In opinia Costinei Gandac, residence manager la InterContinental Residence Suites, parte a complexului IHG din Dubai, ai nevoie de cunostiinte din multe domenii ca sa poti sa reusesti sa fii un hotelier de succes. Apoi, cu pasiune, atentie la detalii si dorinta de perfectionare continua, cu un astfel de job, Costina Gandac considera ca poti lucra in orice tara, regiune sau lant hotelier.
Care a fost calatoria profesionala pana la residence manager la InterContinental Residence Suites, Dubai? 
Am fost cu adevarat norocosa sa pot sa-mi aleg meseria, sa fac ceea ce imi place si intodeauna m-a atras turismul si industria serviciilor. Prin urmare, la absolvirea ASE-ul, in 1997, sectia de turism, am avut sansa sa ma angajez la Marshal Turism, una din cele mai mari firme de turism din tara. Avandu-l ca mentor pe Ion Antonescu, am inceput sa lucrez in departamentul de turism extern. A fost o perioada extraordinara, cand am calatorit mult si mi-am descoperit pasiunea de a explora alte tari si culturi. In cativa ani, am ajuns sa coordonez intreaga activitate a departamentului de turism extern, pozitie care m-a format ca profesionist. Insa dupa sapte ani de activitate, mi-am dorit sa experimentez cealalta parte a industriei turistice, adica a furnizorului de servicii.
Prin intermediul unei profesoare de la ASE (Mariana Nicolae), care ulterior mi-a devenit o adevarata prietena si consilier profesional, am obtinut un interviu pentru un internship de management hotelier in Statele Unite. Interviul a decurs foarte bine si peste doua luni eram deja in Washington DC, la hotelul Holiday Inn Chevy Chase. Au urmat aproape doi ani de munca extrem de intensa, cand am fost expusa tuturor operatiunilor din hotel, de la F&B la housekeeking, sales si front office. In paralel, am urmat si cursurile Universitatii Ashworth, in urma carora am obtinut „Hotel and Restaurant Management Professional Diploma“. La sfarsitul internship-ului, am stiut ca imi voi continua cariera ca si hotelier, intrucat posibilitatile erau nelimitate si, de asemenea, acest job iti permite sa fii foarte mobil, sa te relochezi dintr-o tara in alta, sa lucrezi pentru diverse lanturi hoteliere internationale si sa schimbi diverse roluri, de la cele operationale, la cele de strategie, dezvoltare sau training.
Intoarsa in tara, foarte entuziasta sa aplic ce am invatat in America, dar si cu experienta de management castigata de-a lungul timpului, la recomandarea unui alt profesionist din tara, Paul Marasoiu, am preluat conducerea hotelului Golden Tulip Times, care fusese recent deschis. A fost oportunitatea perfecta sa aplic principiile unui management profesionist, sa dezvolt echipa existenta, foarte talentata altfel, si sa castig increderea clientilor. Ca general manager incerci mereu sa balansezi satisfactia oaspetilor, interesele anagajatilor, veniturile financiare ale hotelului, standardele impuse de apartenenta la un lant international si, nu in ultimul rand, interesul companiei, ceea ce nu este intotdeauna usor.
Dupa cinci ani de activitate pe piata hoteliera din Bucuresti, perioada in care am avut sansa sa ma specializez si mai mult in management hotelier, urmand cursurile de vara „General Managers Program“ la Cornell School of Hotel
Administration, am decis sa plec din nou din tara, intr-o alta piata, mult mai matura si mai competitiva decat Romania. Orientul Mijlociu, mai exact, Dubai s-a dovedit destinatia potrivita pentru ambitiile mele profesionale. Si cum mi-am dorit sa revin in lantul InterContinental Hotel Group (IHG), dupa cinci interviuri, am fost acceptata ca si residence manager la InterContinental Residence Suites, parte a complexului IHG din Dubai
Festival City, care include trei hoteluri totalizand peste 1000 de camere, 17 resturante si baruri, 22 de sali de conferinta si un teren de golf profesional.
Ce va atrage la acest domeniu?
Industria ospitalitatii este foarte dinamica si complexa, ceea ce ma motiveaza permanent. Am evitat intodeauna sa devin prea confortabila in job-ul meu sau sa ma resemnez cu o munca de rutina. In hotelarie, poti sa faci ceva nou in fiecare zi sau in fiecare sezon si este o acumulare de cunostiinte din foarte multe domenii, de la istorie, geografie, finante, design interior, pana la limbi straine, bune maniere si cultura generala.
