Pana in urma cu 20 de ani, un restaurant trebuia sa indeplineasca patru criterii pentru a fi performant: sa isi primeasca bine clientii, sa propuna o atmosfera simpatica, mancarea sa fie buna, iar nota de plata nu foarte piperata. In ultimii 20 de ani, clientul a devenit din ce in ce mai exigent, astfel incat unii nu ezita sa vorbeasca despre o adevarata ruptura intre consumator si patronul de restaurant.
Cu siguranta ca in urma cu 20 de ani, tarile din Europa Centrala erau departe de a face astfel de reflectii, pentru ca prioritatile erau altele. Astazi insa, pentru a va ajuta, va propunem sa va ganditi la clientul dumneavoastra din punct de vedere psihologic!
In prezent, cele patru criterii enuntate mai sus reprezinta cel mai mic numitor comun pentru a satisface clientul. Daca acestea nu sunt indeplinite, clientul nu va mai reveni si va va face o publicitate proasta printre prietenii lui. Cand intra intr-un restaurant, clientul asteapta mult mai mult. A devenit un expert, compara preturile, atmosfera si calitatea, a devenit din consumator, sau mai bine zis „consumator“.
Aceasta tendinta nu e un fenomen de moda. Nu va disparea in urmatorii ani. E vorba de un fenomen lung, profund, durabil si evolutiv. Cu alte cuvinte reprezinta evolutia unor asteptari ale clientului in fata carora trebuie sa ne adaptam, altfel suntem exclusi din joc.
Integrarea acestor tendinte in parametrii nostri e o garantie a succesului. Schimbarile profunde din societatea si din viata noastra pot fi de ordin comportamental, pshihologic, personal sau societal.
Clientul, un necunoscut! Calitatea serviciilor provoaca numeroase polemici. In timp ce concurenta in acest domeniu devine din ce in ce mai acerba, cea mai buna modalitate de a-si fideliza clientela este de a raspunde nevoilor sale, atat celor alimentare bineinteles, cat si celor ce tin de recunoasterea sociala.
Comportamentul personalului, element cheie pentru reusita
O iesire la un restaurant nu inseamna numai masa propriu zisa, ci si atmosfera din jurul ei, faptul ca te simti bine primit. Dincolo de simpla politete, clientul apreciaza sa fie tratat intr-o maniera personalizata. Pentru asta e nevoie de o sumedenie de mici detalii care sa ii arate clientului ca e iesit din comun: o primire surazatoare, posibilitatea de a alege intre mai multe mese sau chiar apa pentru cainele de care e insotit…
Un studiu recent arata chiar cat de mult poate influenta un usor contact fizic asupra satisfacerii clientilor. Experienta consta in a testa cat de mare e bacsisul in functie de atingerea sau nu cu bratul a chelneritei. Rezultatul e revelator. Din 143 de consumatori – 97 de barbati si 46 de femei – cei al caror brat a fost atins au lasat bacsis in proportie de 24, 4%, fata de 10,8% in cazul contrar.
Sigur, e vorba doar de un detaliu si, inainte ca personalul dvs. sa il aplice, e nevoie ca bazele restauratiei sa fie reinvatate, chiar si in Franta, unde nu mai sunt aplicate. In Romania, e nevoie de mult mai mult, dar cea mai mare dificultate a sectorului rezida in lipsa personalului calificat, care obliga din ce in ce mai multi patroni de restaurante sa angajeze chelneri care nu au trecut printr-o scoala de specialitate (studenti, persoane fara bagaj profesional, etc).
In timpul in care sunt la restaurant, clientii se uita la personal. Cei care stiu sa se imbrace si au prestanta nu sunt remarcati, sunt remarcati in schimb chelnerii care nu indeplinesc cateva regului elementare. Totusi, pentru oferirea unei prestatii satisfacatoare nu e nevoie decat de putina obisnuinta.
Ce ar fi bine de facut
– sa deschidem usa clientului urandu-i bun venit, aratandu-i ca suntem cu adevarat incintati sa il primim
– sa ii propunem sa ii luam haina
– sa il insotim pana la usa si tragem scaunul invitandu-l sa se aseze, dupa ce l-am intrebat daca ii convine masa
– sa ridicam haina de pe jos, daca a cazut, si sa schimbam imediat tacamurile, daca au cazut
– sa raspundem mereu clar si precis
– sa fim mereu la dispozitia clientului, il consideram persoana cea mai importanta din restaurant
– sa fim discreti in comunicarea cu colegii, clientul nu e interesat de cum merg relatiile dintre membrii personalului.
