Industria ospitalității din România a început să atragă tot mai multe investiții străine și să fie un punct de luat în seamă pe harta grupurilor hoteliere internaționale. Însă este important de menționat faptul că turismul și ospitalitatea se dezvoltă direct proporțional cu infrastructura și cu economia unei țări, subliniază Ray F. Iunius, CEO Winsed.swiss Education Group (WEG). În lipsa acestora, oricât de mult potențial ar avea o zonă turistică, nu va atrage investițiile necesare pentru dezvoltare.
Cum ați descrie momentul în care se află acum industria ospitalității din România? Cum a arătat perioada 2022-2023, în ansamblu?
Industria ospitalității a început să crească impetuos și să atragă din ce în ce mai multe investiții. România a apărut și pe harta grupurilor hoteliere internaționale și vedem multe branduri care vin în piața românească. Este un fenomen care speram de peste 20 de ani să se întâmple. Aceasta confirmă și faptul că, de câte ori discutăm de frumusețea peisajelor românești și de „enormul” potențial al turismului, uităm că turismul și ospitalitatea se dezvoltă în mod corelat cu dezvoltarea generală a țării, cu infrastructura, cu impactul economic al României în lume. Ultima decadă a fost poate una dintre cele mai bune din istoria țării, în ciuda pandemiei, a războiului și a diverselor tulburări care afectează Europa. România a avut o creștere notabilă a numărului de turiști și a înnoptărilor în anul 2023 față de anul 2022, conform raportului privind turismul național. Astfel, peste 13,65 milioane de turiști au sosit în structurile de primire din țara noastră, fiind înregistrată o creștere de 10,5% față de anul precedent. În plus, numărul turiștilor străini care au sosit în România a crescut cu 26,5% față de anul precedent. Mai mult, numărul de înnoptări a ajuns la 29,17 milioane, cu 9,8% mai mult față de 2022.
Care au fost, din punctul dumneavoastră de vedere, cele mai mari schimbări ce au marcat industria ospitalității?
În mod general, cele mai mari schimbări din industria ospitalității, din perspectiva mea, au fost adaptările la tehnologie și schimbările în preferințele și comportamentul consumatorilor. Cu avansul tehnologic, companiile din domeniu au trebuit să se adapteze rapid, introducând masiv rezervări online, check-inuri automate și alte inovații pentru a rămâne competitive. Asistăm și la o integrare rapidă a inteligenței artificiale generative, în special în sistemele de analiză a evaluării clienților și nu numai. 2023 a fost, fără îndoială, un an fulminant pentru inteligența artificială generativă, cu instrumente precum ChatGPT, Bard și DALL-E. În 2024, cred că AI generativă va rămâne în centrul atenției, dar accentul se va muta de la dezbateri filosofice spre începutul unei remodelări a industriei ospitalității, printre altele. Este clar că AI generativă are un mare potențial de a simplifica și îmbunătăți modul în care furnizorii de servicii de ospitalitate gestionează sarcinile plictisitoare și repetitive. Vedem deja cum această tehnologie poate fi aplicată în marketing, vânzări, comunicații și platforme de date – și că aplicațiile practice sunt abia la început. Mă aștept ca această adoptare direcționată a tehnologiei să remodeleze în mod constant ceea ce înseamnă „business as usual”. De asemenea, există o creștere a accentului pe sustenabilitate și experiențe unice, pentru a atrage și fideliza clienții. Strategiile de business s-au schimbat pentru a răspunde acestor schimbări și pentru a maximiza potențialul de profit și de satisfacție a clienților.
Continuă criza forței de muncă. Cum ar putea fi creată o bună strategie de atragere și retenție a angajaților?
Forța de muncă reprezintă o problemă semnificativă în industria ospitalității, iar calitatea personalului este crucială pentru succesul unei afaceri. Recrutarea și reținerea angajaților calificați pot fi dificile, în special într-un mediu în care cererea este mare. Operatorii ar trebui să investească în programe de formare și dezvoltare profesională, să ofere condiții de muncă competitive și să promoveze o cultură organizațională care să atragă și să rețină talentul. E ușor de zis și ne lovim totuși de o mare reticență în cadrul programelor noastre de formare. Aud mereu același răspuns de la operatori: „De ce să investesc în formare, când legea nu îmi permite să îi oblig pe angajați să rămână în firma mea și să nu plece pentru 100 de euro în plus la concurență sau în străinătate?” Dacă vrem cu adevărat să schimbăm acest aspect, trebuie să facem eforturi importante pentru a înțelege motivarea angajaților, a le propune un plan de carieră și a le recunoaște și a le împărtăși faptul că ei sunt activul cel mai important al companiei.
Cum poate afecta lipsa pregătirii notorietatea businessului, dar și rezultatele?
