„Reclamatie“. Un simplu cuvant care creeaza fiori oricarei companii active in horeca. Totusi, printr-un management eficient al reclamatiilor primite din partea clientilor, companiile pot profita de pe urma acestora, beneficiind astfel de oportunitatea de a construi relatii puternice si de durata cu clientii lor si de a identifica modalitatile prin care isi pot imbunatati continuu serviciile.
Reclamatiile contin informatii extrem de importante pentru societatea careia ii sunt adresate, reprezentand, de fapt, un feedback rapid si ieftin despre modul in care serviciile unei companii sunt percepute de catre clientii sai. Multe studii efectuate in acest domeniu indica faptul ca doar 1 din 5 persoane nemultumite de un serviciu depun si o reclamatie, ceea ce, contrar asteptarilor, nu este in avantajul companiei.
Reclamatiile se pot incadra, in functie de gravitatea sau impactul potential negativ pe care il pot imprima activitatii societatii vizate, in mai multe categorii:
Nivelul 1 – reclamatia pasiva – clientul este nemultumit, dar revine totusi sa beneficieze de servicii, fara a comunica, in vreun mod, care sunt aspectele care il deranjeaza;
Nivelul 2 – reclamatia vocala – clientul comunica foarte clar care sunt aspectele care il deranjeaza, iar compania poate actiona in cunostinta de cauza pentru eliminarea neconformitatii;
Nivelul 3 – reclamatia mascata – clientul nu comunica cu societatea, dar transmite mai departe, catre familie si cunostinte, nemultumirile sale;
Nivelul 4 – reclamatia activa – clientul duce mai departe reclamatia sa (catre autoritati, presa), fiind convins ca aceasta este singura modalitate prin care i se poate face dreptate.
Incurajarea manifestarii
Este, deci, extrem de important ca o societate sa anticipeze modalitatile prin care clientii isi pot manifesta nemultumirile si sa vina in intampinarea lor, obtinand astfel feedback in timp real. In acest sens, exista diverse strategii pentru a incuraja clientii sa isi exprime nemultumirile:
1. Angajatii sunt instruiti privind modul in care trebuie sa trateze o reclamatie;
2. Clientii sunt informati, prin postarea de afise, anunturi, cu privire la faptul ca sunt oricand binevenite parerile lor (incluzandu-le aici si pe cele negative) privind serviciile primite;
3. Elaborarea unui formular de reclamatii facil de completat si accesibil;
4. Dezvoltarea unei adevarate culturi de satisfacere a clientilor.
Odata ce am incurajat clientul sa isi exprime opinia, putem vorbi despre strategii pentru reducerea numarului de reclamatii si obtinerea feedback-urilor pozitive:
1. Elaborarea si implementarea unei proceduri privind managementului reclamatiilor in care sa se indice responsabilii, responsabilitatile, modul de actiune. Procedura trebuie sa fie cunoscuta de catre absolut toti angajatii;
2. Monitorizarea continua a platformelor de Social Media (site monitoring);
3. Evitarea reclamatiilor prin implementarea politicilor clare de siguranta, garantii, returnare;
4. Cunoasterea si implementarea prevederilor legale aplicabile atat in ceea ce priveste drepturile consumatorilor, cat si drepturile societatii;
5. Numirea unui responsabil sau externalizarea acest serviciu catre companii specializate.
Tipologiile reclamantilor
Totusi, daca reclamatia a fost facuta, pentru a putea actiona eficient in modul de tratare a acesteia, in primul rand trebuie sa identificati tipul reclamantului. Da, exista tipologii diferite relationate cu modul in care o persoana isi exprima nemultumirile:
1. Luptatorul – in orice directie ati incerca sa conduceti discutia, el se regaseste mereu in contradictoriu
2. Cavalerul – va trateaza cu superioritate
3. Mausoleul – este linistit pana la un anumit punct, apoi devine recalcitrant
4. Criticul – minimalizeaza orice solutie care i se propune
5. Vorbaretul – este intr-o cautare continua de contact social
6. Buldogul – limbaj agresiv, needucat
Coroborand tipurile de reclamatii cu tipologia reclamantilor, se pot obtine diverse maniere de tratare a reclamatiilor. Aceste modalitati trebuie sa fie foarte clar documentate in procedurile de management al reclamatiilor.
Se poate intampla ca unii clienti sa depuna reclamatii prin care acuza probleme de sanatate in urma beneficierii de servicii (toxinfectii alimentare, raceli, legioneloza etc.).
In unele cazuri, reclamantul informeaza autoritatile si acestea vor verifica bazele reclamatiei. Societatea trebuie sa dispuna de contraprobe prin care sa poate dovedi ca nu ea este sursa imbolnavirii (mostre din fiecare produs alimentar preparat/semipreparat, corect marcat si depozitat, buletine de analiza, rapoarte ale auditurilor efectuate intern etc.).
In alte cazuri, reclamantul va comunica problema si asteapta solutia. In ambele variante, o celula de criza trebuie constituita imediat si, in cel mult 72 de ore de la declansarea evenimentului, sa fie posibila, dupa colectarea elementelor relevante (buletine de analiza, declaratii, raport ancheta interna), stabilirea unor concluzii si a unor recomandari. In astfel de cazuri, este esential ca organizatia sa dispuna de personal pregatit sau sa apeleze la companii specializate. Euro Consultants Romania dispune de o echipa specializata, cu experienta in tratarea si managementul reclamatiilor, care poate implementa proceduri coerente, special adaptate fiecarui tip de activitate din horeca.
Autoritatile daneze au gasit o metoda ingenioasa prin care sa stimuleze restaurantele, braseriile, firmele de catering si fastfood-urile, sa-si isi convinga clientii ca livreaza produse sigure si de calitate, si ca respecta prevederile legale privind siguranta alimentara, reducand implicit numarul reclamatiilor sau incidentelor.
Guvernul danez a lansat, in anul 2001, schema „Smiley“, prin intermediul careia, consumatorii puteau aprecia, in ce masura, restaurantele respecta legislatia. Verificarile au o frecventa bine stabilita si, in functie de ce se observa in timpul auditului, companiei i se aloca fete zambitoare, in loc de calificative sau punctaje:
– fara nicio remarca,
– atentionare asupra anumitor reguli ce trebuie respectate,
– emitere atentionare,
– emitere amenda sau retragere autorizatie.
Ca rezultat al politicii de toleranta zero fata de abaterile de la normele legale, toti consumatorii recunosc acum facil simbolurile smiley la intrarea in orice restaurant. O idee care poate sta la baza dezvoltarii unui sistem intern in cadrul lanturilor hoteliere, de restaurante sau fastfood.
