Ce le oferiti clientilor, din perspectiva noutatilor tehnologice? Sunteti la curent cu toate inovatiile din domeniu? Le aplicati in hotel? De la social media la influenta reciproca dintre tineri si fenomenul online asupra domeniului hotelier, voi trata in acest material modul in care noile tehnologii, sau lipsa lor din locatie, va influenteaza afacerea.
Tinerii nascuti dupa 1990, cunoscuti si sub numele de „milenali“, au asteptari mai inalte si o idee generala mai buna asupra modului in care vor sa traiasca: daca ii ignorati, riscati sa va pierdeti brandul. Aceasta generatie este proaspat intrata in campul muncii, iar marcile care construiesc acum o relatie cu ei vor fi cele care vor avea de castigat peste zece ani, cand se vor bucura de fidelitatea acestora.
A ramane in topul tendintelor tehnologice este coplesitor in orice industrie, iar ospitalitatea nu face exceptie. Tehnologia poate fi intimidanta, cu schimbarile, inovatiile si upgrade-urile ei. Nu vreau sa va panicati, totusi, citind acest articol, pentru ca nu va propun sa faceti dumneavoastra insiva tot ce tine de segmentul tehnologic. Creati un post, angajati pe cineva dedicat, oferiti oportunitatea unei pozitii de tip trainee unor elevi sau
studenti dintr-o unitate de invatamant locala. Indiferent de abordarea pe care o preferati, daca nu veti utiliza noile tehnologii, hotelul dumneavoastra va ramane in urma, deoarece servicii precum conexiunea la internet sau activitatea in social media nu mai sunt doar optionale in prezent, pentru succesul unitatii.
Internetul in hotel
Avem de a face cu o generatie noua, care nu „ar prefera“ ci „se asteapta“ de la hotelul pe care il gestionati sa fie la curent cu noile tehnologii, pentru ca sunt obisnuiti cu accesul la aceasta, inca de cand s-au nascut: telefoanele mobile, tabletele si laptopurile sunt o parte integranta a vietii cotidiene, pentru tineri. In consecinta, aceste device-uri nu sunt „bonusuri“ pe care hotelul le poate oferi, ci elemente de baza pentru calatorii milenali, categorie care nu este obisnuita sa stea la coada la banca, nu au asteptat in viata lor zile intregi sa primeasca o vedere trimisa prin posta, nu stiu ce inseamna telefon care nu face poze si au vazut cabine telefonice doar in filmele cu Superman. Pentru ei, internetul este ceva la fel de obisnuit ca electricitatea sau apa curenta. Daca hotelul nu are tehnologie de ultima ora, acesti clienti, ce nu au ajuns inca la apogeul carierei, vor merge la un rival care le ofera acest lucru. In ziua de azi, a taxa clientii pentru acces la internet este echivalentul sinuciderii in afaceri.
Potrivit www.elevenwireless.com, 99% din clientii de hotel calatoresc cu cel putin un dispozitiv, 45% dintre ei cu doua, iar alte 45% cu trei device-uri. Indiferent ca vorbim de calatori de afaceri sau de cei aflati in vacanta, toti au asteptari similare de la dumneavoastra: wifi gratuit in spatiile publice, precum si in camere. Oaspetii vor internet usor de accesat, care are conectivitate buna si latime de banda adecvata, pentru toti clientii din hotel.
Recent, am participat la doua conferinte internationale, din postura de organizator, una in regiunea Asia-Pacific si una in Europa de Vest. In hotelul din China, conexiunea gratuita de internet era puternica, usor de accesat, fara intreruperi. Totusi, cand grupuri de participanti se adunau in pauze, in zonele publice, semnalul scadea dramatic in lobby, iar in restaurant disparea cu totul. Pe de alta parte, hotelul din Germania oferea internet gratuit, insa era inadecvat pentru numarul de camere. Deoarece erau constienti de acest lucru, angajatii ne-au oferit un router in salile de conferinta, pentru a beneficia de conexiune. Insa in camera nu reuseam sa ma conectez, din cauza supraincarcarii sistemului, iar cand reuseam totusi sa intru online, deconectarile erau frecvente. In ziua de azi, acest lucru este dificil de acceptat, pentru un oaspete international, care foloseste Skype sau alte aplicatii pentru a vorbi la telefon, in interes de afaceri sau personal. Nici una din cele doua situatii descrise mai sus nu mai sunt acceptabile pentru calatorul modern, iar ambele au un impact asupra alegerii locatiei.
