Astazi traim vremuri de mare incertitudine, de stres si de teama legata de ce va fi, de lipsa realismului unui plan pe timp indelungat, de oportunitati de job-uri, de cum va fi afectat stilul nostru viata. Si probabil ca este normal sa nu mai avem intotdeauna libertatea mentala pentru a ne gandi la… educatie, la formare.
Si totusi, si noi, si cei din jurul nostru, continuam sa ne plangem de lipsa calitatii in servicii, si asta nu numai in sectorul horeca, unde cu predilectie ne asteptam la zambet, curtoazie, serviabilitate (si nu servilism), elemente esentiale pentru a lucra si reusi in acest sector de activitate. Am fost intrebat odata daca o scoala poate educa in acest sens. Ei bine, o scoala nu le poate crea din nimic, dar poate dezvolta si stimula aceste atitudini. Si totusi, repetitio mater studiorum… Pe culoarele unei adevarate scoli de turism, lumea se saluta ori de cate ori se intalneste, si asta chiar de mai multe ori pe zi.
Astfel, cursantului ii intra in sange, devine un automatism, cum pe vremuri il aveam pe acela de a ne ridica in picioare cand vorbeam cu cineva care era deja in picioare, sau de o varsta sau rang mai mare, sau de a ne ridica sa oferim locul in autobuz persoanelor in varsta, femeilor insarcinate etc. Imi vine in minte ca nu mai departe de acum trei ani, sotia mea a ramas impresionata ca la imbarcarea intr-un avion la Bucuresti, a fost invitata, alaturi de fiica noastra, sa treaca in fata cozii… Nu s-a mai intamplat de atunci! Oare de ce ? Incep sa ma intreb daca aceasta calitate proasta in servicii, despre care se tot vorbeste, nu vine in special dintr-o mare problema de atitudine si nu din una tehnica. La un moment dat, la un training facut pe standarde de calitate, o persoana cu vechime in domeniu imi spune: „Dar noi astea le stim demult…”. La intrebarea: „Dar le aplicati…?”, a coborat ochii zambind: „Nu prea…”, dupa care a urmat acel cunoscut: „Pai la cat ne platesc…”.
Indiferent de valoarea salariului convenit, sunt anumite aspecte in munca cu publicul de la care nu se poate face rabat: punctualitate, igiena personala, zambet, curtoazie. In America, salariile fixe in hotelarie nu sunt extraordinare, dar tips-urile pot multiplica cu foarte mult acest fix, ceea ce stimuleaza personalul sa dea ce e mai bun din ei. Ce ma costa sa zambesc si sa ofer un serviciu de calitate? Am mai mari sanse astfel sa fiu apreciat de catre client si, implicit, sa fiu subiectul recunostintei sale.
Este demonstrat ca…
… cel mai important parametru de eficienta al unei scoli, ceea ce americanii numesc Key Performance Indicator (kpi) este angajabilitatea cursantilor sai si, implicit, evolutia in cariera. Acest lucru este confirmat si de studiul efectuat acum doi ani de catre societatea Taylor Nelson & Sofres (TNS), leader in studii de piata (prezenta in Romania impreuna cu THR Spania la elaborarea brandului de tara), care a intrebat 1.400 de manageri de resurse umane: „Din ce scoli de turism din lume recrutati cu predilectie?”. Pe primele trei locuri au fost trei scoli din Elvetia: Glion Institute of Higher Education (GIHE), Ecole Hoteliere (EHL) de Lausanne si Les Roches International Hospitality Management School. In acesti ani de criza economica, GIHE cunoaste o crestere anuala a inscrierilor cu peste 15%, luand in considerare ca un semestru costa 20.000 euro!
Cum se explica asa ceva, cand la noi interesul catre educatie scade considerabil? Si astfel revin la problema de atitudine, nu numai la modul in care tratam profesiunile de servicii in sine, dar si viziunea asupra viitorului. Perioada de criza este una extrem de propice formarii. Disponibilizarile si reducerea de personal determina ca in momentul returului valului sa ne regasim pe piata muncii cu un numar considerabil de aplicanti. Ce va face diferentierea in aceasta concurenta importanta? Pregatirea. Ma pregatesc astazi, pe timp de criza, sa fiu mai performant si mai atragator pentru un potential angajator.
Aceasta viziune nu poate fi data numai de catre o scoala, ea ar trebui sa fie stimulata de catre industria de specialitate. Angajatorii, printr-o politica de resurse umane coerenta, ar trebui sa ofere, tuturor celor care imbratiseaza aceste meserii, un plan de cariera, oportunitati de dezvoltare, care uneori sunt mai importante decat 100 de lei in plus la salariu. Tot industria este aceea care ar trebui sa selectioneze institutiile de invatamant performante, prin asociatii si federatii profesionale puternice, unite. Ori la noi inca nu este cazul…
Cum ne putem explica ca este dificil sa plasam practicanti din scoli elvetiene, obligati sa lucreze cel putin cinci luni in hotelurile noastre, cand ar trebui sa fie bataie pe ei. Nu se asteapta sa fie platiti, au stat cel putin sase luni in Elvetia, intr-o scoala internationala, si vin cel putin cu o atitudine pozitiva. Si li se raspunde: „Vino sa iti semnez foaia, dar nu da pe-aici…”.
