Poate că marketingul este ultimul subiect despre care ar vorbi cineva în actualul context, când cele mai multe discuții între hotelieri au ca temă centrală identificarea soluțiilor și posibilelor strategii pe termen scurt și mediu. Mi-am dat seama, după sondarea pieței și multe discuții, că subiectele de marketing sunt încă un mister și că există o atitudine defensivă față de acestea la nivel de decizie, focusul fiind pe găsirea soluțiilor pentru viitorul incert. Însă a vorbi despre viitor fără marketing este ca și cum am găti o cină, dar uităm de farfurie și tacâmuri.
În vremuri de criză, există adesea trei tipuri de decizii legate de marketing pe care hotelierii le iau, aparent toate din motive întemeiate:
- Creșterea bugetului de marketing – aceasta include investiții în marketing digital și angajarea de profesioniști în marketing pentru a planifica și gestiona activitățile și comunicarea.
- Menținerea bugetului de marketing așa cum a fost inițial, cu managementul sau proprietarii executivi care gestionează fiecare decizie, concentrându-se doar pe strategiile de vânzare pe termen scurt și cost control, luptând pentru supraviețuire.
- Reducerea drastică sau reducerea totală a bugetelor de marketing și încercarea, în unele cazuri, de a înlocui serviciile de marketing externalizate cu opțiuni interne.
Toate cele trei reflectă același scop: găsirea clientului, însă indiferent de strategia pe care o adoptați, marketingul ar trebui să fie cel care vă ajută să găsiți noi oaspeți, în cele din urmă.
Iată câteva întrebări logice:
Unde sunt clienții?
Pentru început, plecăm de la o afirmație de bază: toți oaspeții care sunt dispuși să călătorească în perioade de criză – când zborurile sunt puține, restricțiile sunt active și există riscuri de infecție – sunt eroi care ne salvează industria. Este important să înțelegem acest lucru și din perspectiva oaspetelui care ne trece pragul. Vestea bună este că există turiști, deși piața se mișcă mult mai încet, fiind în perioada ei de tranziție. Vestea rea, sau mai bine zis cea nouă, este că oaspetele-client nu mai este același cu care ne-am obișnuit atâția ani, acum avem de înțeles o cultură diferită când vine vorba de călătorie sau de a alege un hotel. Mai mult, această vară ne-a demonstrat că oamenii așteaptă cu nerăbdare să călătorească și sunt gata să o facă, însă sunt mult mai atenți și selectivi. Așadar, căutați în jur – local, regional, național și internațional -, găsiți oaspeți noi din toate categoriile și creați produse turistice noi, cu servicii incluse. Cum? Studiați și cercetați informații despre noul tip de client dorit sau despre piața nouă, aflați-le nevoile și așteptările. Creați și comercializați produsul turistic nou pentru oaspeții noi.
Cum pot găsi oaspeții hotelul tău?
Simplu: permiteți-le să vă vadă! Online este cel mai simplu mod, iar offline-ul funcționează bine, deși în principal doar la nivel local și regional (panou la intrarea în oraș etc.). Dacă aveți un site web, îmbunătățiți-l cu informații de siguranță sanitară și opțiuni ușor de văzut, cu informații de contact sau de rezervare la vedere. Dacă nu aveți un site web, utilizați rețelele sociale; nu costă să înveți, iar accesul este gratuit (Facebook, LinkedIn sau Instagram). Trebuie să fiți proactiv, mai ales dacă aveți mai multe piețe sau categorii de clienți de atins. Un sfat: asigurați-vă că aveți o persoană sau companie dedicată pentru activitățile de marketing. Cel mai rău plan de marketing este acela când nu faci nimic.
Când vor călători oaspeții?
Numai când este necesar! Familia sau cariera – astfel de motivații vor pune întotdeauna o oarecare presiune asupra călătorului. Trebuie să fim extrem de flexibili, ospitalieri și empatici cu cererea oricărui client. Doar adaptarea comunicării la noua cultură a clientului ne permite comunicarea în timp real. Asigurați-vă că și tonul vocii transmite încredere, grijă și înțelegere. Motivația oaspeților primează.
„De aceea, este important ca în astfel de perioade, pline de provocări, să nu uităm esența industriei ospitalității: lucrăm cu oameni pentru oameni.”
Zsolt Makkai, Marketing Executive
Ce fel de hoteluri caută oaspeții?
Cele sigure! Luați acest lucru foarte în serios. Noua cultură a călătorului înseamnă, înainte de toate, siguranța sanitară și aceasta va fi noul element de diferențiere în comunicare și marketing. Este important să implementăm aceste standarde, proceduri de sănătate și siguranță, dar și mai important este să le comunicăm. Mai mult, putem crește încrederea, dacă vom comunica despre instruirea personalului hotelului, despre serviciile maxime de siguranță de care va beneficia fiecare oaspete. Sănătatea și siguranța oaspeților nu sunt negociabile!
De ce să aleagă oaspeții hotelul tău?
Nu subestima niciodată așteptările clienților. Ce face diferența între hotelul tău și concurență? Care sunt factorii de diferențiere? Ce faci altfel decât înainte de pandemie? Toate aceste răspunsuri vor conduce oaspeții către hotelul tău, devenind prima lor alegere. Repoziționarea, în aceste timpuri, este cea mai mare oportunitate pentru orice hotel și numai comunicarea ta de marketing va genera atenție, va indica încredere și va oferi oaspeților tăi opțiuni. Reinventarea hotelului este noua ta strategie de marketing.
Priviți dincolo de prognoza actuală și începeți să vă gândiți la crearea unei strategii pentru următoarele trei, șase sau douăsprezece luni. Efectuați și citiți articole/cercetări de piață, examinați tendințele și lucrați cu obiectivele comerciale existente pentru a crea o foaie de parcurs de testare și personalizare pentru a ajuta la recuperare. Având în vedere schimbarea comportamentelor de consum, este extrem de important să puteți testa ce modificări rezonează cu anumite segmente de oaspeți. Potrivit sondajelor, va exista un început de reluare a călătoriilor anul viitor, însă până atunci rămâne să avem grijă de brandul nostru, asigurând poziționarea și comunicarea pe timp de pandemie.
În aceste momente, remarc efortul extraordinar al celor din industria ospitalității de a nu renunța, căutând soluții, chiar și nepopulare, pentru a salva ceea ce a fost construit în toți acești ani. Mai trist este modul în care o facem, aproape uitând să fim empatici și asumați, cu o comunicare clară și corectă, fără să ne dăm seama că acestea fac diferența în Employer Branding și Employee Branding. De aceea, este important ca în astfel de perioade, pline de provocări, să nu uităm esența industriei ospitalității: lucrăm cu oameni pentru oameni.
Material realizat, exclusiv pentru TrendsHRB, de către Zsolt Makkai, Marketing Executive. Cu o carieră de peste 20 de ani în industria turismului, Zsolt a acumulat și o experiență de 11 ani în domeniul consultanței, precum și cinci ani de specializare pe zona de marketing.
