Vorbim despre training in timp ce muncim, de la un manager la un angajat, nu despre firme specializate in pregatire profesionala. Vorbim despre cum sa ii inveti pe altii ce stii tu si puterea exemplului.
Cand un produs nou este lansat pe piata, cumparatorii precauti asteapta o perioada sa vada cat de fiabil este, ce rezultate dau testele neoficiale si cat de multumiti sunt primii posesori. Apoi, dupa achizitionare, ii testeaza toate capacitatile fara sa forteze din primele momente. Este asa-zisul rodaj, care iti da incredere ulterior in proprietatile produsului. La fel se intampla si in relatia unui manager cu angajatii noi, lucrurile pornesc de la precaut si ajung la maxima eficienta.
Nimeni nu da totul din prima zi de munca. De cele mai multe ori, noul coleg se rataceste la inceput in cladire, abia se familiarizeaza cu locul, cu echipa. Este mai degraba preocupat sa nu greseasca si sa creeze o prima impresie cat mai buna celor din jurul sau. Dezinvolt sau crispat, indraznet sau timid, vesel sau trist, noul coleg este prudent, adulmeca si masoara. Asadar, sa ii permitem un timp de acomodare pentru a gasi ce este confortabil la noul sau job.
Ochiul din umbra
De cele mai multe ori absenta sefului in rutina zilnica da nastere la independenta angajatului si la supozitiile pe care acesta le dezvolta. Poate crede despre manager ca nu este interesat neaparat de munca si echipa sa, ca pretentiile sunt prea mari sau ca favorizeaza angajatii cu vechime. In toate aceste cazuri, un angajat cu potential va face tot posibilul sa se faca remarcat printre colegi si sa iasa in evidenta prin rezultate sau laude din partea clientilor. La polul opus se afla angajatul care se bucura de asa-zisa „indiferenta“ a superiorului si face exact cat trebuie, cu minim de efort, la limita deranjului. Un bun manager stie sa dozeze antrenamentele si sa isi imparta eforturile pentru a asigura echilibru echipei, dar in momentul deciziilor importante va inclina intotdeauna catre cei ce se fac remarcati. In functie de ce vede ochiul din umbra, antrenamentul va fi unul mai dur sau mai relaxat, mai scurt sau mai indelungat.
Ce urmarim la noii angajati?
In primul rand se observa aspectul fizic, curatenia, ingrijirea fizica si imbracamintea/uniforma, apoi limbajul si atitudinea fata de colegi si superiori. Urmeaza cunostintele profesionale si indemanarea. Toate acestea pot fi observate fara a fi necesara o interactionare directa sau un dialog.
Dupa momentul comunicarii sarcinilor trebuie sa observi cum si cand sunt indeplinite acestea, capacitatea de adaptare, flexibilitatea si inovatia. Sunt mai multe moduri de a ajunge la acelasi rezultat, poate cel pe care il stii tu nu este intotdeauna cel mai potrivit, fii pregatit sa inveti.
Verifica calitatea muncii depuse, timpii de executie si compara cu rezultatele celorlalti, vezi cat de mult se apropie de un standard al echipei pe care tot tu l-ai determinat in trecut. Urmareste ce se intampla in toate momentele zilei pentru a citi gradul de rezistenta la stres si a identifica factorii motivatori.
Cauta sa identifici talentul ascuns, preocuparile, inclinatiile si hobby-urile angajatilor, vei gasi astfel modalitati de punere in practica a programului de training (antrenamentului).
Chintesenta comportamentala
Angajatul este cheia succesului unei afaceri, el determina gradul de satisfactie al consumatorului final si il face pe acesta sa revina la tine. Trebuie sa il aduci in pielea clientului si sa il faci sa inteleaga cum trebuie sa se comporte. Cel mai important lucru este sa ii explici ce asteptari are clientul de la el si de ce trebuie sa respecte disciplina impusa de conducere. Fiecare afacere are un stil propriu si un specific, dar in industria ospitalitatii regulile de baza sunt aceleasi.
