Nu este niciun secret ca gradul de ocupare al hotelurilor este unul mai mic decat in anii precedenti. Avem de-a face cu un client prudent, concentrat pe criteriu pret, exclusiv in alegerea serviciilor si mai putin sensibil la elementele standard, brand, facilitati si uneori chiar si calitate. Care este abordarea potrivita tipologiei acestui client?
Oaspetii hotelurilor sunt mult mai selectivi, mult mai pretentiosi, vor sa negocieze cat mai mult, sunt atenti la detaliile serviciilor care le sunt oferite pentru pretul pe care il platesc, iar rezervarile sunt facute in ultimul moment pentru a putea prinde oferta cea mai buna. Pentru client nu mai este important nici prestigiul primit la 5 sau 4 stele, nici confortul suplimentar, ci devine foarte important sa salveze costuri, sa fie confortabil, sa aiba un serviciu decent si sa se simta impacat ca nu a cheltuit prea mult.Astfel, adeseori oaspetii compara preturile de cazare ale hotelurilor fara sa mai tina seama de categorie, avand pretentia ca hotelierii de 5 stele sa vina cu preturi competitive pentru tarifele hotelurilor de patru, sau chiar trei stele. Acelasi client insa, cand se decide asupra unei oferte, daca alege un hotel de trei stele de exemplu, are pretentia sa aiba servicii de cinci stele, sau cel putin de patru stele.Acesta este oaspetele hotelurilor din Bucuresti, unde in continuare segmentul de business domina in proportie de 80-85%. Care sunt solutiile in conditiile acestei piete?
Fidelizarea ramane importanta
Una dintre primele solutii, pe care de alfel multi dintre hotelieri au aplicat-o deja, este ajustarea pretului in functie de semnalele pietei. „Nu poti crea o politica de insula, respectiv sa mergi cu aceleasi preturi ca in 2008”, spune Marius Mihulin, director de vanzari al hotelului Golden Tulip Times. Aceasta ajustare a preturilor s-ar traduce de fapt printr-o flexibilitate ridicata in negociere in ceea ce priveste, atat tariful, cat si facilitatile oferite.
Fidelizarea ramane iarasi un aspect important, gasirea unor noi modalitati de a atrage clientul, noi promotii, noi pachete, care altadata nu erau relevante, prin crearea unor combinatii de servicii, atat din cele proprii – precum internet gratuit sau discounturi la restaurant, dar si din parteneriate cu diverse companii care propun alte tipuri de servicii – rent a car, club de fitness etc.
„Fidelizarea este mult mai grea in aceasta perioada pentru ca apar foarte multe oferte pe piata, iar clientul este atent la ce se intampla pentru a alege oferta cea mai buna. De aceea, nu este bine sa pierzi legatura cu clientul, sa uiti sa-i dai telefon, sa-Ti imaginezi ca odata ce clientul a fost castigat pentru hotelul tau va ramane tot timpul cu tine. O relatie stransa cu clientul presupune sa stii ce isi doreste in fiecare moment, sa stii ce i s-a oferit de catre competitie, sa-si pastreze dorinta de a veni in hotel, iar hotelul sa se arate flexibil, oricand la nivelul asteptarilor clientului.Trebuie pusa in valoare destinatia, parteneriatele eventuale pe care le ai in asa fel incat clientul sa vina la tine, fiind foarte interesat sa obtina si altceva. Nu vorbesc de banale tururi de oras, ci de lucruri inedite pe care le-ar putea face in Bucuresti – de exemplu participarea la festivaluri, vizitarea unor ateliere ale artistilor plastici din Bucuresti, concerte, spectacole etc.”, spune Gabriela Rotariu Bergeron, director de vanzari si marketing al hotelului Intercontinental.
O alta modalitate de fidelizare ar putea fi reprezentata de activarea unui program de recunoastere a oaspetilor, prin care acestia pot aduna puncte in functie de numarul de nopti petrecute in hotel, iar cu acestea putand obtine ulterior cazari gratuite. Asemenea programe se pot aplica si pentru agentii de rezervari, recompensarea constand insa in diverse beneficii, cum ar fi vouchere la cafeneaua hotelurilor sau la restaurant.
De asemenea, in opinia lui Marius Mihulin, fiecare hotel ar trebui sa aiba neaparat o baza de date actualizata, care sa contina anumite detalii despre oaspeti, ce pot ajuta la crearea unei relatii deosebite cu acestia. De exemplu, este foarte important de stiut domeniul in care activeaza oaspetele, pentru ca astfel, acesta poate fi Tinut la curent cu evenimentele pe acel domeniu. La fel de importanta este obtinerea unei opinii din partea clientilor, vizavi de sejurul petrecut in hotel – cum ar fi motivele pentru care a fost nemultumit, daca acest lucru intr-adevar s-a intamplat sau, dimpotriva, ce l-a surprins in mod placut. In acest caz, serviciul de front office are o mare responsabilitate, pentru ca in timpul sejurului angajatii pot obtine de la oaspeti impresii ce pot fi cuantificate, iar acest fapt ajuta la sesizarea lipsurilor dintr-un hotel.Relatiile personale intre client si vanzator conteaza foarte mult in aceasta perioada, relatie ce trebuie sustinuta cu tarife bune si servicii impecabile pentru ca este o relatie in care ambele parti au de castigat.
„Campania de newsletter este iarasi ceva ce am demarat inca de anul trecut si pe care o structuram pe segmente de piata, aceasta fiind acum extrem de segmentata. Noi am identificat anumite segmente de nisa, fiind chiar nevoie sa ne specializam pe anumite tipuri de servicii pentru a le pune la dispozitia celor care au nevoie, si astfel castigand acei clienti de partea noastra. Deci, pe de-o parte ne adresam cat mai larg, pentru a castiga toti potentialii clienti, iar pe de alta parte ne adresam si pe segmente mici, de nisa, intr-un mod cat mai specializat. Este important sa identifici acea nisa de piata care isi permite sa plateasca pretul pe care il propui”, conchide Marius Mihulin, director de vanzari si marketing, Golden Tulip Times.
