Prin definiție, „experiența oaspeților” (guest experience) este interacțiunea dintre hotel și oaspeții săi. Mai exact, reprezintă un mix de comunicare online și offline a spațiului fizic, a simțurilor pe care hotelul respectiv le-ar putea stimula, toate acestea fiind apoi măsurate în funcție de așteptările oaspeților în momentele memorabile petrecute acolo. În primul rând, trebuie să înțelegeți ce se întâmplă în jurul afacerii dumneavoastră din perspectiva oaspeților. Acesta este modul în care este definită experiența pentru oaspeți, și nu pentru dumneavoastră.
Experiența oaspeților este efectul cumulativ al fiecărei interacțiuni, de la primul contact online până la contactul real și fizic, pe care oaspeții o au cu hotelul. Din punct de vedere tehnic, este modul în care oaspeții se gândesc la hotel, după ce au luat în considerare toate acțiunile:
- interacțiunea lor cu site-ul dvs. pentru informații sau rezervări;
- experiența trăită la hotel (locație);
- follow-up (acesta poate include newsletter);
- recenziile (formale sau informale) ale altor oaspeți.
Pandemia COVID-19 a adus în prim plan schimbarea nevoilor oaspeților. Pentru a oferi o experiență satisfăcătoare clienților, operatorii de hoteluri trebuie să fie conștienți de modul în care aceste nevoi se schimbă. Oaspeții caută informații pe site-uri de rezervare, caută recomandări pe forumuri și hoteluri care oferă detalii despre curățenie și măsuri de precauție anti-COVID-19.
Când oaspeții dumneavoastră ajung și rămân la hotel, trebuie să luați în considerare modul în care interacționați cu ei pentru a crea o impresie bună și de durată. Hotelurile trebuie să devină (mult!) mai deschise la nivel conversațional. Utilizați rețelele de socializare sau alte moduri de comunicare – mesaje text, aplicația WhatsApp, apeluri telefonice și multe altele, pentru a crea o comunicare interactivă, care să devină o „relație”. Aceasta este încă o oportunitate pentru dumneavoastră de a oferi valoare adăugată produsului hotelier și serviciilor.
Experiența oaspetelui – cartea de vizită a hotelului
Dacă ești hotelier, te preocupă clientul tău. Iar rentabilitatea hotelului se corelează direct cu experiența trăită de clienți. Potrivit PhocusWire, 94%dintre turiști folosesc mai multe dispozitive la planificarea și rezervarea călătoriilor, iar aceștia se concentrează foarte mult și pe citirea recenziilor online înainte de a face o rezervare. Pagina TripAdvisor, de exemplu, unul dintre cele mai active site-uri de recenzii din România, sau altele de acest gen, sunt extrem de importante, deci trebuie să aveți o prezență verificată și pozitivă pe aceste platforme. Răspundeți tuturor celor care au lăsat comentarii, negative sau pozitive, într-un mod atent și creativ. Arătând că ați luat la cunoștință criticile constructive, oaspeții vor fi siguri că preocupările lor sunt o prioritate pentru dumneavoastră. Încurajați oaspeții să posteze online despre experiențele lor sau întrebați dacă le puteți împărtăși comentariile/părerile. Nu uitați însă că feedbackul poate să fie și unul negativ. Dacă oaspeții nu sunt mulțumiți de timpul petrecut în hotel și de experiența lor, vor împărtăși și acest lucru, ceea ce înseamnă că reputația mărcii ar putea fi afectată. Dar nu trebuie să vă temeți de astfel de feedbackuri, ele sunt importante și pot să reflecte realitatea trăită de către oaspete. Comunicați și răspundeți tuturor, iar prin adoptarea unei abordări proactive reputația dumneavoastră va rămâne neafectată.
Iată câteva exemple de modalități noi pentru crearea unei experiențe excelente de servicii pentru clienții hotelului:
- Țineți evidența preferințelor oaspeților. Sistemele moderne de gestionare a proprietății hoteliere ar trebui să includă un loc pentru introducerea notelor oaspeților. Acest lucru este deosebit de valoros pentru oaspeții care revin, deoarece puteți crea cu adevărat mici momente „wow” pe baza sejururilor anterioare. Recepția ar trebui să urmărească toate preferințele oaspeților.
- Personalizați-vă comunicațiile cu un CRM. Notarea preferințelor oaspeților este un lucru, însă tehnologia poate ajuta hotelul să acționeze mai departe. Utilizați un software de gestionare a relației cu clienții (CRM) bine construit pentru a crea profiluri detaliate ale oaspeților. Platformele CRM permit hotelurilor să își automatizeze în continuare comunicările cu oaspeții. Hotelurile pot crea o secvență de e-mail pentru a-l ține la curent pe oaspete cu un upgrade de cameră sau cu o ofertă de servicii personalizată.
