile la materia primă și forța de muncă. Acest fapt poate avea un impact negativ asupra businessului. „Rămân la părerea că, mai ales în cazul livrărilor la domiciliu, principalul factor care atrage clienții să comande și altădată este prospețimea preparatului și menținerea calității produselor la fiecare livrare, la un preț corect după modelul «good value for money». Ca atare, trebuie ajustat prețul meniului de livrare ținând cont de acele cheltuieli suplimentare, fără a afecta calitatea produselor și serviciilor oferite pentru clienți. Atenție și la costurile generate de intermediarii serviciilor de livrare (comisioanele pot ajunge până la 30%), care pot avea un impact serios asupra marjelor de profit”, este de părere chef Ciprian Nicolescu.
„În ce privește costurile materiilor prime am încercat să fim cât mai eficienți, astfel încât clienții noștri să beneficieze de preparate, cu aceeași calitate, pentru care revin mereu, fără a crește prețurile foarte mult. A fost nevoie să regândim stocurile și să ne adaptăm unei cereri mai scăzute, dar, în același timp, să nu fim afectați de eventuale întârzieri în aprovizionare, date de restricțiile ce restrâng activitatea furnizorilor”, adaugă Ilie Rîșnoveanu, director F&B, Sheraton București.
Tendințe și viziuni
Momentele dificile prin care trece industria au determinat o analiză în profunzime, iar timpul în lockdown a dat naștere la regândirea unor noi direcții de repoziționare a businessurilor. Iată câteva concluzii, dar și viziuni asupra industriei, desprinse din dialogul cu cei direct implicați în horeca:
- „Mult, bun și ieftin” sunt sintagme depășite care nu vor mai funcționa în viitor.
- „Noul” consumator se concentrează mai mult pe siguranță, pe adaptarea la ultimele tendințe în piață în materie de gastronomie locală și mâncare sănătoasă.
- Restaurantele turistice, dar și cele care și-au construit
strategia cu focus doar pe turiști străini sunt și vor fi afectate grav. Au nevoie de un plan solid de supraviețuire
și măsuri drastice. - Delivery-ul va deveni permanent pentru mulți, dar va lua forme diferite.
- Se vorbește mult despre sfârșitul fine dining-ului, însă noile limitări ar putea duce la apariția unui nou tip de experiență.
- Turismul sustenabil va lua avânt – vor fi din ce în ce mai căutate zonele puțin aglomerate, zonele rurale sau alte locuri din mijlocul naturii, iar experiențe inedite precum cicloturism sau drumeții, degustări de vin în combinație cu cele gastronomice vor fi pe listele turiștilor.
- Măsurile de siguranță vor deveni o prioritate.
„Cred că după perioada grea pe care o traversăm va urma o perioadă înfloritoare. Horeca își va păstra și chiar îmbunătăți oferta adaptându-se diferitelor tipuri de consumatori și nevoilor acestora, iar clienții se vor bucura de preparate și gusturi din cele mai diverse”, conchide Daniel Ben-Yehuda, General Manager, Sheraton București.
