Intr-unul din numerele trecute ale revistei noastre, scriam o definitie a calitatii in turism, lansata de Organizatia Mondiala a Turismului, si anume: calitatea este rezultatul unui proces care implica satisfacerea nevoilor legitime de produse si servicii, cerintelor si asteptarilor consumatorului la un pret acceptabil, in conformitate cu standardele de calitate legate de asigurarea sigurantei si securitatii turistilor, igienei, accesabilitatii, transparentei, autenticitatii si armoniei activitatii de turism cu mediul uman si natural.
M-am intors la aceasta definitie, expunand-o din nou, fiindca mi-a parut foarte interesanta analiza fiecarui element din aceasta definitie, si am dorit sa o impartasesc cu dumneavoastra. Asadar, rezultatul inseamna perceperea calitatii intr-un moment anume; procesul inseamna ca o singura actiune nu este suficienta pentru a obtine calitatea; satisfactia introduce elementele de subiectivitate in perceptia calitatii; legitimitatea introduce in analiza elementele legate de drepturi si obligatii; notiunea de nevoi decurge din preocuparea ofertantilor pentru legitimitatea asteptarilor turistilor si se refera la satisfacerea nevoilor fundamentale ale consumatorilor; notiunea de cerinte ale produsului subliniaza nevoia turistului de a se referi la un singur serviciu din pachetul de servicii; termenul cerintele serviciului se refera la calitatea resurselor umane si de personal; termenul de asteptari se refera la cerintele comunicarii pozitive si perceptiei caracteristicilor produsului de catre consumatorul potential; termenul de consumator se refera la consumatori individuali care pot include grupuri de persoane, firme si intermediari comerciali; pretul acceptabil sugereaza ca asteptarile clientului reflectate in pret nu pot fi realizate la niciun pret; caracteristicile calitatii de baza sugereaza ca trebuie sa fie criterii irevocabile care sunt vitale pentru consumator; igiena – o unitate de cazare trebuie sa fie sigura si curata; accesabilitatea – caracteristicile calitatii cer ca barierele fizice, de comunicare si de servicii trebuie acordate fara discriminare; transparenta este elemental cheie pentru a se asigura legitimitatea asteptarilor si protectiei consumatorului; autenticitatea este determinantul de calitate cel mai greu de atins datorita componentei de subiectivitate a calitatii; armonia cu mediul uman si natural apartine conceptului de dezvoltare durabila care este un concept pe termen mediu si lung.
Aplicarea acestei definitii a calitatii intr-o locatie horeca va apartine in totalitate!