- Implementați accesul fără cheie. În 2014, Starwood Hotels & Resorts (de când a fost achiziționat de Marriott) a făcut furori când a introdus accesul fără cheie, prin intermediul aplicației mobile SPG. Alte mărci hoteliere importante au urmat exemplul, permițând oaspeților să facă check-in și să acceseze camerelel direct, fără a mai trece pe la recepție. Oferiți mai multe opțiuni de self service printr-o aplicație mobilă. De remarcat că aplicațiile mobile nu sunt doar pentru accesul fără cheie. Cele mai bune aplicații mobile pentru hoteluri includ opțiuni pentru ca oaspeții să își gestioneze rezervarea sau să solicite check-out mai târziu.
- Folosiți televizorul interactiv pentru a saluta și ghida. Televizoarele interactive nu arată doar bine, ci se pot adăuga unei experiențe pozitive de servicii pentru clienți în câteva moduri. Oaspeții se așteaptă să se bucure de același televizor full HD pe care îl au acasă sau chiar mai bine. Programați un televizor interactiv pentru a afișa un mesaj personalizat la sosire și înlocuiți pliantele învechite precum meniurile, ghidurile de facilități și alte informații utile folosind televizorul interactiv.
- Depășiți așteptările clienților cu Wi-Fi gratuit, rapid și fiabil. În zilele noastre serviciul de Wi-Fi gratuit este necesar și normal. 90% dintre oaspeți consideră că posibilitatea de a accesa Wi-Fi-ul unui hotel este „foarte importantă”. Proprietarii trebuie să se asigure că Wi-Fi-ul este echipat pentru a gestiona lățimea de bandă suplimentară necesară pentru toate aceste dispozitive. Crearea unui „lounge” tehnologic sau a unui „co-working hub” aduce, cu siguranță, un plus hotelului. Reuniunile virtuale și creșterea lucrului la distanță au demonstrat că spațiile destinate conferințelor video sunt mai importante ca niciodată.
Hotelul este la fel de bun ca și serviciul său
În ospitalitate se mai spune că „Hotelul este la fel de bun ca și serviciul său”. Indiferent cât de bună este locația, cât se investește în design sau mobilier, dacă personalul nu reușește să ofere o experiență extraordinară, oaspeții vor pleca dezamăgiți. Acum vine partea dificilă. O experiență extraordinară este greu de standardizat. Fiecare persoană are așteptări, preferințe, nevoi sau chiar limitări diferite, iar înțelegerea lor este crucială. Prin colectarea și analiza datelor, o soluție cloud de ospitalitate poate ajuta hotelierii să ofere un sejur personalizat. Este util să știți că, în trecut, oaspetele a solicitat o cameră cu vedere la râu. Poate că ar dori să stea acolo din nou. E ziua de naștere a unui oaspete? Fără îndoială, o băutură gratuită la barul hotelului ar fi apreciată. Dar, deși unele dintre aceste date pot fi automatizate, o mare parte a responsabilității pentru furnizarea de servicii excelente revine personalului din prima linie, aflat în clădire și interacționând direct cu oaspeții. Așa cum spune Isadore Sharp, fondatorul și CEO-ul Four Seasons, în cartea sa: „Nimeni dintr-un birou central nu ar putea asigura un serviciu bun. Rezultatul din industria noastră depinde în mod normal de angajații din prima linie – portari, cei din recepție, ospătari, menajere. Personalul din prima linie reprezintă produsul nostru pentru clienții noștri. În sensul cel mai realist, ei sunt produsul”. Deci, aceștia sunt oamenii care trebuie să înțeleagă nevoile și preferințele oaspeților.
Este extrem de important să oferiți oaspeților servicii excelente, pentru a le obține loialitatea. De aceea, din ce în ce mai multe hoteluri caută să implementeze caracteristici care să-i diferențieze de concurență. Puneți-vă în locul clienților și gândiți-vă care dintre atributele proprietății îi atrag cel mai mult pe oaspeți: poate fi prețul excelent, locația, tipul de camere, servicii specifice sau facilități speciale. Fie că sunteți hotel de business, un resort sau o pensiune, faceți un pas înainte pentru a oferi o impresie semnificativă asupra experienței oaspeților dumneavoastră. Cel mai important „pro & con” al industriei este că fiecare client este diferit.
Material realizat, exclusiv pentru TrendsHRB, de către Zsolt Makkai, Marketing Executive. Cu o carieră de peste 20 de ani în industria turismului, Zsolt a acumulat și o experiență de 11 ani în domeniul consultanței, precum și cinci ani de specializare pe zona de marketing.
