Intr-un restaurant, relationarea cu personalul este mai importanta decat orice, este principalul „ingredient“ al poftei de mancare. Daca servirea nu este buna, si relatia cu personalul nu este una placuta, retetele si priceperea bucatarului sunt inutile.
Oamenii cumpara un serviciu pentru ca au nevoie de el, sau pur si simplu pentru ca le place. Putini oameni intra intr-un restaurant sa ia masa doar pentru ca nu au alta alternativa. Mersul la restaurant intra mai degraba la categoria „imi place si imi doresc“. Oaspetii cauta o experienta senzoriala, sau o experienta sociala, sau…ambele in acelasi timp! Masa este, uneori, doar un pretext pentru a ne petrece timpul intr-un loc foarte placut, amenajat intr-un mod ce ne destinde, dar ne si reprezinta ca persoane, ne da senzatia de familiar si aspirational. In acelasi timp, la un restaurant mergem cu prietenii, colegii sau cu familia, pentru a impartasi cu ei placerea culinara.
Buna dispozitie creata in acest fel tine de emotiile pozitive, astfel incat ai putea spune ca rolul principal al unui restaurant este sa le creeze si sa le intretina. De la ambient, trecand prin meniul de alimente si bauturi, maiestria bucatarului, atitudinea si prestatia personalului de la primire si servire, totul este destinat sa creeze o traire pozitiva clientilor.
Exista deja in Romania tot mai multe localuri care au inteles ca, daca vor oferi clientilor o experienta memorabila, acestia vor reveni mereu si le vor recomanda cunoscutilor lor. Aceste localuri fac ceea ce trebuie ca sa fie performante. Totusi, o locatie deosebita, amenajata atractiv, cu un meniu care inspira clientii, un bucatar de exceptie, desi sunt elemente de mare efect, se pot „evapora“ in cateva clipe, in lipsa unui personal profesionist si amabil la servire. Ospatarii sunt cei care „stabilesc rezultatul“ intalnirii. In ultima instanta, ei „fac sau desfac“ legatura emotionala a restaurantului cu oaspetii sai. O figura incruntata, uitarea comenzii unei persoane dintr-un grup, o comanda adusa eronat, o masa nedebarasata mult timp sau alte asemenea intamplari, pur si simplu sterg cu buretele impresia buna lasata de ambient sau gustul mancarii.
Studiu 
Pentru o mai buna intelegere a acestor lucruri, o sa expun rezultatele agregate ale evaluarilor de tip mystery-shopping efectuate in ultimele 12 luni, de catre SHOPPERS, companie de mystery-shopping si cercetare de piata, pe un esantion national de 87 de restaurante romanesti (individuale sau parte dintr-o retea), din categoriile medie si premium.
Mai intai, exista doua categorii distincte de unitati: restaurante care au un focus puternic pe a fi performante la servire (aproximativ 27% dintre cele incluse in evaluare) si celelalte, care fie pun mai putin pret pe servire, fie nu au inca suficient know-how, fie au know-how, dar nu au reusit inca sa implice personalul sa presteze la nivelul standardelor. Pentru usurinta citirii, le vom denumi in continuare locatii de categoria A si, respectiv, B. Indicatorii care urmeaza, exprimati in procente, reprezinta ponderea vizitelor in cursul carora personalul din restaurantele evaluate a prestat conform cu standardele superioare de servire (pondere din total numar de vizite tip mystery-shopping efectuate in cursul acestor evaluari).
Rezultate restaurante categoria A
Pentru restaurantele de categoria A, am observat scoruri generale (total standarde) intre 79% si 97%. Intrand in detalii, cel mai mare scor se obtine la tinuta personalului (adecvat, curat etc.), 98%. Comportamentul personalului in timpul rezervarilor telefonice are un scor de 82%, aratand deschidere, politete, flexibilitate fata de dorintele clientilor, exactitate si promptitudine.
