Serviciul marketing si comercial este fara doar si poate instrumentul necesar pentru a creste gradul de ocupare anual, dar si pentru vanzarea prestatiilor anexe. Acest serviciu nu inseamna activitatea unor „intelectuali“ care stau linistiti intr-un birou bine aerisit, in timp ce bucatarii si ospatarii alearga in toate sensurile pentru a satisface clientela tot mai nerabdatoare.
Ceea ce trebuie in primul rand optimizat sunt echipamentele hoteliere, normele de clasificare, amenajarea camerelor, circuitele si partile comune, organizarea tip si fisele de post.
a) Principalele optiuni:
– intretinerea camerelor: functie interna sau prestator exterior? – curatatorie: serviciu integrat sau exterior?
– micul dejun
– organizare si gestiune
– conditiile unui mic dejun de succes.
b) Asigurarea confortului clientului
Importanta primirii, echiparea receptiei; diferitele tipuri de rezervare: confirmare, urmarire, anulare; planificare, control al gradului de ocupare; fise clienti; planificare cotidiana: camere si mic dejun; urmarirea debitorilor; inregistrarea sosirilor; planning; prestatii anexe; produse de intampinare; facturare; anticiparea reclamatiilor si a conflictelor curente pentru a le preveni; modul de plata; securitatea personalului.
c) Remunerarea echipelor de vanzare
Remunerarea este deseori considerata drept una dintre chestiunile fundamentale ale gestionarii unei forte de vanzare. Ca urmare, e nevoie de mai multe conditii:
– trebuie sa reflecte cat mai exact posibil cantitatea si calitatea muncii furnizate
– sa permita angajarea si pastrarea unor echipe comerciale de calitate.
In egala masura, trebuie sa corespunda mutatiilor intervenite pe piata muncii. Ca sa raspunda la aceste exigente trebuie sa fie:
– motivanta: trebuie sa il incite pe cel care lucreaza in sistemul comercial sa faca un efort
– stimulanta: trebuie sa se depaseasca
– securizanta: sa ii dea garantia unui venit
– omogena: pentru a suda echipa
– coerenta: in corelare cu politica intreprinderii.
Tipuri de remunerare
Fixa: simpla de calculat independenta de rezultatele obtinute, faciliteaza previzionarea costurilor de vanzare si permite incredintarea catre vanzatori a altor misiuni in afara de vanzare. E un sistem putin motivant, nu tine cont de eforturile furnizate, dar creeaza o loialitate fata de intreprindere.
Comisioanele: remunerare directa in functie de rezultate.
– sistem stimulant
– alegerea vanzatorilor se face in functie de volum
– slaba loialitate fata de intreprindere
– neglijarea de catre vanzatori a tuturor celorlalte activitati cu exceptia vanzarii
– privilegierea activitatilor pe termen scurt si turnover excesiv. Primele: motiveaza mai mult decat salariul fix si ofera un control mai bun al veniturilor variabile. Conducerea are posibilitatea sa ofere cat doreste fiecarui vanzator. Poate fi insa complicat de gestionat.
Solutie combinata: salariu fix, comisioane, prime: avantajul salariatilor deoarece primesc ceva fix, dar exista si ceva variabil care permite mai multe posibilitati de castig, garantand securitatea.
Rambursarea cheltuielilor
Din principiu, locatia trebuie sa isi asume cheltuielile angajate de cadrele comerciale.
– cheltuieli de deplasare: in cazul vehiculelor personale, intreprinderea poate utiliza trei formule
– forfait
– o suma fixa pe luna
– rambursare pe chitanta
– rambursare pe kilometri parcursi
– cheltuieli de cazare si masa: se refera la cheltuielile cu hotelul si restaurantul. Pot fi rambursate fie pe baza unui forfait, fie pe chitante (cu posibilitatea plafonarii).
