Hotelul Caro a finalizat recent modernizarea a 85 de camere din cele 188 ale sale, în urma unei investiţii de trei milioane de euro. Octavian Lazăr, cel care deţine şi conduce această afacere de familie, ne-a povestit despre provocările întâmpinate pe parcursul celor aproape 25 de ani de existenţă a hotelului Caro, motivaţiile renovării și ideile ce urmează să fie puse în aplicare pe viitor, toate însumând o strategie de business bine gândită.
Ce vă doriți de la Caro Hotel cu această renovare, dar şi cu celelalte pe care le plănuiţi?
Deşi, în acest moment, încadrăm Caro în categoria hotelurilor de business, ne dorim să-l facem potrivit şi pentru o destinaţie leisure, deoarece împrejurimile hotelului aproape că ne obligă la acest lucru. De fapt, spaţiul aerisit din jurul clădirii, creează un contrast cu numeroasele clădiri înalte de birouri din împrejurimi. În urma renovării camerelor, în afară de structură, nimic n-a mai rămas neschimbat. S-au modificat instalaţiile electrice şi cele sanitare, sistemul de ventilaţie, automatizările, la care s-a adăugat designul camerei şi tehnologia. Abordarea este destul de curajoasă, lista facilităților din cameră fiind una destul de lungă, mai ales în ceea ce priveşte tehnologia.
Tot ceea ce s-a realizat a fost fără nicio infuzie de capital, fără credite. De altfel, în cei 25 de ani de existență a hotelului, am reinvestit profitul şi atât. Au fost voci care au spus că ascensiunea ar fi fost mult mai rapidă şi spectaculoasă dacă am fi făcut împrumuturi, dar am preferat să fim conservatori şi a fost un moment în care ne-am bucurat că am fost aşa, respectiv momentul crizei. În 2008 nu am reuşit să depăşim 40% grad de ocupare, o situație grea în alte condiţii. Este adevărat că în acelaşi an am mărit capacitatea hotelului cu 33% şi piaţa a scăzut exact cu 33%, ceea ce nu a fost benefic pentru noi.
Care sunt următoarele etape ale renovării?
Următoarele care vor fi renovate sunt cele cinci săli de conferinţă aflate la parter, holurile şi grupurile sanitare care le deservesc şi lobby-ul. Apoi, în a treia etapă, vor fi renovate şi restul camerelor. Preferăm ca lucrurile să se întâmple în această ordine deoarece este foarte important să vedem care dintre opțiunile pe care le-am pus în camere, contează cu adevărat. Camera, în acest moment, ascunde foarte multă tehnologie pe care oamenii o vor aprecia sau nu şi este important să ştim acest lucru.
La Ministerul Turismului complexul Caro este clasificat cu categorii distincte de stele. Care a fost strategia din spatele acestei segmentări?
În perioada crizei, am avut o strategie benefică pentru business. Deoarece exista o presiune mare, eram dispuşi să încasăm orice sumă se putea plăti. Atunci ne-am împărţit pe trei categorii, aripa de 3 stele era o aripă nerenovată de mai mulţi ani, iar aripa de două stele am realizat-o artificial, eliminând din camere unele facilităţi (bar, uscător de păr etc.). A fost o strategie bună, am vândut acele camere şi cu 29 euro, bani care mai acopereau din cheltuieli, astfel încât să putem supravieţui.
În momentul de faţă figurăm la Ministerul Turismului cu cele trei categorii, deși hotelul oferă facilități de 4 stele, deoarece suntem mai conservatori. Eu cred că peste tot în lume clasificarea pe stele nu mai este suficientă. Spre exemplu, camerele noastre proaspăt renovate au parchet pe jos, contrar unor standarde româneşti care spun că mocheta ar fi mai confortabilă. Sau, uneori chiar şi amplasarea locaţiei ar trebui să joace un rol important în clasificarea pe stele, pentru că nu poţi să ai 4 stele la un hotel aflat oriunde. De asemenea, încă există acea obligativitate ca oamenii dintr-o anumită instituţie, aflaţi în delegaţie, să fie cazaţi doar la 3 stele, deşi toată lumea ştie că tarifele sunt puse în funcţie de piaţă, acesta fiind un alt motiv pentru care am lăsat această împărţire.
