Conform studiilor recente din domeniu, cererea de călătorii este din nou în creștere, iar hotelierii din întreaga lume au observat că gradul de ocupare și tarifele revin la nivelurile de dinaintea pandemiei. După doi ani de recesiune, hotelierii sunt dornici să maximizeze veniturile din performanţă și să compenseze câștigurile pierdute. Pentru acest lucru, trebuie să se adapteze la un peisaj care a evoluat semnificativ în ultima perioadă. În prezent, operatorii nu se mai pot aștepta ca practicile tradiţionale de gestionare a veniturilor, care se bazează pe date istorice, să reziste condiţiilor imprevizibile ale cererii de astăzi, când inclusiv călătorii preferă flexibilitatea.
Digitalizarea, punctul forte
Într-o perioadă în care trebuie să facă mai mult cu mai puțin, hotelurile adoptă digitalizarea și automatizarea rapidă a produselor și serviciilor pentru a ține pasul cu așteptările consumatorilor, aflate într-o continuă evoluție. Provocările sunt deosebit de mari din punct de vedere electronic, deoarece hotelurile se confruntă cu schimbări majore atât în privinţa călătoriilor de afaceri, cât și a celor de agrement. Lupta este continuă, atât pentru a obține rezervări directe, cât și pentru a viza noi tipuri de oaspeți pe o piață mult mai competitivă, cu preferințe din ce în ce mai stricte. Astăzi, mulți operatori consideră că așteptările clienților sunt mai mari decât oricând.
Transformarea digitală a oferit clienților acces la informații detaliate în timp real. De asemenea, deciziile se pot lua într-un timp foarte scurt. De exemplu, dacă unui client îi ia mai mult de șapte secunde pentru a identifica informații importante despre hotelul dvs., șansele de a se orienta către alt operator cresc substanțial.
Odată cu personalizarea avansată a experienței de cumpărături, companiile hoteliere pot construi oferte specifice vizitatorilor site-ului web în funcție de preferințele și comportamentul acestora. Prin implementarea instrumentelor și tacticilor digitale potrivite, hotelierii se pot orienta rapid pentru a stimula implicarea oaspeților, loialitatea și creșterea profitabilă a veniturilor prin canalul lor de rezervare directă. Cum?
Rezervările directe (direct booking) sunt făcute, în mod normal, pe site-ul hotelului, prin telefon/e-mail cu echipa de vânzări sau la recepție. Acest tip de rezervări sunt benefice deoarece conectează hotelul direct cu oaspeții și astfel economisesc bani pe comisioane de distribuție.
Rezervarea online – vizibilă, clară și la îndemână
Pagina de web a hotelului trebuie să permită atât alegerea camerei și a serviciilor, cât și posibilitatea de rezervare și plată directă. Ce este de făcut, din punctul de vedere al marketingului, pentru ca acel client care este online să și facă pasul următor, adică să rezerve „o cameră”?
– Designul paginii web trebuie să atragă atenția prin stil, structură și branding;
– Conținutul să fie cât mai prietenos (ușor de citit, vizual plăcut) și ușor de navigat;
– Pagina web trebuie să fie „mobile friendly”, compatibilă cu telefonul mobil;
– Politica de rezervare sau de anulare să fie ușor accesibilă, la îndemână și cât mai scurt și clar explicată;
– Datele de contact și paginile social media ale hotelului să fie vizibile și la îndemână, chiar la început.
Cum susținem rezervările directe în online
– Personalizați experiența oaspeților. Profilurile de oaspeți din PMS (Property Management System) pot conține informații detaliate, cum ar fi zile de naștere, aniversări și solicitări speciale. Folosiți aceste informații pentru a construi relații cu oaspeții și pentru a le oferi servicii personalizate, reduceri speciale și oferte pe timpul șederii lor.
– Conectați-vă cu ei, comunicați direct sau indirect, culegeți impresii sau feedback. Serviciile personalizate creează o loialitate durabilă a clienților și încurajează vizitele repetate și rezervările directe.
– Campanii de marketing. Crearea de campanii de marketing pentru hotel, cu trimitere directă către pagina web sau un link pentru rezervare directă este esențială. Important este să urmăriți datele sistemului de management al hotelului pentru a identifica segmentele de oaspeți cu probabilitate ridicată de a rezerva direct. Astfel, comunicați oferte și direcționați mesaje pentru fiecare segment pentru a afla ce funcționează și ce nu – totul este despre îmbunătățirea continuă!
– Program de loialitate. Clienții existenți sunt o mină de aur când vine vorba de rezervare. Reconectați foștii clienți prin campanii pe social media, prin e-mail, cu promoții sau cu oferte convingătoare. De asemenea, dacă nu aveți unul, luați în considerare lansarea unui astfel de program de loialitate. Călătorii răspund bine la aceste programe și veți afla multe despre cele mai bune profiluri de oaspeți. Programele de loialitate nu trebuie să fie complicate. De exemplu, ați putea să oferiți tarife preferențiale de tipul „Numai pentru membri”.
– Fiți receptivi online. Asigurați-vă că răspundeți la recenzii cât mai repede și de fiecare dată când le primiți. Un comentariu personal, bine poziționat, de la manager sau un șef de departament, îmbunătățește percepția mărcii hotelului. Aceiași oaspeți au mai multe șanse să vă viziteze site-ul web și să rezerve direct.
– Deveniți și mai activi pe social media. Încă o dată: rețelele de socializare sunt o modalitate utilă de a vă promova marca, de a consolida relația cu oaspeții din trecut și de a crea o relație cu cei potențiali. Încurajați partajarea/distribuirea conținutului și chiar creați zone „Instagramabile” pentru a încuraja oaspeții să facă fotografii și să posteze. Așa veți redistribui ușor conținutul postat de clienți, având grijă ca atât textul, cât și poza sau vizualul să aibă link direct către pagina web sau rezervarea directă. De asemenea, puteți configura Alerte Google pentru ori de câte ori cineva menționează online numele hotelului. Este gratis! Aceste alerte automate vă vor ajuta să fiți la curent cu orice mențiuni noi online despre hotel.
Creșterea rezervărilor directe la hotel necesită gândire strategică, marketing și creativitate, dar va merita din plin. Când veți începe să generați mai multe rezervări directe, acestea se vor reflecta apoi în profit/venituri. Astăzi, nu mai căutăm clientul ideal. Căutăm experiența digitală ideală care să declanșeze o experiență memorabilă, demnă de a fi împărtășită, iar toate acestea se vor reflecta în rezultatele financiare ale hotelului.
Material realizat, exclusiv pentru TrendsHRB, de către Zsolt Makkai, Marketing Executive. Cu o carieră de peste 20 de ani în industria turismului, Zsolt a acumulat și o experiență de 11 ani în domeniul consultanței, precum și cinci ani de specializare pe zona de marketing.
