Pentru a afla care sunt dificultățile majore, provocările și prioritățile primului semestru din 2021, precum și pentru a vedea cum arată scenariile de adaptare și redresare pe termen scurt și mediu, am stat de vorbă cu patru profesioniști din top managementul unora dintre cele mai importante companii hoteliere de pe piața locală.
Tino Lindner, General Manager JW Marriott Bucharest Grand Hotel, afirmă că strategia ultimelor luni s-a focusat cu precădere pe oferte adaptate de cazare, flexibilitate în procesul de rezervare și noi produse de food & beverage. În ceea ce privește revenirea pieței, este de părere că vom asista mai întâi la o revenire în etape, întâi pe plan local, apoi la nivel european.
Care au fost cele mai mari provocări din ultimele luni?
Nu au fost deloc puține provocările cu care ne-am confruntat recent și care vor continua să facă parte din viața noastră. Am făcut un efort constant, încă de la început, pentru a ne asigura că menținem un mediu sigur atât pentru asociații noștri, cât și pentru oaspeți. În același timp, incertitudinea, lipsa predictibilității ne-au pus pe toți în dificultatea de a crea strategii de business pe termen mediu și lung, așa cum eram obișnuiți până acum. Schimbarea și adaptarea au fost și rămân constantele perioadei pe care o traversăm. După un început scurt, dar foarte bun de 2020, pandemia a determinat scăderea bruscă a cererii și, implicit, a veniturilor, cu un impact financiar foarte mare asupra businessului. Fiecare hotel, agenție de turism sau orice business afiliat sau în legătură cu industria horeca se luptă pentru a supraviețui și au nevoie de susținere financiară din partea autorităților pentru a trece peste criză.
Cum v-ați reconfigurat strategia? Ce direcții ați urmat?
Prioritatea noastră a fost implementarea noilor protocoale sanitare și măsurile speciale de distanțare, astfel ne-am ridicat standardele deja exigente la un nivel și mai înalt. De la check-in până la check-out, am regândit experiența oaspeților oferind soluții contactless, pentru a le spori confortul și încrederea că sunt în siguranță în fiecare moment. Am păstrat legătura cu clienții, cu partenerii noștri și comunitățile noastre online, și ne-am bucurat de susținerea lor în tot acest timp. Acest lucru ne-a inspirat în eforturile de a găsi soluții, de a crea experiențe noi, în ton cu vremurile și nevoile în schimbare, fie că vorbim de oferte adaptate de cazare, flexibilitate în procesul de rezervare sau de noi produse de food & beverage. De asemenea, ne-am ajutat de tehnologie pentru a ține legătură în permanență cu angajații, am implementat noi programe, integrând acțiuni aplicate pentru a-i ajuta să gestioneze stresul din această perioadă.
Ce proiecte noi ați implementat în zona de food & beverage?
Încă din iunie am ținut cont de volatilitatea condițiilor legate de redeschiderea restaurantelor și, de pildă, pentru terasa The Garden, am extins orele de funcționare. Am creat un meniu foarte variat, care să suplinească și anumite feluri de mâncare din celelalte restaurante JW Marriott care au continuat să rămână închise, fiind în interior. În perioada rece, terasa rămâne deschisă, adaptată condițiilor, cu zone special amenajate și încălzite, pentru a primi oaspeți la prânz și cină. De asemenea, am adaptat conținutul brunch-ului de duminică, Bubble On, pentru home delivery. Noul concept, de Brunch at Home, s-a bucurat de apreciere, astfel încât acum se poate comanda în orice zi a săptămânii, nu doar în weekend. Și, nu în ultimul rând, pentru clienții care își doresc o experiență 100% personalizată, acasă la ei, dar bucurându-se de o experiență culinară de lux, am venit cu un concept nou de „rent a chef”.
Care sunt prioritățile setate pentru 2021?
Cel mai important este să rămânem sănătoși, să fim optimiști și să ne păstrăm speranța că această furtună va trece și o vom lăsă curând în urmă. Ne propunem să oferim în continuare oaspeților noștri experiențe minunate și sigure. De asemenea, este important să folosim toate pârghiile pe care ni le oferă Guvernul pentru a ne ajuta în efortul de a păstra locurile de muncă ale asociaților noștri.
Ce tendințe vor schimba industria?
În timp ce oamenii vor începe să călătorească din nou, sănătatea și starea de bine vor continua să fie o prioritate comună, care va modela și mai mult comportamentele de consum. Sunt încrezător în capacitatea noastră de adaptare și reinventare în perioada ce va urma. Chiar dacă noul normal va implica în continuare necesitatea distanțării, avem tot ce este necesar, de la echipă până la standarde înalte și spații generoase. Oamenii sunt dornici să călătorească, să descopere locuri noi, să participe la evenimente, fie ele de business sau private. Rolul nostru este să fim aici, să fim gata pentru ei, oricând.
În cât timp se va „recupera” industria ospitalității?
Este greu de estimat. Ce pot spune este că vom vedea o recuperare pe etape, cu pași mici, vom asista mai întâi la o revenire pe plan local, apoi la nivel european și așa mai departe. Cred că segmentul de întâlniri de business internațional își va reveni ultimul. Mă aștept ca o recuperare completă să aibă loc în trei-patru ani.
Materialul a fost publicat la rubrica Cover story din ediția de noiembrie – decembrie a revistei TrendsHRB care a inclus patru interviuri, cu: Călin Ile, General Manager ibis Timișoara și Președinte Federația Industriei Hoteliere din România, Andreea Gheorghiu, General Manager Novotel Bucharest City Centre & Mercure Bucharest Unirii, Tino Lindner, General Manager JW Marriott Bucharest Grand Hotel și Christophe Chamboncel, Accor Vice-President Operations Premium / Midscale & Eco Management – South Eastern Europe.