De ce hotelurile noastre se tem sa raspunda unor studenti pentru anumite lucrari, studii de piata? Desigur ca necesita ceva timp prelucrarea acestor date, dar repet, face parte din acel cerc de interdependenta prin care industria ajuta formatorul care ii va asigura o pepiniera de mana de lucru calificata. In aceste meserii suntem vanzatori de vise, de senzatii, iar formatorul este la inceputul visului…
Educatia hoteliera poate fi generala
Ea dezvolta aptitudini de comunicare, de comportament, de cultura generala, chiar pentru oameni care nu activeaza in acest sector de activitate. Veti fi poate surprinsi sa aflati ca nici jumatate din absolventii marilor scoli de turism din Elvetia nu raman in acest sector de activitate, ceea ce arata ca educatia primita le permite o adaptabilite foarte mare in orice sector de activitate. De ce? Pentru ca scoala, in definitiv, reprezinta baza pe care angajatorii vor construi mai departe.
Cate persoane cunoastem care lucreaza in domenii total diferite de cele studiate si care reusesc? Gasiti des hotelieri chemati sa conduca societati din sectoare de activitate total diferite. O scoala de turism pragmatica, cu formatori din lumea activa, cu practica de lunga durata, inclusa in programul de invatamant, este cheia succesului. Este absolut normal, ca manageri din alte sectoare de activitate, de exemplu zona de retail, sa faca apel la cursuri de costumer care, catre o scoala hoteliera ca a noastra.
La fel, am deschis cursurile de formare de formatori, si ne bucuram sa constatam ca societati din zona de asigurari, banci, fac apel la experienta noastra si pentru astfel de cursuri. De aceea, continui sa sper ca, precum picatura chinezeasca, constanta si abnegatia noastra pentru educatie va da roade. Vom continua sa cream noi cursuri, sa profitam de aceasta oportunitate a fondurilor europene pentru dezvoltarea resurselor umane, prin care, de exemplu, in decursul anului viitor, THR va avea noi laboratoare, scoala de bucatarie, atat la Bucuresti, cat si la Constanta. Cu un mic amfiteatru si tehnologie de ultima ora, vom putea continua cursurile adresate core business-ului nostru, profesionistii din horeca, dar si pasionatilor de arte culinare, prin cursuri de cate o zi, de exemplu.
La fel se va intampla si cu partea de somelarie, la care se adauga cursurile, deja promovate, de aranjamente florale si table-manners, eticheta si protocol etc. THR CG, impreuna cu catedra de turism din cadrul ASE, deschide in acest an primul curs Postuniversitar in Managementul Afacerilor in Turism. Este pentru prima data cand doi educatori de seama reusesc sa creeze un curs acreditat, atat de catre sistemul universitar, cat si de cel al invatamantului profesional, la nivel national.
Un astfel de curs se adreseaza tuturor celor care doresc sa intre in industria horeca, avand in spate experiente si o educatie din alte sectoare de activitate. Curricula teoretica va canaliza cunostintele deja dobandite catre specificitatea sectorului horeca, la care se va aduce un complement de formare vocationala si o practica in industrie, de cateva luni de zile.
In concluzie…
… ajungem sa ne spunem ca poate aceasta criza va fi si prilej de reflexie, prin care sa realizam ca diferenta in servicii nu este data de „hardware”, ci de „software”. Sunt din ce in ce mai multe locatii „dichisite”, aranjate de designeri de interior cu pretentii, dar sa nu uitam ca acea „experienta unica a clientului” in servicii, care sa atinga corzile sensibile este data in special de relatia umana, de calitatea cu care ni s-au adeverit asteptarile. Cel mai bun serviciu la o masa este acel pe care nici nu l-am observat. A trecut timpul si nu am vazut cand mi-a adus, cand a debarasat, cand a trebuit sa platesc…
Visez la momentul in care problema turismului romanesc legata de infrastructura, gauri in sosele sa fie la… PS…, (chiar daca ea trebuie rezolvata), continutul fiind: „Ai vazut ce serviciu, ce oameni zambitori si draguti, ce atmosfera, ce mancare buna?” si in care este coada la scoli, nu pentru hartia acreditata, ci pentru experienta dobandita si impactul asupra viitorului fiecarui cursant. Iar pentru ca acest lucru sa se intample, trebuie ca fiecare dintre noi, cei cu pretentii de bun simt, sa reactioneze, sa critice greselile, dar sa si incurajeze si sustina actiunile bune.
