Restaurantele se diferențiază prin câteva elemente specifice, care le dau personalitate și farmec. Fie că vorbim de stilul gastronomic al chefului, de conceptul localului, de atitudinea față de client, există câțiva piloni care poziționează fiecare afacere, în raport cu publicul său. De aceea, foarte multe persoane din afara industriei au tendința să afirme că atributele principale ale unui restaurant, în special ale unuia independent, care nu e parte a unei francize sau a unui grup mai mare, sunt creativitatea, caracterul uman, apropierea către client.
Într-adevăr, toate acestea țin de latura subiectivă a afacerii, de suflul propriu, pe care proprietarii sau membrii echipei îl aduc. Ceea ce nu mulți realizează însă este că, pentru a te focusa pe elementele care diferențiază un business HoReCa, este extrem de important să le pui la punct pe cele ce pot fi standardizate.
O cafenea, în care personalul de servire știe numele clienților fideli și în care oamenii sunt abordați cu prietenii, nu va avea o evaluare pozitivă, dacă angajații întârzie la muncă, iar ora de deschidere diferă în fiecare zi cu 5-10-15 minute, dacă produsele pe care le servesc nu sunt constante în calitate și aspect, dacă standardele de igienă și curățenie nu inspiră încredere.
Pentru ca micile particularități să aducă valoare adăugată afacerii, partea operațională trebuie să fie bine setată, prin proceduri și liste de responsabilități, care să se afle în sarcina angajaților. Cu toate acestea, stabilirea lor nu este suficientă. Este important ca operatorii să evalueze constant serviciile pe care restaurantul le oferă și să se asigure că ele se ridică la standarde înalte. În special în era social media, orice scăpare a unui operator – fie că vorbim despre o zonă care nu este 100% curată sau de o eroare de servire -, are potențialul de a se transforma într-o criză, vizibilă la nivel național. În acest context, realizarea constantă, la intervale clare sau oricând este necesar, a auditurilor restaurantelor poate preveni erodarea brandului și reduce pierderile – atât pe cele de imagine, cât și pe cele financiare.
Elementele realizării unui audit operațional de restaurant
- Stabilirea zonelor auditate
Din perspectiva mea, există patru criterii mari, după care un restaurant trebuie auditat, din punct de vedere operațional: igienă, siguranța alimentară, relația cu clienții, eficiență operațională.
Igiena și siguranța alimentară sunt, probabil, cele mai importante aspecte pentru funcționarea unei proprietăți HoReCa, deoarece sunt evaluate legal, verificate de organisme independente și sancționate în consecință. De aceea, este important să existe specificații și reguli clare, care să fie urmărite și testate cu consecvență.
Relația cu clientul este pilonul pe care oaspeții îl observă și îl judecă adesea, cu duritate. Profesioniștii cu experiență în HoReCa spun adesea că personalul de servire reprezintă interfața localului în raport cu oaspetele său și că orice alte eforturi sunt inutile, dacă ospătarul nu are atitudinea potrivită. De aceea, multe localuri își auditează activitatea constant, prin acele formulare de feedback pe care le oferă oaspeților sau prin studierea feedbackurilor primite pe rețelele sociale – TripAdvisor, Facebook, Google Business.
Eficiența operațională poate fi definită ca raportul dintre un rezultat obținut ca urmare a unei afaceri și resursele investite pentru derularea unei operațiuni comerciale – fie ele financiare, umane sau de timp. Cu cât numărul resurselor este mai mic, iar rezultatele sunt mai mari, cu atât suntem mai aproape de eficiență. În afacerile HoReCa, această schemă se traduce în faptul că fiecare angajat își cunoaște responsabilitățile și le îndeplinește, că nu există timpi morți, că pierderile sunt reduse spre zero etc.
- Stabilirea echipei de auditare operațională
Mulți operatori HoReCa aleg să își creeze intern echipe de auditare sau să trimită angajații de pe alte poziții să testeze serviciile localurilor. Părerea mea însă este că auditul trebuie efectuat de către persoane din exterior, care pot fi obiective, fiindcă nu sunt implicate în nicio măsură în activitatea de zi cu zi și nu au o legătură existentă cu personalul restaurantului.
Astfel, proprietarii de afaceri pot opta atât pentru firme de mystery shopping, cât și pentru consultanți externi. În activitatea mea, de exemplu, realizez constant audituri ale localurilor, înainte de a demara colaborarea, pentru a vedea care e situația inițială și care sunt prioritățile de lucru. Ulterior, abia, realizez planul de acțiune.
- Stabilirea metodelor și toolurilor de raportare
Auditarea unui restaurant este o resursă extrem de valoroasă, o adevărată mină de aur, dacă este realizată corect. De aceea, este foarte important ca persoanele selectate pentru auditare să aibă liste de aspecte cărora să le acorde atenție, întrebări la care să răspundă, sisteme de notare care țin cont de criterii cantitative și să știe, în avans, cum trebuie să facă raportarea – fie că vorbim de chestionare completate online, de formulare standardizate etc. Eu, de exemplu, lucrez cu o serie de fișe create special pentru clienții mei, pentru a mă asigura că includ toate aspectele relevante și că pot compara experiențele, de la un audit la celălalt.
- Stabilirea criteriilor minimale
Afacerile HoReCa sunt complexe. Într-un restaurant, de exemplu, este important să asigurăm, în același timp, și un nivel foarte bun de igienă și siguranță alimentară, și o ambianță caldă, primitoare, și produse gustoase, frumoase, memorabile, și personal de servire prietenos, profesional, toate acestea în timp ce veghem eficiența operațională.
Este posibil ca, în acest context, operatorii să nu poată livra la maximum fiecare dintre elementele de mai sus. De aceea, este important să existe niște parametri clari, care să arate care sunt criteriile obligatorii, sub care nu pot scădea.
- Stabilirea frecvenței de auditare operațională
Auditul de restaurant trebuie realizat la intervale clare, constante. Recomandarea mea este ca operatorii să desfășoare un audit o dată la 6 luni, cu mențiunea că există forme de raportare – cum sunt formularele de feedback pentru clienți și angajați, checklisturile interne -, care contribuie la vegherea respectării standardelor și la evaluarea activității.
Bineînțeles, când situația o cere – se implementează măsuri noi, există schimbări operaționale, numărul oaspeților crește / scade simțitor etc. -, un audit poate ajuta la stabilirea premiselor și a cadrului de funcționare corectă.
Material realizat, exclusiv pentru revista TrendsHRB, de către Dragoș Panait, consultant horeca. Cu peste 10 ani de experienţă în industria horeca, Dragoș Panait, care este implicat în mai multe afaceri din domeniu, cum ar fi restaurantul bucureștean Red Angus Steakhouse sau Class Hotel, a intrat și pe piaţa de consultanţă, prin lansarea Next Root Management Systems.
