„Satisfacția oaspetelui” este un termen folosit frecvent în marketing. Prin definiție, este o măsură a modului în care produsele și serviciile furnizate de o companie îndeplinesc sau depășesc așteptările clienților. În ospitalitate, satisfacția oaspeților devine astfel piatra de temelie a unei afaceri, ceea ce înseamnă că modul în care oaspeții vă percep hotelul sau restaurantul poate avea un impact semnificativ asupra succesului și, implicit, asupra profitului.
Dacă în urmă cu câțiva ani, pentru a oferi o experiență excelentă, era necesar doar să oferim servicii A sau/și B mai diferențiat, să comunicăm activ prin canalele online și presă/media, azi lucrurile stau cu totul altfel, un lucru rămânând însă același: importanța satisfacției oaspeților pentru succesul nostru.
De ce este importantă satisfacția oaspeților?
Gradul de mulțumire al clienților este unul dintre factorii-cheie pentru fidelizarea acestora. Este esențial pentru profesioniștii din industria ospitalității să înțeleagă că experiența oaspeților (customer experience) și satisfacția oaspeților (customer satisfaction) sunt strâns legate, devenind esențiale pentru asigurarea succesului pe termen lung al oricărui hotel sau restaurant. Prioritizarea satisfacției oaspeților pune bazele pentru construirea relației de lungă durată și crearea unei baze de clienți loiali, asigurând succesul pe termen lung. Iar aceasta ar putea părea o sarcină imposibilă, mai ales în zilele noastre, când nevoile clienților sunt în continuă schimbare.
Ca profesionist în ospitalitate, una dintre preocupările principale este cum să-ți faci oaspeții fericiți, devenind astfel o prioritate, nu o opțiune! Sunt mai multe șanse ca oaspeții mulțumiți să lase recenzii pozitive, să recomande locația prietenilor și familiei, dar și să revină pentru vizite viitoare. Potrivit un studiu Deloitte, asigurarea satisfacției oaspeților poate crește probabilitatea revenirii cu 30%.
Dar cum vă poate afecta satisfacția scăzută a oaspeților? Acum un an, am scris, tot în această revistă: „În loc de client ideal, mai important este review-ul ideal”, și îmi mențin această afirmație. Dacă un oaspete nu a avut o experiență bună, este foarte probabil ca recenzia să nu fie pozitivă. Iar viitorii oaspeți se bazează adesea pe experiențele altora pentru a lua deciziile de rezervare. O singură recenzie negativă poate avea un impact semnificativ asupra reputației locației și, în cele din urmă, asupra succesului afacerii.
Cum se măsoară satisfacția oaspeților?
Satisfacția oaspeților poate fi măsurată analizând feedbackurile pe care clienții le lasă după șederea sau vizita lor, care pot oferi informații relevante despre modul în care funcționează hotelul sau restaurantul în ceea ce privește nevoile sau așteptările clienților. Având în vedere că recenziile pot influența (pozitiv sau negativ) decizia de rezervare, este important să fim proactivi și să îmbunătățim deficiențele semnalate prin recenziile clienților.
Informațiile de la clienți, recenziile și experiențele acestora ne permit să fim proactivi, să ascultăm și să pregătim o strategie și un plan de acțiune pentru a preveni sau îmbunătăți satisfacția oaspeților.
Cât timp există intenție, iată câteva recomandări ce pot deveni eficiente în orice unitate HoReCa:
– Luați măsuri în timp real cu privire la feedbackul clienților
Este important să obțineți feedback în timp real de la oaspeți, pentru a lua pulsul operațional și al percepției despre afacerea voastră. Prin urmare, este important să vă încurajați clienții să ofere feedback și să fie proactivi în a împărtăși experiența avută. Puteți opta pentru diferite instrumente de feedback pentru a primi recenziile – de exemplu, puteți trimite oaspeților, când sosesc la hotel, un sondaj prin SMS; puteți centraliza alertele de recenzie trimise prin e-mail de către motorul de rezervare pe care îl folosesc oaspeții; sau puteți folosi un software online, de gestionare a reputației, care colectează feedback de la diferite persoane. Odată ce informațiile sunt adunate, o scurtă analiză vă arată deja ce tip de măsuri sunt necesare, în funcție de situație. Nu trebuie să vă fie frică de feedbackul negativ, căci modul profesionist în care reușiți să remediați o situație vă poate diferenția pozitiv față de concurență. Și, chiar mai bine, vă va ajuta să transformați toți oaspeții în clienți fideli.