Intampinarea clientilor la intrarea in local sta si ea bine, cu 84% (aici intra salutul, atitudinea, intelegerea nevoilor/dorintelor privind localizarea si dimensiunea mesei, aducerea meniului, etc.). Timpul mediu in care ospatarii ajung la masa pentru comanda este de 2,4 minute. Se intelege nevoia clientilor de li se da importanta imediat ce au intrat. Recapitularea comenzii pentru o buna intelegere se face in 78% din situatii, apoi celelalte actiuni din procesul de servire se desfasoara putin mai greoi: consilierea clientilor asupra comenzii se situeaza la 69%, oferirea de solutii alternative clientilor care nu au identificat ceva pe plac in meniu e la 67%, flexibilitatea fata de solicitari alternative la 53% (probabil influentata si de restrictii venind de la bucatarie).
In 81% din situatii clientii sunt avertizati asupra timpului de asteptare a comenzii. Convenienta timpilor la care ospatarii revin la masa pentru a verifica nevoile clientilor pe parcurs duce scorul la 68%, preocuparea acestora fata de cum apreciaza clientii mancarea (intrebari) e la 73%. Timpii de servire sunt la 58%, in contrast cu atitudinea amabila a ospatarilor situata la 79%. In timp ce servesc, 81% dintre ospatarii categoriei A zambesc, fapt ce creeaza o impresie placuta in relatia cu oaspetii. Formulele de politete standard sunt utilizate in 87% din vizite.
Ospatarii saluta in proportie mai mare (81%), in schimb multumesc clientilor in 43% din situatii. Personalul care intampina la primire e sensibil mai putin atent la plecare, saluta in 52% dintre situatii si invita clientii sa revina in 47% din situatii. Un client care pleaca ramane cu impresia ca este ceva mai putin important acum decat la sosire.
Rezultate restaurante categoria B
Sa privim prin comparatie la scorurile restaurantelor plasate de noi conventional, din perspectiva serviciilor, in categoria B (aproape trei sferturi din locatiile din esantionul evaluat).
Ceea ce frapeaza din start este faptul ca scorurile generale ale acestei categorii incep jos, la 53%, iar nivelul lor maxim, situat la 72%, e sensibil sub nivelul minim al categoriei A. Tinuta personalului e singurul scor apropiat de cel al categoriei superioare, 87%, calcatul si apretatul fiind mai usor de realizat decat servirea. Pentru rezervari telefonice, categoria B obtine 62%, cu destule raspunsuri intarziate la apel, unele convorbiri monosilabice si personal greu flexibil sau inflexibil la solicitari personalizate ale clientilor.
In aceasta categorie clientii sunt rar intampinati (in 41% din situatii), iar daca sunt salutati, lipsesc formulele de politete, aproape nimeni niciodata nu se preocupa de indrumarea lor spre o masa convenabila si, uneori, clientii afla ca o masa este rezervata abia cand vor sa se aseze. Mai mult, se poate ca cineva sa le comunice, inainte sau chiar dupa ce s-au asezat, ca „nu pot ocupa o masa de patru sau mai multe persoane daca sunt doar doi“.
Timpul mediu in care li se ia comanda este de 8,3 minute, aproape de patru ori mai mare decat cel al categoriei A. Recapitularea comenzii este si ea o raritate (27% din cazuri), si procesul de servire devine absolut imprevizibil: clientii sunt consiliati in 36% din cazuri, dar si atunci apare confuzia, lipsa de informatie, nesiguranta asupra continutului sau timpului de pregatire a preparatelor. Se ofera foarte sporadic solutii alternative, in 32% din situatii clientul fiind lasat sa „dialogheze“ cu meniul tiparit, pe aceasta tema. Flexibilitatea se situeaza la 49%, de cele mai multe ori abia dupa ce se verifica la bucatarie posibilitatile. Daca ai preferinte mai putin obisnuite, exista riscul sa vezi ospatarul ridicand si o spranceana critica in semn de protest fata de libertinismul tau alimentar.
