Prezent pe piaţa locală de 25 de ani, Metro Cash&Carry a învăţat lecţia pandemiei și a realizat investiţii considerabile în digitalizare pentru a veni în întâmpinarea partenerilor din HoReCa. „Viteza de reacţie, capacitatea de adaptare și transformarea digitală au fost esenţiale”, spune Adrian Ariciu, CEO Metro Cash&Carry România. Drept urmare, strategia companiei pentru viitorul apropiat se concentrează pe dezvoltarea soluţiilor digitale adresate afacerilor independente, în paralel cu dezvoltarea sortimentaţiei.
Care au fost principalele direcții strategice abordate în ultimul an?
Cea mai importantă direcție strategică abordată în ultimul an a fost demararea unei transformări digitale profunde, atât la nivel intern, de organizație, cât și extern, pentru a veni cu suport aplicat pe nevoile partenerilor noștri. Pandemia de COVID-19 a lovit puternic numeroase industrii și a schimbat complet comportamentul consumatorilor. În fața unor astfel de schimbări disruptive, viteza de reacție, capacitatea de adaptare și transformarea digitală au fost esențiale. Prin urmare, abordarea de tip ,,digital first” a devenit imperativă.
Dacă înainte vorbeam despre online ca despre un concept „nice to have”, dar nu esențial, acesta s-a transformat pentru partenerii noștri din domeniul ospitalității în necesitate. Am înțeles rapid acest lucru, așa că ne-am concentrat toate cunoștințele și expertiza pentru a-i ajuta să se calibreze la această realitate. De unde decizia de a lansa DISH, o platformă care oferă soluții digitale dezvoltate chiar cu sprijinul antreprenorilor din industria ospitalității, pentru a le asigura vizibilitatea online și a le crește eficiența afacerii.
Care sunt cele mai importante beneficii pe care platforma DISH le oferă clienților HoReCa?
DISH (Digital Innovations and Solutions for Hospitality) a fost lansată inițial în Germania, în urmă cu doi ani, de către divizia digitală a METRO AG și a fost gândită ca o platformă online care să ajute businessurile din HoReCa în procesul de transformare digitală. În prezent, peste 200.000 de restaurante din 16 țări deja folosesc serviciile digitale DISH. În contextul actual, lansarea acestei platforme și pe piața locală a venit ca o confirmare a misiunii noastre: suntem partener al afacerilor independente, cu atât mai mult când acestea trec prin momente critice, iar susținerea HoReCa a fost și este o prioritate pentru noi. În cadrul platformei există două alternative: Starter și Professional. Dacă Starter se adresează clienților care abia au început să își construiască prezența online și oferă acces la servicii digitale de bază, precum crearea rapidă și intuitivă a unui website, pachetul Professional este o variantă avansată și mai complexă, care oferă o gamă extinsă de soluții digitale – de la modul de comenzi online, fără niciun comision către terți, la rezervări online, descrierea și traducerea automată a website-ului în 18 limbi prin intermediul unui modul de inteligență artificială, notificări SMS sau plan vizual al meselor din locație. Și nu ne-am limitat doar la a oferi acces la aceste soluții, ci asigurăm inclusiv servicii de consultanță prin call-center-ul dedicat DISH, pentru ca întregul proces de digitalizare să fie cât mai ușor de implementat.
Având în vedere situația generată de restricții, cum s-a reconfigurat portofoliul de clienți HoReCa?
Este evident cât de mult a suferit, și încă are de suferit sectorul HoReCa, iar obiectivul nostru este să continuăm să le oferim tot suportul partenerilor noștri din industrie, pe măsura nevoilor și așteptărilor. Ceea ce este însă încurajator, luând în calcul toate măsurile și restricțiile resimțite din plin, este că avem în continuare un număr similar de clienți cumpărători pe partea de HoReCa, iar aceasta este o recompensă clară pentru toate eforturile pe care le-am depus pentru a le fi aproape. Bineînțeles, vorbim de businessuri care au înțeles nevoia de a se adapta noului context, de a inova, de a găsi soluțiile potrivite pentru a rămâne în atenția clienților și a răspunde unor noi preferințe și comportamente de consum. S-au pus bazele unui sector HoReCa în care prezența online și servicii precum cel de delivery nu mai sunt excepții și în care primează experiențele personalizate oferite clienților.