Totul pleaca de la atitudine, de la modul in care te prezinti sau te vinzi in fata clientului si totul pleaca de la tine, antrenorule. Nu poti sta in mijlocul restaurantului cu mainile in buzunare si sa privesti de sus clientii si angajatii pe motiv ca tu esti seful. Nu poti ocupa cea mai buna masa a ta si daca vrea un client sa se aseze, tu sa trimiti ospatarul sa ii spuna ca „e masa lu’ sefu“ (serios, mi s-a intamplat de cateva ori). Nu poti fi un sef ingamfat, un stie-tot absolut care isi cearta angajatii de fata cu clientii. Angajatii sunt oglinda ta, in functie de cum se comporta ei poti spune ce fel de patron sau manager are acea afacere. Puterea exemplului functioneaza in majoritatea cazurilor, trebuie doar sa ai rabdare si flexibilitate. Asta trebuie sa urmaresti si la noii angajati: sa aiba decenta in comportament, sa foloseasca un limbaj cuviincios, fara trivialitati, sa isi respecte colegii, sa interactioneze discret cu clientii si sa fie preocupati de aspectul lor general. Daca observi o greseala, atrage-i atentia in privat si explica-i cum trebuie sa o indrepte, bunul simt si vorba buna sunt mai eficiente ca palmele dupa ceafa.
Investim in experienta
Timpul trece repede si trebuie sa luam decizii rapide, nu mai avem trei – sase luni la dispozitie sa ne dam seama ce traininguri sunt necesare pentru angajati, sa angajam firme specializate etc. Investim mai mult in experienta si mai putin in teorie pana ajungem sa ne dam seama de potentialul fiecarei persoane. Abordam in acelasi timp toate subiectele, cate putin din fiecare, cream o cultura generala a serviciilor, vrem sa realizam in doua saptamani ce faceau generatiile anterioare in cateva luni. Abia apoi cautam directiile de dezvoltare strategica a individului si investim in el prin cursuri, scoli si certificari. Retine ca investitia in angajati este un beneficiu pe termen lung, atat pentru tine, ca antreprenor, cat si pentru ei, ca beneficiari, cu totii castigam din asta.
Un bucatar bun isi invata ucenicii toate retetele de care au nevoie si modul de lucru, lasand ingredientul secret la final. Cand bucatarul va considera ca ucenicul este pregatit sa ii ia locul, ca s-a dezvoltat suficient de mult, ii va explica si cum se realizeaza sosul perfect.
Discutam cu un coleg de breasla putin temator ca langa restaurantul lui se va deschide un bar mai luxos care ii va lua clientii si angajatii. I-am spus ca nu il inteleg, in loc sa se bucure ca vor vedea si alti clienti restaurantul lui, ca se dezvolta si se anima zona, ca are potential mai mare de promovare, el se plange?? Angajatii raman daca stii sa te comporti cu ei, iar daca tu esti bun, ii respecti, le dai atat cat poti si ei tot pleaca, atunci nu trebuie sa iti para rau, nu ai pierdut nimic.
Fa un exercitiu de imaginatie, gandeste-te la tine cand ai inceput cariera, cum te-ai dezvoltat, ce ai realizat. Lasa la o parte norocul sau mostenirea matusii din America si gandeste-te efectiv la cum ai dobandit experienta si cum ai astazi o echipa care te respecta. Si tu ai fost acolo, si tu ai ales sa pleci sau sa ramai, ti-ai croit drumul dupa regulile tale, dar respectand regulile de baza ale antrenamentului in industria ospitalitatii.
Pasii antrenamentului
Exista suficiente moduri de a determina un membru nou al echipei sa ajunga la un rezultat, nu toate insa functioneaza la fel de complex. Unul din ele este preferatul meu:
Informeaza – explica pe larg care sunt indatoririle sale, asteptarile tale, posibilitatile de dezvoltare a carierei si misiunea companiei. Este important ca noul angajat sa cunoasca exact ce se doreste de la el si unde poate ajunge.
Observa – dupa instalarea la locul de munca urmeaza o perioada de observare prin care se identifica punctele tari si punctele slabe ale noului angajat. Astfel, vei sti sa identifici mai bine un talent si sa ii maximizezi eficienta.
Indica – arata ce si cum trebuie facut, o singura data, apoi observa capacitatea de intelegere si adaptabilitate. Vei putea masura astfel volumul de munca necesara pentru antrenament.
Invata – explica nu cum se fac lucrurile, ci cum vrei tu ca el sa faca lucrurile. Explica intotdeauna si de ce, care este scopul actiunii initiate, argumenteaza. Fii rabdator si nu superior, nici tu nu te-ai nascut invatat.
Forteaza – impinge-i limitele, da-i mai multe responsabilitati, afla cat de ambitios si puternic este. Descopera dinamica si rezistenta la stres, descopera calitatile si talentele ascunse. Afla-i slabiciunile si vei sti sa il protejezi cand va fi cazul.
Repeta – in acest stadiu o iei de la inceput. A trecut deja o perioada de timp, ti-ai format mai multe idei, el stie ce si cum trebuie sa faca, nu lasa loc de mediocritate si de rutina. Observa din nou, invata, arata, explica, forteaza, repeta…