Care sunt cele mai dificile aspecte cu care vă confruntaţi şi cum le faceţi faţă?
Provocarea cea mai mare este dată de percepţia multor străini care consideră România o ţară săracă. Din această cauză, mulţi dintre cei care ne vizitează nu sunt dispuşi să plătească preţul corect. Foarte mulţi investitori au cheltuit pentru ca hotelurile pe care le deţin să arate extraordinar, dar nu există dispoziţie să se plătească tarife corecte. O cameră ca a noastră în oraşe căutate, cum ar fi Paris, Londra, Amsterdam, nu ar putea fi închiriată cu mai puțin de 300 de euro. Noi, în schimb, suntem adesea nevoiţi să vindem sub 100 de euro pentru a nu rămâne cu spaţiile de cazare goale.
Mă bucur totuşi că piaţa ospitalităţii din Capitală a crescut, toţi hotelierii au înţeles că trebuie, dacă vrem să avem angajaţi mulţumiţi, să ne acoperim cheltuielile, iar acest lucru se poate face doar practicând tarife rezonabile.
O altă provocare este cea legată de resursa umană. În această privinţă, eu cred că pasiunea pe care o simt pentru ospitalitate se transmite şi la angajaţi. E adevărat că sunt mulţi tineri care aleg să plece afară pentru un trai mai bun și, din păcate, tinerii sunt cei mai potriviţi pentru segmentul pe care activăm. Însă noi îi atragem cu pasiunea pentru ceea ce facem şi cu flexibilitatea businessului nostru, deoarece la hotelurile de brand din ospitalitate este greu să schimbi ceva, totul este strict. Eu îi invit să greşească, fiindcă numai cine nu munceşte nu face greşeli şi nu învață din ele.
Cum a evoluat profilul clientului pe tot parcursul celor 25 de ani de existenţă a hotelului Caro?
În 1994, când am deschis hotelul, aveam facilităţi care nu puteau fi menţionate în niciun pliant, cum ar fi apă caldă permanent, espressor, posibilitatea de a te caza fără șpagă. A fost o perioadă în care am atras foarte mulţi străini care ne spuneau că se vede că ne place ceea ce facem, deşi aveam doar 12 camere de oferit, în perioada respectivă. După aceea, deoarece am ţinut tarifele nemişcate mult timp, am observat că devenim hotel de tranzit low-cost, astfel că am ridicat tarifele, fapt care a atras modificarea profilului oaspetelui. În timp, deoarece nu am mai investit în camere, am fost consideraţi învechiţi şi oamenii au început să ne aleagă mai mult pentru poziţia locaţiei, aflată la distanţe bune de businessurile lor, dar şi pentru tarifele noastre scăzute.
Acum, cu această renovare, dar şi cu cele pe care le plănuim pe viitor, vom avea acel salt şi ne vom adresa oamenilor care îşi permit şi apreciază investiţia pe care am făcut-o. Pe cei care ne aleg în acest moment îi pot împărți în două categorii. Din prima categorie fac parte cei care se simt bine la noi în hotel fără să-şi dea seama de ce, iar din cea de-a doua cei care sunt mai atenţi şi ştiu exact de ce se simt bine, care conştientizează spaţiul, aşezarea, locaţia.
Sigur, brandul este important şi probabil că un străin proaspăt ajuns în România va fi atras de unul din acestea şi nu neapărat de hotelul Caro. Pe ce ne bazăm şi ne-am bazat întotdeauna este fidelizarea. Cei care ne calcă o dată pragul, dacă nu facem greşeli grave, se vor întoarce aici.