Impactul personalului instruit și pregătit corespunzător asupra unui business din ospitalitate este azi mai important decât infrastructura. Poți investi masiv în sectorul imobiliar, în FF&E, în tehnologii, dar acestea nu te vor ajuta dacă angajații nu se ridică la așteptările clienților. Un personal bine pregătit poate îmbunătăți calitatea serviciilor, poate crește satisfacția turiștilor și poate construi o reputație pozitivă pentru afacere. Lipsa pregătirii poate afecta negativ atât notorietatea businessului, cât și rezultatele financiare, conducând la pierderea clienților și a oportunităților de afaceri. Este un mit faptul că, în curând, angajații vor fi înlocuiți de IA. Ospitalitatea este un business centrat pe client și dezvoltat de oamenii care sunt în contact cu clienții care sunt foarte atenți la aspectul social. Și aici tehnologiile ne vor ajuta enorm nu în înlocuirea prezenței umane, ci în asistarea acesteia precum în IT Copilot. Vom avea toți un copilot la boardul navelor noastre din ospitalitate.
Oferiți-ne mai multe detalii despre programele derulate de Winsed.swiss.
Winsed.swiss desfășoară programe de formare și educație în industria ospitalității atât pentru tineri care doresc să intre în domeniu, cât și pentru profesioniștii deja angajați. Impactul acestor programe poate fi semnificativ în atragerea și pregătirea unei forțe calificate de muncă, contribuind la creșterea dramatică a calității serviciilor și a competitivității întregii industrii. La nivel de calificare și pregătire a resurselor umane, academiile ohma de la Oradea și București derulează programe concepute de Ecole hôtelière de Lausanne – EHL (lider mondial în învățământul hotelier internațional) și sub licența lor. Pentru cadrele medii și superioare, vom demara foarte curând, împreună cu ASE și EHL, un postgrad unic în România, deoarece reunește excelenta pregătire a profesorilor de la EHL și ASE cu experiența noastră practică din consultanță în România și în lume. Ceea ce ne diferențiază în țările în care ne desfășurăm activitatea este capacitatea noastră de a furniza pieței soluții complete și integrate, de la recrutare, formare, consultanță strategică și operațională, identificare și negocierea celor mai importante branduri internaționale și, în final, la gestiunea proiectelor clienților în numele acestora (Hospitalitay Managment Agreement). Am marele privilegiu, pe care mi-l aduce vârsta, ca foștii mei studenți de la EHL și/sau din România să fie azi cadre superioare în ospitalitatea mondială. Este o bucurie nedisimulată să constat azi că în România unii dintre cei mai puternici concurenți pe care îi avem în consultanță mi-au fost studenți la Lausanne sau la București.
Ce segment din piață este mai puțin dezvoltat la nivel local? Cum se va dezvolta industria ospitalității în România pe termen mediu și lung?
Segmentul de turism local cu cel mai mare potențial de exploatare este cel al turismului rural și al turismului cultural, care oferă oportunități pentru dezvoltarea durabilă și diversificarea ofertei turistice. În ceea ce privește turismul de afaceri, oferta a evoluat în sensul diversificării și specializării pentru a răspunde nevoilor și cerințelor pieței. Problema este că România este încă destul de săracă în branduri cu notorietate, în special în provincie. Piața ospitalității superioare (cinci stele plus) este aproape inexistentă. Încă nu avem un Four Seasons, Peninsula, Aman, Chedi și multe altele. Nu există încă o încredere solidă a investitorilor în acest segment, dar eu cred că aici se înșală, deoarece există și o ofertă „indusă”. Adică, de multe ori, nu numai cererea creează oferta, ci și oferta creează cerere. Vestea bună este că tot ce am menționat ca lipsuri reprezintă, de fapt, și oportunități. Suntem departe de o piață saturată, iar nivelul de trai crește împreună cu PIB-ul. Dacă Bucureștiul are o poziție bună la nivel european, sunt anumite zone ale României care, în ciuda peisajelor unice, nu dispun de o dezvoltare economică pe măsură.
Cum arată planurile Winsed.swiss România pentru 2024, dar și pe termen mediu?
Am investit sume consistente în educație până acum deoarece am străbătut cu echipele noastre criza pandemică şi am tras „lozul câștigător” începându-ne activitatea în educație și în ospitalitate, două domenii care timp de mai bine de doi ani au fost blocate, fără să beneficiem de niciun f el de ajutor public. Ne-am restructurat însă activitatea, și în Serbia, Cipru și Elveția, de la un grup de educ ație la unul care propune soluții complete și integrate în ospitalitate. În sens larg, combină armonios educația cu activitatea de consultanță, care crește puternic. Vom continua pe aceeași cale dacă situația economică viitoare ne-o va permite. Aici mă refer la acest an complicat, care poate fi preludiul unui 2025 teribil de greu. Winsed.swiss se poate dezvolta pe piața locală cât timp și România se dezvoltă.
Material publicat în Top 50 Hoteluri de Business, ed. a VI-a.
