Dacă în era industrială eram obișnuiţi cu sloganul „Ceea ce nu este scris, nu există”, odată cu trecerea în era digitală, acest slogan s-a transformat în „Ceea ce nu este online, nu există!”. Astăzi, într-o societate de consum, ar trebui să fie natural să ne monitorizăm reputaţia online, nivelul de convergenţă a oportunităţilor și, de asemenea, să sondăm periodic activitatea concurenţilor și să ţinem cont de rezultatul analizelor de piaţă.
Însă, pentru a face acest lucru, este nevoie de un sistem specializat, care poate semnala când brandul de hotel, de exemplu, este menționat în mediul online, dar mai ales unde și în ce context. Acest lucru este util în procesele de abordare a recenziilor, în interacțiunea și relațiile cu clienții, prin înțelegerea cerințelor publicului țintă.
Rețineți că peste 80% dintre clienți tind să caute o recenzie online recentă, cel mai probabil din ultimele trei luni. Prin urmare, neglijarea efortului continuu de a obține recenzii online va duce la rate scăzute de conversie a potențialilor clienți. Nu vorbim doar despre recunoașterea impactului recenziilor clienților în mediul online, ci și despre înțelegerea contextului în raport cu impactul. Reputația fiecărui hotel, prin recenzia online, modelează percepția pe care o au potențialii oaspeți și, prin urmare, decizia de a rezerva sau nu o cameră.
Dezvoltarea continuă a proceselor de marketing ar trebui să fie o sarcină permanentă în industria ospitalității. În mod normal, strategia de marketing aduce oportunități de a intra în legătură cu publicul țintă, prin crearea de conținut care rezonează cu piața vizată. În plus, utilizarea elementelor potrivite de marketing va permite interacționarea cu un public mai larg.
O strategie de marketing hotelier reprezintă planul pentru modul în care un hotel se va prezenta publicului țintă. Poate fi la fel de simplu ca o singură campanie de marketing sau la fel de complex ca o strategie de comunicare integrată. Rezultatul vizat al oricărei strategii de marketing hotelier este creșterea numărului de oaspeți și a veniturilor.
Există diferite moduri prin care hotelurile se pot promova, însă există câteva criterii de bază pe care toate strategiile de succes le respectă:
- Identificați-vă publicul țintă;
- Definiți clar conținutul pentru publicul țintă;
- Folosiți canale mixte, pentru a interacționa cu publicul țintă.
Cum ajungem, așadar, să primim aprecieri pozitive?
Oferiți un serviciu personal și atractiv pentru clienți. Când avem, să spunem, un hotel situat într-o destinație atractivă, iar noi comunicăm online printr-o postare ce conține, de exemplu, fotografii prin care le dezvăluim frumusețea împrejurimilor, acest lucru le-ar putea permite oaspeților să se relaxeze mental. Însă atenția la detalii și serviciile remarcabile din hotel, le vor oferi posibilitatea de a se relaxa și de a se bucura de un sejur cu adevărat memorabil. Să oferiți mai mult, peste așteptările clientului, devine astfel elementul de diferențiere care îl va încuraja să facă un efort în plus și să ofere și el ceva, la rândul lui, lăsând o recenzie online pozitivă.
Aș menționa două propuneri, care sunt ușor de implementat:
- Ajustați standardul de comunicare în așa fel încât să puteți livra în timp real. De exemplu, când promiteți un răspuns în 24 de ore unui client, încercați să-l livrați în 12 ore. Cu siguranță o să vă faceți remarcați pentru promptitudine;
- Formați și împuterniciți personalul din sales, recepție sau F&B (cei din prima linie), astfel încât să poată oferi clienților soluții imediate. Oaspeții nu trebuie să fie nevoiți să aștepte intervenția managerilor atunci când au o problemă.
Conținutul site-ului, actualizat
Ei bine, dacă nu atrageți atenția și nimeni nu știe despre hotelul dumneavoastră, atunci nimeni nu va veni. Dacă textul din site este același de ani buni, chiar și după criză / pandemie / etc., acesta devine învechit și plictisitor. În concluzie, oaspetele nu realizează că i-ați putea oferi ceva special și va folosi întotdeauna prețul, ca ghid în alegerea sa. Textul este, de cele mai multe ori, cheia succesului. Cuvintele alese sunt esențiale, mai ales dacă sunt și cuvinte-cheie, folosite în cautările clienților atunci când se informează despre un hotel. Este recomandat ca orice text să fie informativ, educativ, dacă este posibil, și să invite la acțiune (call-to-action), iar astfel conținutul devine conceptual, un instrument care comunică atât brandul, cât și serviciile oferite, garantând succesul.
Comunicare integrată
Utilizarea comunicării integrate face ca vocea brandului (brand’s tone of voice) să fie uniformă pe toate canalele folosite. Implicit, clienții primesc același mesaj, indiferent dacă interacționează cu brandul pe site, pe paginile de socializare sau prin evenimente dedicate online sau offline. Predictibilitatea contează pentru orice client, prima impresie la fața locului trebuie să coincidă cu cea creată în online. Altfel, riscăm feedback negativ sau distorsionat.
Dialog sau doar comunicare online?
Prezența online înseamnă și interacțiune, nu doar monolog în social media. Dinamica comunicării depinde de scopul și implicarea noastră, ca brand, în poziționarea pieței, respectând cultura și valorile brandului.
Modul în care vorbiți cu oaspeții în mediul online face diferența. Printr-o manieră de comunicare ușoară și flexibilă, oaspeții cazați vor povesti despre experiența lor, iar astfel va crește comunitatea de fani și a celor care vă urmăresc online, brandul devine cunoscut și de încredere. Veți reuși, de asemenea, să creați Employer Branding, iar echipa va înțelege mai ușor cultura brandului.
Interacționați cu clienții care lasă recenzii negative
Este important să interacționăm cu toți clienții, indiferent dacă au lăsat recenzii pozitive sau negative. Însă fiecare feedback negativ este un semnal de îmbunătățire a calității sau un barometru al serviciilor și al produsului turistic. Desigur, va exista întotdeauna dorința de a trece cu vederea recenziile negative din online, dar țineți cont că acei clienți vor aștepta să vadă cum veți răspunde. Implicarea în soluționarea recenziilor negative se poate dovedi foarte importantă, pentru că acest lucru va demonstra dorința operatorului de a îmbunătăți serviciile oferite.
Material realizat, exclusiv pentru TrendsHRB, de către Zsolt Makkai, Marketing Executive. Cu o carieră de peste 20 de ani în industria turismului, Zsolt a acumulat și o experiență de 11 ani în domeniul consultanței, precum și cinci ani de specializare pe zona de marketing.