17 idei pentru succesul in intampinarea clientilor
Fiti intodeauna amabili si cu buna dispozitie!
1 Ramaneti in permanenta conectati pe frecventa RCC, Radio Convivialitate Client: Buna dispozitie constanta este mai eficace decat un suras ocazional.
2 Zambiti si formulati oferta dumneavoastra miscand capul de sus in jos, in mod afirmativ, si nu cu rigiditatea unei statui sau cu o miscare transversala care s-ar traduce prin „nu”
3 Clientilor fideli spuneti-le „ati incercat deja… (sugerand un fel de mancare din meniu). Apoi descrieti-l. Permanenta starnire a curiozitatii clientilor ii face sa iasa din rutina si obiceiurile lor alimentare.
4 Tot in mod sugestiv spuneti „imi permiteti sa va sugerez ceva” – (Raspuns) – Apoi dati valoare sugestiilor: Este o buna metoda de a atrage atentia clientului.
Adoptati un limbaj – discurs de vanzare – comercial!
5 Provocand clientul sa puna intrebari, il determinam sa vorbeasca, si astfel sa identifice aspectele pecare se va baza ulterior in evaluarea prestatiei voastre. Un vanzator bun vorbeste 1/3 din timp, iar clientul celelalte 2/3.
6 Folositi cuvinte adecvate apartinand limbajului senzorial si evocator, care se adreseaza celor cinci simturi: gust, miros, vaz, auz si tactil. Nu recitati textul scris pe meniu sau pe fisa tehnica a bucatarului asa cum ar face un vanzator informatic care isi reduce prezentarea la un limbaj nu intotdeauna inteligibil.
7 Pronuntati articulat, si incercati sa vorbiti mai rar decat de obiecei, pentru a oferi“… clientului… posibilitatea… de a intelege… ceea… ce… spuneti… Deci, eliminati SPAM-ul (Superbe Propozitii Auzite doar de Mine, adica auzite de doar cel care serveste)
8 La briefing, ascultati, puneti intrebari, cereti precizari asupra produselor, sugestiilor. Nu exista servicii bune fara un briefing al echipei, inainte de deschiderea restaurantului. Ospatarii-vanzatori nu pot vinde fara a cunoaste atat produsele pe care le vand cat si cuvintele care pun in valoare aceste produse.
Adoptati un tempo bun.
9 Inca de la asezarea clientului la masa, aduceti foarte repede meniul si prezentati-l. Clientul va fi satisfacut de aceasta rapida intampinare si preluare a comenzii.
10 Luati comanda de aperitive in maxim doua minute de cand clientii s-au asezat la masa. Cu cat propunerea va fi facuta mai devreme cu atat veti vinde mai bine.
11 Ceea ce este adus in primele trei minute permite satisfacerea unei nevoi primare: aceea de a consuma.
12 Clientul va asculta sugestiile voastre in cele doua minute in cazul celor care sunt fideli ai localului si in primele cinci minute de prezenta la masa, in cazul celorlati, pentru ca un adevarat ospatar-vanzator, prezinta mai bine produsele decat meniul.
13 Reveniti sa preluati comanda in cele cinci minute, este un mod de a spune clientului ca suntem atenti la el.
14 Pentru comanda bauturilor si in special a vinurilor, daca nu sunteti un bun cunoscator in domeniu si mai ales daca aveti un client cunoscator, chemati un coleg care este mai bine informat ca dumneavoastra.
15 Informati-va cat timp au la dispozitie clientii pentru a manca, pentru a adapta propunerile dvs la timpul pe care il au (aperitiv, meniuri, sugestii, comenzi suplimentare la finalul mesei)
16 Daca clientii nu comanda aperitiv, propuneti-le imediat o bautura, prezentandu-le meniul si punand in valoare „produsul lunii” de exemplu, sau continuand sa propuneti serviciu de vin la pahar, fara a uita sugerarea bauturilor non alcoolice. Ospatarul-vanzator trebuie sa serveasca ceea ce ii cere clientul, sau sa vanda bauturile care aduc marja de profit mai mare? Ambele.
17 Adaptati textele si sugestiile de mai sus stilului propriu al restaurantului dumneavoastra, cat si tipului de clientela.
Si nu uitati ca atat a sta la dispozitia clientului pe tot parcursul sederi sale in restaurant, cat si ambianta la finalul mesei sunt tot la fel de importante ca si primele momente petrecute la masa.