– Prezență activă, 24/7
Să fiți prezenți nonstop, mai ales atunci când clienții ajung din fusuri orare diferite, are un impact puternic asupra oaspeților dacă veți comunica informațiile la timp. Și chatboturile pot fi de mare ajutor pentru a eficientiza operațiunile, oferind servicii rapide și eficiente pentru clienți, răspunzând la întrebările acestora și rezolvând problemele 24/7. Acest lucru vă ajută să intrați în legătură cu oaspeții dvs. cât timp sunt încă interesați, ajutându-i să facă o rezervare și răspunzând la cele mai frecvente întrebări instantaneu. Cu toate acestea, comunicarea rapidă ar trebui să fie prezentă pe toate canalele și nu doar pe site-ul web. Este extrem de important să răspundeți la toate mesajele primite pe conturile de rețele sociale, într-un timp cât mai scurt. Flexibilitatea este cheia unei comunicări eficiente în online, iar acest lucru implică prezență 24/7. Uneori, când clienții ajung să comunice prin diferite canale, mesajele se pot pierde sau răspunsul poate fi întârziat, ceea ce poate duce la pierderea unui client. În acest caz, o modalitate de a depăși această provocare este să vă grupați toate comunicările într-o singură platformă, pentru a urmări toate mesajele, crescând astfel satisfacția clienților.
– Abordarea personalizată în comunicarea cu clienții
Adresându-vă oaspeților folosindu-le numele și făcând referire la experiențele sau preferințele lor anterioare, creaţi o conexiune mai personalizată și mai umană. Se vor simți mai încrezători și liniștiți că nevoile lor sunt ascultate și luate în considerare. Acest lucru poate reduce stresul și anxietatea, le poate îmbunătăți starea generală și va permite un sejur plăcut. Informațiile și datele oaspeților vă ajută să aveți o comunicare personalizată, pentru a construi o conexiune mai profundă, și, de asemenea, să oferiți recomandări pentru activități extra sau alte servicii de care se pot bucura. Personalizarea a devenit un factor-cheie în succesul unui business din ospitalitate. Când hotelurile sau restaurantele folosesc comunicarea personalizată pentru a oferi recomandări sau oferte exclusive, bazate pe interese și preferințe, oaspeții se simt speciali și apreciați. Acest lucru le poate spori percepția asupra locației și, implicit, le poate crește loialitatea. Potrivit studiilor, personalizarea serviciilor și relevanța acestora în companii reprezintă o tendință în creștere în rândul unui procentaj de cel puţin 25% din clienți, în următorii cinci ani.
– Automatizare – Soluții self-service
Mulți oaspeți preferă, atunci când nu au nevoie de asistență, să existe posibilitatea de a face totul pe cont propriu, în funcție de confortul lor. Oriunde și oricând au nevoie! Instrumentele de automatizare ajută să configurați mesaje automate bazate pe serviciile oferite, cum ar fi confirmările de rezervare și mesajele înainte de sosire, sau înregistrarea digitală la hotel. Alternativa de a oferi oaspeților mai mult control asupra experienței lor, reducând timpii de așteptare pentru servicii prin accesibilitatea ușoară, îmbunătățește experiența acestora. Totodată, opțiunea de servicii suplimentare vă ajută să rămâneți mereu în atenția lor, dar și prima alegere. De exemplu, o aplicație dedicată, cu solicitări automate de servicii, le poate permite oaspeților să beneficieze rapid și ușor de servicii precum masaj, room-service sau spălat haine. Acest lucru poate reduce timpii de așteptare și poate crește satisfacția oaspeților datorită timpului de răspuns mai rapid al personalului hotelului.
Concluzia este simplă. Satisfacția oaspeților este un proces fără sfârșit, trebuie să luăm măsuri continue pentru a răspunde tuturor nevoilor și cerințelor. Folosind aceste instrumente și strategii în mod corect, putem îmbunătăți atât experiența, cât și satisfacția oaspeților, ceea ce duce, în cele din urmă, la creșterea loialității și, implicit, a veniturilor.
Înțelegerea oaspeților este cheia succesului în industria ospitalității. Nu este vorba întotdeauna despre a avea „casa plină” în fiecare zi sau noapte, ci este vorba despre a atrage și a păstra oaspeții care aduc valoare locației și afacerii. Acești oaspeți cheltuiesc mai mult în timpul sejurului lor și se întorc periodic, devenind ambasadori ai brandului, răspândind vestea în rețelele lor.
Să nu uităm: recenzia (sau feedbackul public) unui client mulțumit de experiența și serviciile avute este cheia succesului unui business din HoReCa pe viitor.
Zsolt Makkai, Marketing Executive
Material realizat, exclusiv pentru TrendsHRB, de către Zsolt Makkai, Marketing Executive.
Cu o carieră de peste 20 de ani în industria turismului, Zsolt a acumulat și o experiență de 11 ani în domeniul consultanței, precum și peste cinci ani de specializare pe zona de marketing. În prezent, oferă consultanță în marketing atât pentru operatori din industria hotelieră și a restaurantelor, cât și din zona furnizorilor de produse și servicii pentru industria HoReCa. De asemenea, se implică activ în evenimente și inițative din industria ospitalității.
