Desi, in nenumarate randuri, mi s-a reconfirmat ca serviciile hoteliere din Romania sunt de proasta calitate, la preturi exorbitante, iar mentalitatea angajatilor, de la manager si pana la personalul de curatenie, lasa de dorit, anul acesta m-am incapatanat din nou sa testez, pe propria-mi persoana, serviciile unui hotel de patru stele, situat intr-una din minunatele statiuni de pe malul litoralului nostru.
In urma experientei, nu am avut nicio surpriza! Serviciile hoteliere au ramas cel putin la fel de proaste ca si in anii trecuti, desi, teoretic, acel hotel isi ridicase standardul de cazare (si pretul de asemenea). Personalul de curatenie avea program de cafea si barfa la capatul holului de etaj, in vazul si auzul tuturor clientilor. Se barfeau managerii, hotelul in sine, clientii (niciodata cei prezenti), fapt care era vizibil si la personalul de la bucatarie, care facea fata nemultumirilor clientilor pufnind, trantind si comentand la frecventa joasa. Aici, nemultumirea de baza a clientilor era ca la micul dejun, daca intarziai mai mult de 8.30, nu mai gaseai nimic de mancare, tavile nu se reumpleau, raspunsul standard fiind „nu mai avem…”.
Revenind la curatenie, tin sa mentionez ca in cele cinci zile in care am insistat sa raman cazata la acel hotel, de patru stele (desi ma repet, as dori sa fie clar numarul de stele si, ca atare, standardul unitatii), in camera nu s-a facut curatenie niciodata. Nu mai amintesc acum, deoarece ar fi prea mult, si de peripetiile cu bonurile de parcare, cu instalatiile sanitare care nu functionau, aerul conditionat care nu facea fata etc. Reamintesc managerilor de hotel ca o componenta deosebit de importanta a calitatii serviciilor hoteliere o reprezinta comportamentul personalului, cel care creeaza in final multumirea si satisfactia clientului. Comportamentul profesional al intregii echipe poate fi definit ca fiind totalitatea reactiilor individuale la sarcinile profesionale.
El este dobandit in timp, fiind rezultatul insusirii, respectarii normelor si regulilor specifice activitatii hoteliere. La baza comportamentului profesional al lucratorilor hotelieri stau calitatile personale ale acestora. De aceea, pentru a fi un bun angajat hotelier, o persoana trebuie sa intruneasca, fara a mai pune accent pe cerintele educationale sau fizice, urmatoarele calitati: abilitati senzoriale, grad de inteligenta, capacitati intelectuale, trasaturi pozitive de temperament, trasaturi de caracter (cinste, corectitudine, politete, solicitudine).
Asadar, personalul care intra in contact direct cu clientii trebuie sa manifeste un comportament care sa-l determine pe turist sa se simta bine, sa ii castige increderea. Principalele reguli de comportament profesional se refera la salut, tinuta fizica si vestimentatie, gestica, conversatie, inclusiv la telefon. Foarte important este faptul ca, alaturi de limbajul veritabil, lucratorii hotelieri trebuie sa cunoasca si sa fie atenti la limbajul nonverbal (mimica). Mult succes!
