Călătoriile au reînceput, iar turiștii se întorc către industria ospitalității după cei câțiva ani dificili pentru acest sector. Deși perspectivele sunt optimiste, cu semne promițătoare de redresare, întreaga industrie a ospitalității se confruntă încă cu numeroase provocări. În materialul de față, am identificat cele mai importante provocări cu care operatorii din acest segment de activitate se confruntă și în 2024.
- Deficitul de personal și retenția angajaților
Lipsa de personal a avut un impact major asupra industriei ospitalității în ultimii ani, iar acum, mai mult ca niciodată, reprezintă o problemă semnificativă pentru afacerile din acest sector de activitate și nu numai. Conform unui raport recent al Office for National Statistics (ONS), în Marea Britanie, deficitul de personal a înregistrat un nou nivel-record, datele arătând o creștere de 83% a numărului de posturi vacante anunțate și un deficit de 170.000 de locuri de muncă în domeniul ospitalității disponibile în prezent. Nici în România situația nu este mai bună, deficitul de personal fiind, de asemenea, la un nivel semnificativ de mare. Un alt raport ONS arată că, la nivel global, 22% din operatorii din sectorul hotelier au fost nevoiți să reducă capacitatea sau orele de deschidere din cauza lipsei de personal.
Drept urmare, pentru a îmbunătăți rata de retenție a personalului, investițiile în pregătirea și implicarea personalului, precum și în formarea echipei nu au fost niciodată mai importante ca acum. Pentru a atrage și mai mult personal, diverse grupuri/asociații/confederații patronale fac deja campanii pentru salarii transparente, și mai ales echitabile, pentru flexibilizarea orelor de lucru și cer autorităților creșterea numărului de lucrători din străinătate, atât din UE, cât și extracomunitari. În ceea ce privește pregătirea noilor angajați, în perioadele de lipsă/criză de personal eficiența în materie de timp și de costuri este extrem de importantă. Atenția acordată încă de la momentul angajării, crearea unui mediu de lucru plăcut și a unei culturi organizaționale clar definite sunt doar câteva din aspectele de care ar trebui să se țină cont.
Deși departamentele de resurse umane (HR) au fost, de asemenea, afectate în timpul pandemiei, uneori chiar desființate, iar una dintre urmările negative fiind, din punctul meu de vedere, chiar „dispariția H-ul din HR”, rămânând, de multe ori, doar o persoană care se ocupă mai mult de taskuri administrative, ar fi indicat să se urmărească cu prioritate următoarele aspecte:
– Înțelegerea și gestionarea stresului specific industriei ospitalității;
– Mindfulness: explorare și aplicare în contextul profesional;
– Creșterea rezilienței și adaptabilității;
– Gestionarea conflictelor și cererilor excesive;
– Crearea unui mediu de lucru sănătos.
Și când spun stres și/sau mediu de lucru sănătos mă refer inclusiv la gestionarea situațiilor în care există proprietari sau persoane din top management cărora li se pare firesc și normal să transmită mesaje agresive sau la ore din afara programului, precum și să „pună la colț” angajați ce par a fi mai fragili din punct de vedere emoțional. Din păcate, deși nu ne place, aceste situații au existat și încă există. Iar acest lucru ar trebui să ia sfârșit odată cu intrarea în vigoare a prevederilor legislative cu privire la hărțuirea morală, dar oare va avea curaj angajatul să se îndrepte cu temei legal împotriva managerului și/sau proprietarului?
- Scumpirea traiului zilnic
Creșterea exponențială a prețurilor reprezintă o dublă provocare pentru industria ospitalității. În primul rând, din perspectiva consumatorului, pentru că oamenii au mai puțini bani de cheltuit pentru a mânca sau a bea în oraș, apoi, și din perspectiva propriilor costuri, ale fiecărei proprietăți, aflate, de asemenea, în creștere.
După doi ani în care comerțul a fost afectat de pandemie, tendințele actuale indică faptul că oamenii „se întorc” în industria ospitalității într-un număr promițător. Cu toate acestea, studiile recente arată că încrederea consumatorilor în ceea ce priveşte creşterea nivelului de trai a rămas relativ scăzută pe tot parcursul anului 2023, iar acest aspect se reflectă inclusiv în scăderea bugetelor alocate cheltuielilor neesențiale, reevaluând totodată și mâncatul în oraș sau vacanțele, astfel încât, pentru industria ospitalității, drumul spre redresare este presărat cu provocări și în 2024.
