Ne aflam cu totii, clienti si horecari, intr-un moment de cotitura in abordarea ospitalitatii: turistii sunt cu totul diferiti fata de acum doua-trei decenii, calatorii au evoluat in ritm cu tehnologia, distantele s-au comprimat, oamenii sunt mereu grabiti, este vremea lui multi-culti, fast mood in the neighborhood…
Turistii sunt constienti ca au alegeri excelente de restaurante oriunde se duc, au acces instant la toate informatiile dorite despre un loc sau altul, iar perceptia comuna este ca restaurantul hotelului nu-i chiar cea mai buna optiune, pentru ca-i tine pe loc din „selfie-ul turistic“ cu orasul pe care-l viziteaza.
Suntem deci in plina schimbare a modului in care turistii percep si evalueaza restaurantele din cadrul hotelurilor. In aceasta situatie, mai pot restaurantele din hoteluri sa ofere experiente memorabile clientilor, astfel incat sa-si mentina o cota semnificativa pe piata locala intr-un sector ultra-competitiv si sa mai si obtina profit?
Se stie foarte bine ca un restaurant de hotel mobilizeaza mai multe resurse – oameni, spatiu, decor, stocuri, investitie financiara – in comparatie cu un restaurant obisnuit. Asteptarile de la un restaurant de hotel sunt mai mari, aici oamenii vor fast, organizeaza evenimente deosebite, care acomodeaza sute de oameni. Intrebarea fireasca este daca ar mai trebui companiile hoteliere sa mobilizeze resurse interne pentru propriile restaurante? Ar fi mai eficient sa externalizeze? Daca da, in ce masura si mai ales, in ce mod? Parerile difera, de la cei care considera locatiile F&B ca pe niste puncte-forte din cadrul hotelurilor, pana la scepticii care sustin ca acestea sunt adevarate capcane pentru planurile de afaceri din domeniul hotelier.
Restaurant in gazda
O solutie viabila ar fi aceea de a crea o experienta pe care, atat oaspetii din afara orasului, cat si localnicii s-o caute in mod repetat. Investitorii prefera deseori sa gaseasca aceasta solutie prin cedarea spatiului din cadrul hotelului catre francize consacrate, branduri importante sau chefi cu renume international. In marile orase ale lumii, hotelurile gazduiesc branduri independente de restaurante, foarte puternice, care se dezvolta in interiorul comunitatilor pe langa care opereaza.
Combinatia functioneaza, dar in general lipseste o intelegere exhaustiva a activitatii hotelului si a importantei banchetelor, a cateringului pentru evenimente si a room-service-ului pentru succesul de ansamblu al hotelului. Se creeaza restaurante excelente, se iese din rutina axarii cu precadere pe mic-dejun, dar fara o abordare aliniata la platforma completa de food & beverage.
Cea mai comuna problema este ca patronii restaurantului acorda mai multa importanta clientilor lor decat oaspetilor hotelului, pentru ca acestia, in proportie de 80%, viziteaza restaurantul doar pentru mic-dejun, care este inclus in pretul cazarii. Greu de spus daca acest lucru reprezinta o cauza sau un efect al relatiei love-hate intre hotel si restaurantul sau, dar este cert ca, desi stau in hotel, oamenii prefera sa manance in oras.
Pentru activitatile hoteliere, departamentul F&B este un catalizator de crestere a afacerii grupului, care influenteaza direct gradul de ocupare, atat in ceea ce priveste grupurile de turisti, cat si sosirile individuale. Fara o integrare perfecta intre F&B si partea de cazare, apare un compromis pentru obiectivele hotelului si nu se obtine maximum din potentialul lui. Atunci cand structurile de leasing sunt implicate, trebuie avut grija ca cele doua oferte sa nu fie in disonanta si, chiar mai mult, ele trebuie sa fie complementare, sa se potenteze reciproc prin cross-promotion si nu numai.
Sunt de precizat deci trei conditii de baza pentru ca un mariaj co-branding hotel-restaurant sa aiba succes: derularea unui parteneriat efectiv-simbiotic, un angajament financiar pentru succesul pe termen lung si o deplina integritate de brand.