Care au fost cele mai importante proiecte in care v-ati implicat?
Cred ca proiectele care au fost cele mai grele, dar incheiate cu succes, sunt cele de care iti aduci aminte intotdeauna. De exemplu, cand eram GM la Golden Tulip Times, impreuna cu echipa de management, ne-am implicat 100% in mentinerea standardelor impuse de Golden Tulip, misiune incheiata cu succes cand hotelul a castigat premiul „Golden Tulip of the year for Central and Eastern Europe“.
Din jobul recent, as mentiona un proiect derulat cu corpoarte office din
Dubai, referitor la Programele de Loialiate ale IHG si schema de obtinere a punctelor. Am fost 11 manageri de hotel implicati, din toata regiunea (AMEA), cu viziuni foarte diferite, datorita pietelor unde activam si armonizarea tuturor opiniilor a durat mai mult de cinci luni.
Trebuie sa adaug ca in Dubai, implicarea in diverse proiecte este permanenta, nu imi aduc aminte de o perioada in care am coordonat doar operatiunile zilnice.
Care considerati ca sunt cele mai dificile aspecte ale jobului pe care il aveti?
Provocarile pe care le-am intalnit s-au schimbat pe parcursul celor trei ani de cand am venit in Dubai. La inceput, dupa ce m-am relocat, a trebuit sa ma adaptez rapid la o piata dinamica si sa inteleg cu adevarat ce inseamna „cultural awarness“ (gradul de cunoastere a altor culturi).
Dupa ce m-am obisnuit cu multinationalitatea, a urmat provocarea de a actiona intr-o piata foarte competitiva cu peste 550 de hoteluri si unde conceptul de „luxury“ e foarte comun si, prin urmare, diferentierea ofertei e foarte dificila. Strategia de piata se poate schimba de cateva ori pe an, lucru care cere eforturi permanente de adaptare si comunicare cu echipa. Datorita pietei in continua dezvoltare (numai in 2014, au intrat pe piata inca 6000 de camere clasificate 5*), strategia de acum sase luni nu mai da acelasi rezultate, trebuie sa incerci ceva nou, daca nu functioneaza, schimbi din nou si asa mai departe.
Cum contribuie experienta de a lucra in afara granitelor la perfectionarea unui lucrator in ospitalitate?
Fara a minimiza anii petrecuti la Bucuresti, as spune ca un hotelier trebuie sa experimenteze diverse piete pentru a putea intelege cu adevarat cum sa satisfaci un oaspete sau sa-si multumeasca si dezvolte angajatii. Daca lucrezi numai intr-o piata, ai putea pierde oportunitatea de a invata cum sa faci lucrurile mai bine sau mai eficient dintr-o alta piata, care poate fi mai matura.
Dubai te invata tot ce ai nevoie sa stii ca hotelier si simti ca daca faci fata pietei de aici, poti sa lucrezi cu succes oriunde. As recomanda piata de aici oricarui hotelier care vrea sa se dezvolte profesional sau sa isi evalueze calitatile de manager si de leader. Incurajez, de asemenea, tinerii absolventi ai scolilor de turism sa aplice la internship-uri in Dubai, sunt sigura ca parcursul lor profesional va fi de succes,
Avand aceasta experienta, ce puteti spune despre cum se castiga si se pastreaza clientii?
E cunoscut faptul ca industria hoteliera se bazeaza pe clienti repetitivi, de aceea eforturile cele mai mari se depun pentru mentinerea clientelei actuale. Inainte de orice campanie de marketing sau programe de fideliatate, cel mai important aspect este consistenta in furnizarea serviciilor de calitate. Stiu ca ar putea sa sune ca un cliseu, dar standardele operationale trebuie urmate intocmai la orice interactiune cu un oaspete de catre tot personalul. Nu exista exceptii, pentru ca orice exceptie poate duce la o decizie in favoarea unui hotel concurent si readucerea oaspetului la tine in hotel foarte dificila.
Daca consistenta este asigurata, diferentierea produsului si inovatia permanenta pot asigura fidelizarea clientilor. Crearea unui profil al fiecarui oaspete, cu preferintele lui, ajuta la anticiparea serviciilor asteptate de client. Oaspetiilor le place sa interactioneze cu angajatii care sunt profesionisti, cunosc piata si ofera solutii la cererile lor. Prin urmare, training-urile sunt foarte necesare in procesul de fidelizare al clientilor.
