azda nepriceputa isi pune pe fuga musafirii. Orice urma de nepricepere in managementul intrunirilor din partea hotelului – si a oricaruia din furnizorii subcontractati – poate alunga pentru mult timp, daca nu definitiv, beneficiarul sau integratorul de servicii al evenimentului respectiv. Si cum vestile rele circula repede, s-ar putea sa nu fie singurii clienti pe care ii pierdeti.
Imi amintesc ca, la un workshop din cadrul Conferintei HRB de anul trecut, despre cresterea profitului prin organizarea de evenimente in hotel, spuneam ca, dincolo de segmentarea clientilor si de politici de produs si pret, oamenii, angajatii, specialistii in managementul evenimentelor de care dispuneti, sunt cei care fac si… desfac profitul obtinut de hotel din aceste activitati!
Personalul, in lipsa pregatirii de specialitate in acest domeniu care se sprijina pe baze stiintifice proprii in intreaga lume, poate altera incasarile si rentabilitatea reuniunilor gazduite de hotel. Dar tot el poate sa aduca succesul! Va propun sa punem raul inainte, ca sa intelegem mai intai unde putem gresi, punctand pe rand – atat cat ne permite acest spatiu, nu la fel de generos ca un training, din pacate – cateva din practicile dezirabile pentru evitarea erorilor in coordonarea evenimentelor pe care clientii aleg sa le desfasoare in hotel.
Suntem „in carti”?
Nu degeaba am accentuat ideea de alegere. Aici poate aparea o prima defocalizare in perceptia angajatilor diviziei de banqueting, de evenimente. Beneficiarii ne aleg. Mai documentati sau mai putin documentati, ei sunt cei care dau verdictul final privind locatia intrunirii lor.
Daca personalul cu atributii in evenimente al hotelului nu a plasat pe piata informatii complete, actualizate, despre spatiile de conferinte, de alimentatie (sau, de ce nu, de petreceri) ale hotelului, ati pierdut din start o felie de afacere in favoarea unui concurent mai bine reprezentat.
Faceti un test chiar acum. La o cautare simpla pe Internet a expresiei „sala conferinte orasul X”, cati concurenti directi ai hotelului dvs. gasiti? Ati aparut printre ei, macar cu numele? Daca va muscati buzele, e momentul sa luati urgent masuri!
Produsul si pretul in reuniuni
Insa nu va culcati pe o ureche ca, plasand detalii tehnice in cat mai multe locuri, initiatorii sau intermediarii de evenimente vor da navala la usa hotelului. Caci personalul dumneavoastra cu atributii in evenimente mai are de trecut o proba grea, pana sa isi cunoasca fata in fata partenerul de dialog si negociere: crearea unui produs credibil si atractiv de gazduire de reuniuni si o politica de pret bine ancorata in realitatea unei piete concurentiale de tip oligopson.
Nu va speriati, acesta este doar un cuvant mai sofisticat pentru o piata cu ofertanti multi si cumparatori putini, dar cu putere economica relativ mare, care achizitioneaza cea mai mare parte din cantitatile disponibile ale unui anumit produs.
Fiecare initiator/intermediar de eveniment are astfel capacitatea sa influenteze major dinamica schimburilor comerciale in sfera inchirierilor de spatii hoteliere de intruniri si serviciilor adiacente. Mai exact, angajatii dumneavoastra din zona de evenimente trebuie sa fie constienti, in conceperea ofertelor de pachete de servicii de intruniri, ca lucrati pe o piata cu din ce in ce mai multe hoteluri cu facilitati de reuniuni, centre de conferinte independente, locatii neconventionale.
Cu totii luptati pentru un numar limitat de clienti, deveniti azi si mai putini din cauza contextului economic dificil. Acestia ajung sa influenteze astfel chiar si cantitatea de servicii pe care reusiti sa o vindeti, iar preturile au tendinta de a ramane reduse, pentru a face fata concurentei si diminuarii bugetelor de eveniment.