Ce proiecte pentru susținerea partenerilor aveți planificate pentru anul acesta?
Una dintre prioritățile noastre asumate de la bun început, prin modelul de business și promisiunea noastră de brand, este aceea de a crește businessurile clienților noștri, fie ei revânzători sau HoReCa, iar una din modalități este creșterea vizibilității acestor afaceri. În acest sens, venim către partenerii noștri atât cu soluții digitale, cât și cu traininguri dedicate personalului din domeniul ospitalității prin intermediul Gastronometro, centrul nostru de excelență în gastronomie, cu scopul de a spori, în același timp, și gradul de profesionalizare din industrie. De asemenea, oferim webinarii gratuite periodic, prin care le punem la dispoziție informații relevante despre cum să-și optimizeze businessul în anumite puncte cheie, de la financiar până la comunicare și marketing. Desigur, vom continua să investim în digitalizare și în dezvoltarea de soluții digitale adresate afacerilor independente, în acord cu cerințele și nevoile actuale ale acestora, în mod accelerat.
Cum a evoluat cererea de produse locale, din partea restaurantelor/chefilor, în ultima perioadă?
În contextul pandemiei, clienții au căutat soluții care să le eficientizeze cât mai mult afacerea. Astfel, produsele locale nu au mai fost neapărat o prioritate pe lista lor. Însă, înainte de pandemie, se observase o creștere vizibilă a interesului către produsele locale, în special pentru fructe și legume autohtone, cu restaurante care aveau ca diferențiator promisiunea unui meniu cu ingrediente locale. Noi am ținut cont de această direcție care, odată depășită perioada de criză și restricții, își va relua trendul ascendent. Astfel, pe lângă faptul că vom continua să ne concentrăm pe dezvoltarea sortimentației sub umbrela Metro Chef, marcă proiectată și testată alături de clienții din HoReCa, vom demara proiecte care pe termen lung vor asigura o gamă variată de produse locale, de la fructe și legume, la carne proaspătă și congelată. Deja le punem la dispoziție legume atent selecționate, produse românești, dezvoltate în colaborare directă cu producători locali, sau pește de captură 100% românesc, din Delta Dunării și Marea Neagră. Obiectivul nostru este să creștem numărul producătorilor români cu care lucrăm și să-i promovăm, pentru că aceste parteneriate au devenit esențiale în eficientizarea lanțului de aprovizionare. Suntem în permanență în căutare de surse de aprovizionare fiabile.
Care ar fi cele mai importante schimbări survenite în comportamentul de consum, la nivel general?
Consumatorii au devenit mai precauți, mai atenți la sănătate și siguranță, la calitatea produselor pe care le achiziționează, iar această schimbare în comportamentul de consum va fi, cu siguranță, una pe termen lung. Dacă ne referim la obiceiul de cumpărare, cele mai notabile modificări sunt cererea mai mare în zona de produse de curățenie și igienă personală, în zona de dulciuri și cafea, și, deloc surprinzător, în zona de băuturi nealcoolice și alcoolice.
Care sunt cerințele și așteptările actuale ale clienților din HoReCa? Cum se poate construi o relație de tip win-win pe termen lung?
În condițiile în care au fost printre cei mai afectați de criza COVID-19, noi am estimat faptul că vor dispărea 20-30% din numărul existent de restaurante înainte de pandemie și probabil o revenire completă va dura circa doi ani. Rolul nostru principal a fost să îi ajutăm să-și recalibreze modelele de business. Clienții au nevoie de un partener de încredere, care să le fie aproape indiferent de circumstanțe, să vină cu o abordare personalizată a nevoilor și cerințelor, să îi susțină în atingerea obiectivelor. Să îi ajute să opereze o afacere profitabilă. Vom continua să le fim partener de încredere și să venim cu produse, soluții și servicii care să răspundă nevoilor în schimbare, pentru că, așa cum spune și promisiunea noastră de brand, succesul lor este afacerea noastră.