- Creșterea costurilor de funcționare și a prețurilor la ingrediente/materii prime
Afacerile din industria hotelieră se confruntă acum cu provocarea unei creșteri de 55,2% a costurilor de funcționare, asociațiile și patronatele făcând lobby la Guvern pentru un sprijin financiar suplimentar acordat acestui segment de activitate.
Drept urmare, industria hotelieră se confruntă cu criza de personal, cu scumpirea traiului zilnic, cu creșteri abrupte ale prețurilor la materiile prime, energie și chirii, dar și cu majorarea nivelului salarial, iar toate acestea au un efect în lanț, afectând prețurile finale. În plus, majorarea prețurilor „se întâlnește” cu scăderea încrederii consumatorilor, ceea ce sporește și mai mult provocarea pentru afacerile din industria ospitalității.
- Considerații legate de mediu
În ultimii ani, subiecte precum criza climatică și sustenabilitatea se află atât în atenția companiilor din industria ospitalității și turismului, cât și a publicului „consumator de vacanțe”. Acum, jucătorii din domeniu trebuie să fie conștienţi nu doar de impactul asupra mediului, în urma implicațiilor financiare ale creșterii costurilor energiei, ci și de așteptările și comportamentul consumatorilor.
În raportul de sustenabilitate al Booking.com, se arată că 83% din călătorii globali apreciază sustenabilitatea drept vitală. Iar această tendință este în creștere, devenind o provocare cu care afacerile din domeniul turismului și ospitalității vor continua să se confrunte în viitorul apropiat. Astfel, de exemplu, până și costul cu o rolă de hârtie sau printarea unei note de plată va ajunge să devină o provocare. Digitalizarea reprezintă atât o modalitate prin care se poate economisi, reducând costurile cu hârtia, cât și o abordare sustenabilă, ce poate determina creșterea notorietății brandului și atragerea potențialilor clienți, precum şi mai multe recomandări din partea oaspeților.
- Tehnologizarea și digitalizarea industriei ospitalității
Pe parcursul pandemiei, am asistat la numeroase schimbări importante, iar una dintre cele care au marcat major întreaga industrie a ospitalității este reprezentată de implementarea și utilizarea echipamentelor și tehnologiilor de ultimă generație. Toate acestea au ajutat businessurile din domeniu să se adapteze la nevoile și cerințele aflate în continuă schimbare și să îmbunătățească serviciile și experiența oferite clienților.
De aceea, acum, când ne aflăm în etapa postpandemică, turiștii au așteptări mai mari în ceea ce privește oferta hotelurilor, atât din punctul de vedere al dotărilor și serviciilor, cât și al experiențelor, iar businessurile care nu reușesc să răspundă acestor cerințe și nevoi riscă să piardă notorietatea și loialitatea clienților.
În plus, trebuie ținut cont și de faptul că tehnologia oferă, de asemenea, oportunități și pentru afacere, iar cu ajutorul acesteia se pot atenua sau chiar rezolva multe dintre problemele actuale din industria ospitalității, asigurându-se astfel eficiența și înregistrarea unor rezultate favorabile. Prin utilizarea soluțiilor tehnice, cum ar fi software-urile specifice industriei ospitalității, se poate economisi timp și se poate suplini forța de muncă, astfel reducându-se costurile și îmbunătățindu-se eficiența.
Rocsana Borda
În concluzie, personalul bine pregătit, cultura organizațională și tehnologia sunt ingredientele care vor sta la baza succesului companiilor din domeniul ospitalității acum mai mult ca oricând. În aceste momente, companiile nu-și permit să nu mizeze pe eficiență, de aceea, investiția în retenția angajaților și pregătirea continuă a acestora ar trebui să fie prioritare. Trebuie să înțelegem, măcar acum, că angajații reprezintă interfața cu un client tot mai greu de mulțumit, dar care, odată ce a avut o experiență bună, va genera creșterea notorietății, a numărului de clienți și, implicit, a întregii afaceri.
Material realizat, exclusiv pentru TrendsHRB, de către Rocsana Borda, HR Specialist