A continua (sau a incepe tocmai acum) sa oferiti pachete luxuriante de evenimente, la preturi prohibitive, in aceste vremuri, si a tine pana in panzele albe de pret, in loc sa dezvoltati abilitatile de negociere poate fi un semn de miopie de piata pe care veti fi de acord ca hotelul nu si-l permite in niciun context…
Cu cat pachetele sunt mai flexibile, chiar daca munciti mai mult la calcule, cu atat va sporiti sansele de a rentabiliza hotelul prin colacul salvator al organizarii de congrese, conferinte, seminarii, lansari de produse, dar si de nunti si petreceri private.
Produsul si pretul in reuniuni
Am adus vorba – deloc intamplator, dupa cum v-ati dat seama – de negociere. Nu, nu pentru ca am scris un manual in domeniu, desi asa este, ci pentru ca scriu si sustin cursuri in managementul de eveniment despre care vorbim aici, in care ma straduiesc sa explic cu incapatanare ca, fara negociere, degeaba amenajam frumos sali si gatim bine pentru participanti!
Cu ocazia dezbaterii de care va pomeneam, de la Conferinta HRB din 2008, Otilia Demian, director de vanzari la Continental Hotels, puncta tocmai in acest sens cateva repere importante in abordarea vanzarii si negocierii de servicii hoteliere pentru reuniuni, pe care vi le sintetizez aici.
Din moment ce, in Romania, se estimeaza ca 30%-50% din cifra de afaceri a unui hotel este generata de evenimente corporatiste, stiintifice si private, o negociere abila a conditiilor de continut, pret, transe de plati aferente pachetelor de servicii dedicate poate creste profitul hotelului si poate fideliza clientii pe termen lung.
Important e ca agentul de vanzari de evenimente al hotelului sa „nimereasca” persoana potrivita care poate decide pentru beneficiar. Teoretic, asezarea logica a negocierii in ansamblul dialogului cu clientul se situeaza intre momentul ofertarii initiale si momentul ofertei finale si al contractarii.
Insa in practica, daca vreti performante bune ale personalului hotelului care are ca tinta vanzarea de servicii de eveniment, indemnati-l sa negocieze din prima clipa in care intra in contact (telefonic, verbal, scris) cu clientul! Rugati-va, de asemenea, angajatii care „vand” evenimente in hotel sa explice urmatoarele tehnici de vanzari: bottom-up, top-down, cross-selling, up-selling si apoi sa le exemplifice aplicandu-le pe un client real.
Masurati rezultatele cu metodele pe care cu siguranta le folositi deja. Imbunatatiti tot ce credeti de cuviinta.
Nu ignorati colegii din „productie”
Cam asa ar suna, in rezumat, pledoaria lui Octavian Moldovan, director Food & Beverage la Howard Johnson Grand Plaza Hotel, din acelasi workshop organizat de HRB expert. Flexibilitatea, elementul surpriza care nu trebuie sa lipseasca din niciun eveniment si sadirea dorintei de a reveni in client si participanti, sunt recomandarile lui pentru cresterea profitului hotelului.
Dar orice ar gandi oamenii din vanzari in materie de oferte de servicii de eveniment, creativitate si flexibilitate, trebuie verificat mai intai cu departamentul F&B daca este si fezabil. Se intampla ca ofertele de vanzare sa fie insuficient documentate in privinta procedurilor specifice care stau in spatele meniului, pretului si pregatirii propriu-zise a unor aparent banale functiuni de catering.
La momentul adevarului, putine lucruri se mai pot indrepta si riscul cel mai mare este acela de a suplimenta costul catre beneficiar, care poate sa il accepte cu rezerve sau sa nu il accepte deloc. De partea cealalta, replierea departamentului de productie culinara poate fi prea lenta sau intr-o abordare invechita fata de practicile competitorilor, astfel ca beneficiarii si integratorii se orienteaza mai degraba spre alte hoteluri care au disponibilitatea de a construi – in limite rezonabile, desigur – meniuri „by request”.
Expertii F&B cu performante remarcabile au secretele lor. Ei cantaresc atent, frecvent, gradul de profitabilitate – incasari versus costuri – al evenimentelor gazduite de hotel, incarcatura si productivitatea per angajat angrenat in evenimentele respective, cantitatea de efort si de erori in gestiunea financiara a serviciilor de banqueting, dar si lectiile invatate.
Castigati? Pagubiti? Negustori va numiti! Sper ca v-am sugerat macar cateva idei in plus pentru a fi „negustori” de succes intr-ale evenimentelor.
