În 2021, putem vorbi despre marketing hotelier doar în contextul pandemiei, care a adus în fața hotelierilor o situație nemaiîntâlnită: interdicția de a călători și siguranța sanitară, la care se adaugă și schimbarea culturii de comportament. În vremuri tulburi, este bine să ai o barcă de salvare. Industria hotelieră a cunoscut dintotdeauna efectele mareei, fluctuând odată cu anotimpurile, în cadrul economiei și geopoliticii globale.
Astăzi însă, ne confruntăm cu o retragere aproape completă a indicatorilor uzuali în industria hotelieră, fapt ce semnalează mai degrabă un tsunami de solicitări viitoare. Scăderea activității a însemnat, pentru mulți, timp de introspecție, reflectare și pregătire pentru ceea ce va fi industria hotelieră de mâine. Cererea, prin urmare supraviețuirea industriei, pare să fie asigurată. Așteptările consumatorilor, precum și strategiile de marketing se vor schimba, cel mai probabil cu un focus asupra clienților interni și o preocupare mai mare pentru mediu. Iar această nouă industrie hotelieră va avea nevoie de talent și tehnologie, ca resurse principale, gata să deservească oportunitățile care vor apărea.
Drumul spre succes, alături de tehnologie
Crearea de experiențe unice a fost întotdeauna o parte importantă a ospitalității. Pentru ca oaspeții să își aprecieze șederea ca fiind excepțională, nu este nevoie doar de acoperirea elementelor de bază. Ce trebuie să facă un reprezentant din domeniu pentru a se diferenția de ceilalți? Concentrându-se în mod special pe nevoile și dorințele oaspeților și adaptând serviciile furnizate în consecință, este important ca în această perioadă să nu piardă contactul cu oamenii. În vremurile actuale, când lumea este din ce în ce mai conectată la tehnologie, cu toții trebuie să ținem pasul cu acest trend. Astăzi, tehnologiile folosite în industria hotelieră ajută clienții să aibă o experiență cât mai plăcută, acoperind astfel necesitatea unui cadru sigur și curat. Un exemplu care pare simplu de asigurat este accesul contactless într-un hotel. Este însă un drum lung de parcurs până a se ajunge la astfel de performanțe, dar oaspeții se vor simți mai confortabil și mai în siguranță astfel.
Produsul turistic are nevoie de regândire, analiză și exploatarea oportunităților. Primul pas începe cercetându-vă concurenții cu atenție, pentru a putea gândi modalități prin care să ieșiți în evidență. De reținut este faptul că nu trebuie să investiți mult timp sau bani pentru a vă extinde ofertele de servicii. Căutați parteneriate cu furnizori cunoscuți de produse spa & beauty sau wellbeing, pentru a adăuga valoare suplimentară. Folosiți puterea lor de marketing în beneficiul dumneavoastră! Cu toate astea, fiți pretențioși – asigurați-vă că marca se potrivește cu imaginea pe care doriți să o afișați și să o comunicați, că valorile și principiile lor sunt aceleași sau măcar asemănătoare cu ale dumneavoastră.
Marketing integrat în social media
Ce faceți mai departe? Rețelele de socializare au fost mereu un instrument excelent și ușor de utilizat pentru a distribui informații către un public foarte mare. În mod similar acționează și blogurile. Dacă doriți să vă faceți cunoscut produsul, în cazul de față hotelul, asigurați-vă că informați publicul despre toate serviciile oferite, dar furnizați și detalii despre orașul sau regiunea în care vă aflați. În acest mod acoperiți o arie mai mare de subiecte care le-ar putea trezi interesul viitorilor oaspeți.
Social media ar trebui să fie partea cheie a strategiei dumneavoastră, atunci când vine vorba de marketingul de conținut. Utilizați cele mai cunoscute canale de socializare pentru a răspândi informația! În acest mod veți putea încuraja clienții existenți și pe cei potențiali să vă urmărească pe rețelele de socializare și chiar să vă distribuie postările, dar și să își împărtășească experiențele avute cu dumneavoastră. Tot pe rețelele de socializare vă puteți anunța și ofertele sau evenimentele viitoare.
