Hotelierii de azi se confrunta cu provocari unice: cum sa concureze intr-o piata in crestere, cum sa creeze loialitate si sa-si pastreze clientii fideli, sau cum sa ofere ceea ce concurenta nu pune la dispozitia oaspetilor. Similar cu alte situatii, unele raspunsuri sunt usoare si deloc costisitoare, pe cand altele necesita mai mult timp si bani. Acest articol va oferi diferite exemple privitoare la modul in care hotelurile reusesc sa faca fata provocarilor si sa-si consolideze brandul.
Sa incepem cu o idee simpla: apelul de trezire (wake-up call). Majoritatea hotelurilor folosesc un sistem automat impersonal. Uneori acesta este o voce inregistrata, uneori este muzica, dar foarte rar se poate vorbi de „contact uman“ in aceste cazuri. Un articol recent din US Today spune ca personalizarea apelului de trezire „reprezinta o oportunitate in plus pentru a lasa o impresie durabila, cu privire la brand“. Personalizati apelul, sau mai bine, trimiteti pe cineva sa bata usor la usa si sa ofere cu amabilitate o ceasca de cafea, din partea casei.
Un prieten de-al meu locuia in Bloomington, Indiana, si s-a cazat pentru trei nopti in West Virginia, solicitand un apel de trezire in fiecare dimineata, la ora 7.
• Dimineata 1: „Buna dimineata, domnule Phillips, sunt Janice de la receptie. Este ora 7 si acesta este apelul dumneavoastra de trezire. Temperatura afara este de 18,5 grade. Doriti sa revin cu un al doilea apel mai tarziu?“
• Dimineata 2: „Buna dimineata, domnule Phillips, sunt Janice de la receptie. Este ora 7 si acesta este apelul dumneavoastra de trezire. Temperatura afara este de 17,5 grade. Doriti sa revin cu un al doilea apel mai tarziu?“
• Dimineata 3: „Buna dimineata, domnule Phillips, sunt Janice de la receptie. Este ora 7 si acesta este apelul dumneavoastra de trezire. Temperatura afara este de 18 grade, iar acasa, in
Bloomington, sunt 19,5 grade. Doriti sa revin cu un al doilea apel mai tarziu?“
Acesta se numeste serviciu personalizat.
Aspectul vizual – un factor WOW
Arhitectura poate, de asemenea, sa conteze semnificativ in ochii unui oaspete. Evident, un factor care creeaza impact este acela care iti capteaza imediat atentia cand calci pragul unei locatii. Hotelului
Corinthia din Londra, spre exemplu, are un sistem de lumini impresionant, un candelabru imens construit din dispozitive metalice care au cate un beculet alb in varf, cu exceptia unuia, care este rosu!
Orice cladire care are un atriu si lifturi de sticla, de altfel, beneficiaza de acest factor diferentiator din punct de vedere al design-ului, la fel cum orice hotel care are isi expune produsele pe un display vizual va atrage mai usor. Un hotel la care am stat in Marea Britanie avea un lounge pentru fumatori, cu toate ca fumatul este ilegal in interiorul cladirilor. M-a intrigat lucrul acesta, asa ca am intrat. De o parte si de cealalta a lounge-ului exista cate un semineu cu foc deschis, canapele si scaune. Abia cand am privit spre tavan mi-am dat seama ca, de fapt, nu exista un tavan! La Radisson SAS din zona aeroportului Stansted, barul are asa numitii „Wine Angels“ – in mijlocul barului se afla o vitrina imensa de sticla, care se ridica pana la etajul 14 si este plina de sticle cu vin. Cu cat este mai scumpa o sticla, cu atat se afla mai sus pozitionata in vitrina, iar pentru a ajunge la ea, un „wine angel“, suspendat cu hamuri, urca pana in apropierea ei, deschide vitrina si o ia pentru a fi servita clientului. inainte de asta, fac cateva miscari de balet in interiorul vitrinei – un spectacol unic care face ca barul hotelului sa fie mereu plin de oameni care privesc, dar si comanda vinuri cat mai scumpe. Un alt exemplu este hotelul Cumberland din Londra, foarte vechi, dar uimitor, mai ales cand intri in lobby, unde exista o macheta 1:1 a unui om, care pluteste intins la orizontala, precum si alte manechine 1:1 dispuse in zona receptiei. intregul ansamblu este luminat si isi schimba nuantele din rosu, in verde si in galben.