In categoria B, in principiu, nu stii cat trebuie sa astepti (avertizare in 27% din situatii). Comanzi si te bazezi pe conversatia cu partenerii tai de masa, pentru a resimti mai usor trecerea timpului; daca esti singur, e bine sa ai smartphone, internet instalat si sa iti placa sa navighezi pe net…. Odata sosita consumatia, 34% dintre ospatari mai trec prin apropiere sau chiar te intreaba daca ai tot ce iti este necesar. Aproape nimeni (18%) nu doreste sa afle daca ceea ce mananci iti este pe plac. Adesea se va debarasa o portie pe care inca nu ai terminat sa o consumi, inainte sa poti riposta.
Locul unde cele doua categorii de localuri se apropie ca performanta este la timpii de servire, unde cu 55% in standardul „rezonabilului“, categoria B este la doar 3 procente diferenta de categoria A. Cele doua tipuri de restaurant intra din nou in contrast prin atitudinea ospatarilor din categoria B, care primeste 52%, cu 27 de procente sub scorul primit de colegii lor. Ospatarii categoriei B se detasaza final (in sens negativ) prin lipsa aproape totala a zambetului (practicat doar in 23% din situatii). Utilizarea unor formule de politete in 38% din situatii nu reuseste sa incalzeasca sensibil situatia.
Nu vom mai prezenta aici scorurile „despartirii de client“ (ele apar insa in grafic) deoarece e mai simplu si elocvent sa sintetizam in cateva cuvinte: aducerea notei de plata poate dura o vesnicie, ridicarea ei pentru a se oferi restul, inca pe-atat. Categoria B nu practica multumirile catre client, saluta uneori ca raspuns la salutul clientilor si e posibil sa inceapa sa stearga masa pentru urmatorul client in timp ce clientii abia se ridica sa plece. Cel mai atractiv meniu gatit de cea mai buna echipa de bucatari, nu pot compensa impresiile negative generate la servire, in acest mod.
Aspecte care fac diferenta
Observam ca atunci cand vine vorba de experienta oferita clientilor, cele doua categorii de restaurant o fac memorabila in moduri foarte diferite. Cele performante (cam un sfert dintre toate), raman in amintire prin atentia si grija oferita clientilor, prin profesionalismul si atitudinea placuta si deschisa a personalului; celelalte, prin ignorarea si desconsiderarea celor ce le calca pragul.
Ce face ca acest contrast puternic sa existe si sa creeze inca un mediu incert pentru amatorii de experiente culinar-sociale in oras? Din experienta noastra, sunt trei aspecte importante, care determina daca un restaurant se clasifica in categoria A sau B:
Mai intai priceperea conducerii localului, masura in care in spatele afacerii sta un management profesionist si cu experienta (pozitiva) in domeniu. Daca deschid un restaurant, in timp ce angajez un bucatar bun, ar fi bine sa stiu sau sa invat din timp cum trebuie sa functioneze (organizarea proceselor si standarde de servire) pentru a crea experiente pozitive clientilor. In al doilea rand, ar trebui sa selectez personalul de la servire dupa criterii si cu unelte profesioniste, sa caut atat aptitudini, cat si atitudine pro-client (sa poata si sa vrea sa serveasca clientii). In al treilea rand, personalul trebuie antrenat pentru a performa la superlativ; antrenat nu doar la angajare, atat cat sa priceapa, ci instruit continuu, trecut prin evaluari succesive si motivat sa evolueze profesional.
Restaurantele din categoria A de performanta au inteles aceste lucruri; dupa un sfert de secol de capitalism in Romania, ceva mai mult de un sfert dintre restaurantele romanesti fac ceea ce trebuie si obtin rezultate, incantand clientii. In numarul urmator vom oferi cateva din secretele performantei lor.