Relația cu oaspeții existenți și potențiali
Situația pandemică i-a făcut pe oaspeți să-și anticipeze călătoriile. În această perioadă, în care aceștia își fac griji dacă vor putea sau nu să meargă în vacanță, personalul hotelului trebuie să fie prezent la datorie. Trebuie să vorbească mereu cu clienții lor, să furnizeze cele mai recente informații, astfel încât să confere încredere. Transmiterea de informații corecte, răspunsul la e-mail-uri, soluționarea cererilor sau oferirea de informații suplimentare sunt adesea detaliile care fac diferența în ceea ce privește experiența pozitivă. La fel de important este și momentul de după plecarea oaspeților. Un simplu mesaj de mulțumire, trimis pe adresa de e-mail sau printr-un sms pe numărul de telefon furnizat, va face clienții să se simtă speciali. Se va crea astfel o conexiune mai umană între oaspete și furnizorul de servicii hoteliere.
Încrederea ajută organizațiile să se refacă, să se reconstruiască pe termen scurt și să prospere pe termen lung. Pentru a încuraja oamenii să călătorească din nou, acum trebuie adoptate politici stricte de igienă. Hotelierii de succes duc lucrurile cu mult dincolo de a purta măști și de a marca prin semne distanțarea socială pe holuri. Ei dezvoltă inițiative, caută idei creative, adoptă soluții tehnologice contactless, oferă produse ecologice și promovează tot ceea ce fac pentru a atrage oaspeți.
Lumea s-a schimbat. Călătorii de astăzi vor avea nevoie de un protocol de siguranță superior. Semnificația cuvântului „curățenie” este alta. Acum, o „cameră curată” înseamnă o cameră „fără virus”, așa că trebuie să vă ridicați la înălțimea așteptărilor clientului, mai ales în perioada pandemică.
Nu treceți cu vederea alte departamente. Promovarea măsurilor specifice F&B, cum ar fi siguranța alimentelor sau opțiunile de livrare convenabile pe care le-ați putea avea, ar trebui să elimine orice îndoială. Lăsați experiența oaspeților să vorbească de la sine. Asigurați-vă că includeți în strategia de marketing site-ul hotelului, campaniile prin e-mail sau rețelele sociale. Evidențiați recenziile pozitive ale clienților despre măsurile remarcabile de sănătate și siguranță oferite.
Noi canale de comunicare
Știați că YouTube este a doua cea mai mare platformă de căutare după Google? Conținutul video este mult mai atrăgător în comparație cu alte forme de conținut. Și hotelierii au realizat deja că această platformă merită atenția lor. Prin urmare, au înțeles că YouTube este un alt mod profitabil de a atrage clienți noi și că ar trebui să dezvăluie toate măsurile de sănătate publică asigurate în hotelul lor. Prin urmare, ar trebui să dezvoltați o strategie specifică de marketing de conținut care să evidențieze acest subiect în detaliu. Mai mult, ar trebui să acordați atenție acoperirii pașilor exacți pe care ar trebui să-i facă și proprietarii de afaceri mici de ospitalitate (moteluri, pensiuni, hostel), pentru a lupta împotriva COVID-19. Drept urmare, dacă le arătați oamenilor că aveți grijă de ei și știți cum să le rezolvați posibilele probleme, le veți câștiga încrederea.
Hotelurile nu sunt doar locuri în care oamenii petrec câteva nopți, ci sunt și surse de informații și vă puteți folosi de acest lucru. Cel mai bun mod de a vă consolida imaginea ca sursă fiabilă de informații este de a oferi conținut valoros care vă va ajuta să mențineți relații bune cu clienții și să convertiți potențialii clienți. Conținutul poate fi baza strategiei dvs. de marketing și poate completa serviciul și operațiunile pentru clienți. În această etapă este vorba despre promovarea brandului și câștigarea unei recunoașteri în rândul publicului țintă.
Material realizat, exclusiv pentru TrendsHRB, de către Zsolt Makkai, Marketing Executive. Cu o carieră de peste 20 de ani în industria turismului, Zsolt a acumulat și o experiență de 11 ani în domeniul consultanței, precum și cinci ani de specializare pe zona de marketing.