Facilitati conexe: centrul SPA
Cu toate ca nu orice hotel isi permite sa instaleze un bar imens sau alte asemenea elemente care atrag fara doar si poate, exista facilitati care, chiar daca nu impresionante, pot sa-i atraga pe oaspeti. A devenit aproape o necesitate pentru hotelurile de un anumit nivel sa aiba un centru SPA. Dar cum se compara calitatea serviciilor din centrul dumneavoastra SPA, cu cel al concurentei? Este dificil pentru un client sa-si faca o programare? Aveti personal medical specializat? Oferiti ceai, fructe si bauturi gratuite catre cei care va trec pragul? Mai jos, puteti gasi cateva opinii ale evaluatorilor companiei Bare International, cu privire la experienta lor din centrele SPA.
• Masajul in sine a fost foarte bun, iar tehnica membrilor echipei a fost satisfacatoare. Totusi, totul s-a desfasurat prea repede, astfel incat nu am simtit ca m-as fi relaxat, asa cum doream.
• Persoana care imi facea masajul a decis la un moment dat ca partea mea dorsala necesita atentie speciala, astfel incat s-a apucat sa ma macine si sa ma loveasca cu pumnii timp de zece minute in aceasta parte a corpului, incat mi-a trecut orice urma de relaxare!
• Cand masajul si tratamentul cosmetic au luat sfarsit, am fost condus in camera de relaxare, unde personalul m-a servit cu fructe si o bautura.
• Angajatul mi-a prezentat gama de masaje disponibile si mi-a oferit un discount, fata de pretul de lista. in loc sa platesc 320 CNY pentru un masaj cu ulei care dura 45 minute, am platit 280. Am intrebat cand pot veni pentru sedinta si mi-a spus ca se poate face pe loc, ceea ce am acceptat. M-a intrebat daca vreau sa fac masajul in camera mea sau in centrul SPA si am ales a doua varianta. M-a condus in camera de masaj, mi-a spus sa-mi scot hainele si sa ma intind pe bancheta speciala. Cand a revenit in incapere, mi-a oferit prosoape si a inceput masajul, nu inainte de a oferi o sedinta de 90 minute „pentru ca 45 de minute trec foarte repede“. Nu m-a intrebat daca sufar de o anume problema de sanatate sau daca am vreo leziune.
• Masajul insusi a fost diferit, comparativ cu altele pe care le-am facut in trecut, deoarece angajatul a folosit greutatea partii superioare a corpului si a avut o tehnica interesanta, dar cam puternica. Cu toate ca, personal, mi-a placut masajul, m-as fi asteptat sa fiu intrebat daca nu cumva imi displace aceasta tehnica, mai dura.
Poate ca si clientii dumneavoastra gandesc la fel ca in testimonialele de mai sus. Sau mai rau, poate habar nu aveti ce gandesc, de fapt, clientii dumneavoastra de la SPA, motiv pentru care va recomand cu multa caldura sedinte de mystery shopping, care va pot oferi o imagine clara, exacta si corecta asupra activitatii dumnevoastra si a echipei. Doar asa veti putea lua o decizie buna, pentru a putea oferi oaspetilor o experienta de calitate in centrul SPA.
Abordarea tuturor provocarilor din industria hoteliera de azi este o munca intr-adevar colosala. Totusi, succesul dumneavoastra in zonele mentionate mai sus va duce, fara doar si poate, la o crestere a loialitatii fata de brandul pe care-l gestionati si la sporirea incasarilor – cu alte cuvinte veti castiga si dumneavoastra, dar si cel mai important factor din universul hotelier: clientul.
in urmatorul material vom vorbi despre rolul unui casino, ca parte din hotel, avantaje si dezavantaje, cu ajutorul lui Robert Phillips, expert Bare International in acest domeniu.
*La cercetarea pentru acest articol au contribuit Stuart Smith, director of operations and support, Wyndham Hotel Group si Daiana Gallon, senior project manager in hospitality, BARE International. Tradus si adaptat de Dan Orehov, editor HRB expert.
