Interesul ridicat al lanțurilor internaționale pentru România impulsionează dezvoltarea pieței atât din punctul de vedere al ofertei hoteliere, cât și al calității serviciilor, determinând totodată adaptarea operatorilor locali la noile standarde și cerințe. Din punctul de vedere al conceptului și designului, în acest moment ne îndepărtăm de soluția standard de hotel, trendul este de a prelua elemente din cultura locală și de a le transpune în standardul brandului. În plus, hotelurile nu (mai) înseamnă doar cazare, ci trebuie să pună accent prioritar pe servicii și experiența oferită clientului. Totodată, digitalizarea, și mai ales AI, reprezintă un mare factor de schimbare, trasează principalele tendințe din industria ospitalității Sebastian Mîndroiu, Founder & Managing Partner PickTwo.
Care ar fi cele mai importante schimbări ce au marcat industria ospitalității în ultimii ani?
Aș zice că principalul trend este apariția și interesul brandurilor internaționale pentru piața hotelieră din România. Dacă până acum ne uitam la doar câteva branduri care erau prezente în special în orașele mari, vedem în ultimul timp lansarea de proiecte în toate zonele țării. Amintesc aici Radisson din Mamaia, Swissotel și Kempinski din Brașov sau brandul Handwritten. Toate acestea ne arată o maturizarea a pieței și o evidentă tendință pozitivă a industriei, dar pune și o presiune foarte mare pe operatorii locali, care trebuie să ridice nivelul serviciilor.
Cum a evoluat cererea din partea investitorilor/operatorilor? Care ar fi principalele tendințe la momentul actual când vine vorba de design/amenajare?
În acest moment ne îndepărtăm de soluția standard de hotel. Orice brand care vine cu rețeta „de afară” și vrea să o aplice fără adaptare locală cred că pleacă din start cu un pas greșit. Din punctul meu de vedere, trendul este de a prelua elemente din cultura locală și de a le transpune în standardul brandului. Cultura și identitatea locală sunt must-have într-un concept de succes.
Legat de „ce merge în design” cred că diferențierea să face în două zone:
- la spațiile comune – se pune accent pe spectaculozitate – cu cât e mai „wow” un lobby, un restaurant sau o sală de conferință, cu atât hotelul va atrage mai mulți turiști;
- la camere – se pune accent pe calitate și materiale – aici clientul trebuie să simtă acea saltea premium, acele accesorii de baie și produse de 5 stele.
Ce nu înțeleg mulți operatori este faptul că un client simte diferența de calitate în primele cinci minute de când intră în cameră. Și dacă nu creezi o experiență care să îl convingă că este în locul potrivit, e foarte greu să schimbi apoi impresia.
Care sunt facilitățile care ar trebui să existe neapărat acum într-un proiect HoReCa? Cum ar fi putea să se alinieze proiectele existente la noile cerințe din piață?
Hotelurile nu (mai) înseamnă doar cazare. Aproape aș zice că atunci când construiești un hotel, să te gândești la cazare printre ultimele aspecte. Cu ce aș începe? Aș începe cu serviciile și experiența oferită clientului, care trebuie să fie mult superioară experienței pe care o poate găsi „acasă” sau cu care este obișnuit. Deci, cu cât hotelul poate oferi mai multe servicii, cu atât mai bine. Și aici dau câteva exemple, pentru a ilustra că nu este nevoie de ceva greu sau imposibil de oferit:
- Concierge AI – hotelurile acum pot implementa un Ai care să îți scrie (chiar și pe WhatsApp) pentru a-ți da informații despre hotel, parcare, acces, restaurant, meniuri de minibar, program Spa și tot ce ai putea să întrebi la recepție. Nu ar fi tare să ai cu cine să vorbești, fără să stai la coadă?
- Complementary Room Service – în funcție de motivul vizitei tale, hotelul ți-ar putea pregăti în cameră un mic welcome gift – poate fi o sticlă de Prosecco, o cutie de ciocolată sau o cafea foarte bună.
- Spa & Gym training – cu toții apreciem un hotel care are zonă de Spa sau de Gym, să poți avea o activitate în timpul șederii, dar ce simt eu că lipsește ar fi un consultant de wellness care să îți ofere know-how gratuit. De exemplu un antrenor bun de Gym, care să îți dea câteva tips & tricks despre ce exerciții/nutriție/somn etc. Sau cineva care să te ajute să înțelegi beneficiile saunei, cum și cât de des se folosește, ce efecte are asupra organismului etc.
Referindu-ne la restaurante, cum a evoluat acest segment de piață în ultima perioadă? Sunt operatorii mai atenți la detaliile care contează?
Cu siguranță, în acest moment, piața din București este una care se află la un nivel ridicat, iar acest lucru se întâmplă datorită tichetului mediu de investiție. Vedem că au crescut în ultima perioadă restaurantele care au o componentă semnificativă de bar/băuturi. Pe lângă preparatele culinare, barul și în special cocktailurile atrag clienți. Locații precum La Grande Belleza, Mosh, P+1, Negroni sau Nishani atrag clienții pentru că spun o poveste prin barurile lor. Ca să dau doar două exemple de produse inedite care mi-au rămas în minte, am băut „Fanta de casă” și „Coca-cola transparentă”. Apoi, contează mult prezența în social media și comunicarea. Este bun în continuare și word-of-mouth, dar parcă Instagramul ajunge mai repede la mai multă lume.
Ce concepte ar avea potențial acum pe piața locală? Ce tip de concept lipsește încă?
Cred că ne lipsește un Food Market de tipul TimeOut sau Boqueria din Barcelona. Piața Obor ar avea pontențial să facă asta, dar trebuie o viziune și la nivelul administrației locale pentru un astfel de concept. Un loc cu multe concepte inedite, care să nu fie scump, sau să fie pe paliere diferite de produse și prețuri (pentru toată lumea) și să devină un pol turistic al Bucureștiului. Acum, pentru un turist străin, sunt puține lucruri pe care le poate face în București (câteva muzee, un Palat al Parlamentului, două-trei parcuri). În rest, este mult loc de creștere, mai ales pe scena de F&B.
Dacă ar fi să oferi o perspectivă pe termen mediu și lung, care ar fi cele mai importante tendințe care vor marca industria ospitalității?
Cred că digitalizarea, și mai ales AI, reprezintă un mare factor de schimbare, și nici nu ne dăm seama cum se întâmplă asta. Vine în primul rând din partea clienților, unde experiența de căutare pe Google și Booking este înlocuită de experiența de căutare pe Chat GPT. De ce să stau să citesc eu review-uri despre hoteluri, când pot să îi cer direct să-mi aleagă cel mai bun hotel de 4 stele cu preț/ noapte până în 500 lei și cu restaurant de minim 4.5 stele pe Google? Cred că genul acesta de tehnologie va revoluționa selecția și experiența clienților.
În ceea ce privește PickTwo, cum arată planurile și obiectivele pentru acest an?
Vedem în continuare mari oportunități pe piața hotelieră, unde ne și dorim să avem proiecte, și totodată oportunități în segmentul internațional, unde se pune accentul pe design de experiență (nu doar design de interior). Totodată, este o prioritate pentru noi să construim și să consolidăm echipa, în ideea în care servicii de top pot fi oferite doar de designeri și arhitecți de top.