Pentru restaurantele gazduite de hoteluri, dar care functioneaza sub brand propriu, statisticile arata un adevar interesant, in sensul ca, in medie, 85% dintre clienti sunt din afara hotelului si prefera in proportie de 70% sa serveasca cina, iar pranzul nu este atat de cautat de acestia. (Inca o dovada ca business lunchul a ramas un concept de secol XX, care a cedat in fata business dinner…).
In termeni de profit, varianta optima este cea a restaurantului independent, dar care sa ramana coerent ca mesaj de brand si ca oferta culinara cu nivelul hotelului-gazda si, implicit, cu asteptarile oaspetilor cazati la acesta.
Trenduri hoteliere cu efect in F&B
Trebuie luate in considerare si tendintele generale ale sectorului hotelier. Daca analizam cum va arata hotelul viitorului, conform previziunilor specialistilor in horeca new business & design, se remarca urmatoarele tendinte: accentul pus pe spa, baie-spa si spatii de relaxare multifunctionale in camerele de hotel, generalizarea luxului tehnologic si a inovatiei tehnologice drept conditie de baza a segmentului high-end luxury, intoarcerea la texturi traditionale si, in acest context, si la arome traditionale.
Local flavor este conceptul actual care poate revitaliza restaurantul de hotel. Alegerea inspirata a unei tematici si, implicit, a unui meniu pe masura inseamna primul pas semnificativ spre iesirea din anonimat, este sansa de a (re)deveni un nume sonor in lunga lista de oferte pentru servirea mesei in oras.
Caci da, hotelul poate iesi in strada, sa arate ca este o parte vie a orasului, prin coborarea de pe piedestalul rigid al luxului clasic. Solutii? Amenajarea unui gourment lounge sau a unui wine bar, deschiderea unei terase á la parisienne, pe jumatate cafenea, pe jumatate bistro, cu un table du jour bazat pe preparate proaspete, de inspiratie locala, cu ingrediente organice de la furnizori locali, gata sa adauge o tusa aromata la muzica anotimpurilor citadine.
Acesta este un mod eficient de a resuscita oferta culinara clasica (uneori usor desueta) a unui hotel, pentru ca millennials nu vor prefera tacamurile de argint si listele-meniu de douazeci de pagini, iar mobilitatea noilor generatii de calatori trebuie tradusa si intr-un F&B dinamic, versatil, prietenos.
Cum se impaca brandurile hoteliere clasice cu aceasta tendinta? Se adapteaza, creeaza, descopera solutii noi la problema veche a ospitalitatii customer-oriented: nu fiti surpinsi, chiar exista aplicatia de mobil a Ritz-Carlton prin care se pot alege si personaliza dotarile din camera, room-serivce-ul si sedinta de spa. Sheraton Frankfurt Airport Hotel utilizeaza WhatsApp pentru a comunica cu oaspetii, iar Vib este o marca hoteliera de urban boutique hotels a Best Western care a mizat cu succes pe un serviciu complex de concierge virtual, cu accent pe zona de restaurant si café.
Da, lucrurile se schimba intr-un ritm alert. Daca in anii ’90 afacerea hoteliera se concentra pe spatiu, pe alegerea locatiei si decorarea ei in camere de hotel si sali de restaurant pentru diferite evenimente, in anii 2000 vorbim despre branduri. Astazi totul tine de brand awareness si de respectarea promisiunii de brand, asa cum este ea transmisa si multiplicata in online de clientii de hotel si restaurant.
Dar, in scurt timp, nici consistenta brandului nu va mai fi suficienta pentru a performa pe piata dinamica a ospitalitatii. Ne indreptam catre perioada de bevertainment, in care food & beverage vor fi livrate in ritm de entertainment, de improvizatie studiata, precum un „stand-up comedy la farfurie“.
In cativa ani, oferta restaurantelor de hoteluri va fi despre oameni, se va adresa profilului lor, locurile de servit masa vor deveni spatii deschise, modulare, cameleonice chiar, iar clientii vor deveni din receptori pasivi ai ofertei culinare, niste co-creatori ai acesteia.
Restaurantul de hotel va deveni un living space, un loc al experientelor, pe care noile generatii de turisti si clienti il vor explora cu asteptari mult diferite fata de cele prezente. Va fi vorba despre specific local, leisure, spectacol, evenimente tematice, despre o atitudine relaxata si, nu in ultimul rand, despre value for the money.