Social Media 
Social media a transformat modul in care tinerii isi impartasesc opiniile si interactioneaza. Pentru ei, tehnologia ofera o platforma de a se conecta unii cu altii si cu intreaga lume, pentru a-si imbunatati viata si a aduce contributii societatii, pentru lua decizii – ca de exemplu in care hotel sa-si petreaca noaptea. Puteti face multe lucruri pentru a spori vizibilitatea unitatii in care lucrati: de la initierea unui blog, la updatarea regulata a site-ului, crearea unei pagini de Facebook si monitorizarea reputatiei online, prin intermediul unor portaluri precum TripAdvisor sau Yelp. Puteti, de asemenea, posta recenzii pozitive ale clientilor pe Twitter sau ruga oaspetii sa va scrie opinia direct pe site. Nu trebuie sa faceti toate aceste lucruri, dar trebuie sa incepeti sa faceti ceva! Indiferent ce alegeti sa faceti, asigurati-va ca o faceti bine, monitorizand si updatand permanent.
Clientii cumpara tot mai des produse online, inclusiv cazare. Daca site-ul dumneavoastra are informatii invechite, clientii vor observa acest lucru si le va afecta perceptia despre hotel. Recomandarile online sunt cele mai de incredere surse pentru oaspeti, tinand cont ca 72% dintre ei declara, potrivit www.hawthorncreative.com, ca pun acelasi pret pe o recenzie online, ca si cand ar fi fost facuta de un prieten. Invatati sa cultivati recenziile pozitive, sa le combateti pe cele negative si sa scoateti in evidenta lucrurile bune, sub forma testimonialelor despre unitatea hoteliera. Acelasi site arata ca tot mai multi clienti apeleaza la terte parti, in vederea rezervarii camerelor. Dumneavoastra cum incurajati traficul catre propriul site? Ar trebui sa aveti cele mai bune preturi la camere, pe acesta! Camere care trebuie ilustrate cu poze, impreuna cu restul zonelor si facilitatilor oferite. Scoateti mereu in evidenta acele parti cu care va mandriti in hotel.
Un evaluator Bare International a fost recent rugat sa evalueze serviciile unui magazin de bricolaj si a facut o mica cercetare a paginii de internet a locatiei. Ulterior, cand a ajuns in persoana la magazin, pentru evaluare, si-a dat seama ca locatia nu numai ca trecuse o adresa gresita pe site, dar era adresa unui competitor! Practic isi trimiteau toti clientii la magazinul rival. Monitorizarea si prezentarea de informatii corecte si reale sunt esentiale pentru a evita asemenea dezastre de marketing. Social media si dispozitivele mobile au convietuit intotdeauna in simbioza, lucru care nu va face decat sa evolueze in acest an. Activitatea pe mobil a permis social media sa existe in timp real, dand voie utilizatorilor sa creeze update-uri, sa gaseasca prieteni si sa faca „check in“ pe telefon si tableta. Telefoanele de tip smartphone reprezinta 50% din totalul dispozitivelor mobile nou cumparate la nivel mondial, cifra care va continua sa creasca.
Ericsson estimeaza ca vor fi peste 50 de miliarde de dispozitive in circulatie, conectate la internet, pana in 2020, inclusiv tablete si smartphone-uri. In SUA, 2014 va marca primul an in care accesul online este mai intalnit pe mobile, decat pe dispozitive precum calculatoarele desktop sau laptop, motiv pentru care, a fi atenti la modul in care puteti folosi aplicatiile noi de pe acest segment va fi foarte util pentru cei care fac marketing in hotel.
Pe scurt, ce inseamna toate aceste lucruri pentru o unitate hoteliera? Simplul fapt ca un oaspete nemultumit are acces instantaneu la mii de potentiali clienti, care vor citi opinii negative despre serviciile, curatenia, conexiunea la internet pe care o oferiti, precum si despre nenumarate alte aspecte din hotel, ar trebui sa faca orice manager mai atent.
Acum ca ati terminat de citit acest articol, va rog sa treceti in revista tehnologia oferita de hotelul in care activati. Este la cel mai bun standard pe care il poate oferi locatia? Poate ca manageri, nu faceti destul de frecvent lucrul acesta, insa va pot asigura ca oaspetii dumneavoastra va verifica zilnic.
Pentru informatii suplimentare va invit pe site-ul www.bareinternational.com sau sa ma contactati direct la adresa de email
bfisher@bareinternational.com.
