Cresterea recenta a numarului de restaurante care promoveaza preparate sanatoase, de calitate superioara, create cu ingrediente proaspete, a demonstrat consumatorilor ca industria horeca se poate adapta in asa fel incat sa atinga asteptarile clientilor.
Clientii horeca sunt motivati de nenumarati factori, atunci cand decid sa ia masa la un restaurant. Printre cele mai raspandite motivatii din spatele alegerii lor se numara nevoia de a lua o pauza din a gati in bucataria de acasa, dar si convenienta asociata cu a fi servit de catre altcineva. Selectia unei locatii foodservice atrage dupa sine o serie de asteptari, tot mai ridicate in ziua de azi, precum si responsabilitatea restaurantelor de a le satisface.
Un studiu recent, publicat de Hartman Group, analizeaza o serie de aspecte legate de comportamentul de consum al americanilor in horeca in 2016, pe patru canale principale: fast casual, cafenele, QSR si casual/full service dining.
Pentru fiecare din aceste segmente, compania de cercetare a analizat experienta consumatorilor atunci cand interactioneaza cu un anumit restaurant, pentru a determina ce sta in spatele alegerii lor, de ce prefera o locatie in defavoarea alteia, cat de satisfacuti sunt consumatorii cu experienta lor si ce factori le ating pretentiile, din punct de vedere al calitatii, ofertei de preparate sanatoase, al eforturilor sustenabile ale locatiei, al curateniei si sigurantei alimentare.Mai mult, s-a analizat modul in care clientii interactioneaza cu tehnologia oferita de locatie (social media etc) si in ce mod aceasta ii determina sa aleaga restaurantul.
Schimbarile din restauratia moderna
In trecut, uniformitatea asociata cu procesele de productie alimentara in masa le conferea consumatorilor liniste, cu privire la calitatea si siguranta alimentelor, insa azi, intocmai aceasta caracteristica este respinsa de tot mai multi clienti. Acest lucru se datoreaza schimbarii mentalitatii clientilor de restaurant, care cauta inspiratie in preparate, prin intermediul aromelor si experientelor unice. In prezent se doreste intelegerea preparatelor nu doar prin consumul lor, ca ocazie singulara, ci ca un proces care ii conecteaza, atat extern, cu modul in care hrana este pregatita, cat si intern, adica in felul in care un preparat sau altul le afecteaza organismul si bunastarea.
„In ultimii ani au intervenit multe schimbari in lumea alimentara. Este adevarat ca unele dintre ele provin din segmentul horeca, insa si mai multe sunt derivate dintr-un trend mai larg al culturii alimentare americane, ce se indreapta spre mai proaspat, mai sanatos, mai calitativ. Aceste schimbari genereaza profile interesante de client, pentru ca releva informatii despre constiinta sociala si identitatea fiecarui consumator“, explica expertii Hartman.
Noua normalitate
Restaurantele care dicteaza tendintele de azi, precum si mass media aferenta, pot influenta numai pana la un punct evolutia culturii alimentare, pentru ca, in cele din urma, clientul final este agentul principal al schimbarii preferintelor. Odata cu schimbarea gusturilor, restaurantele sunt nevoite sa inoveze, iar ingrediente odinioara la moda, vazute ca exotice sau de nisa, alcatuiesc acum noua normalitate, asa cum este ea perceputa in constiinta colectiva.
Printre acestea se numara: sosuri pe baza de bauturi alcoolice, legume si ingrediente pentru salate, cereale integrale in paine, garnituri, proteina obtinuta din alte surse decat carnea, noi condimente precum Chipotle sau Sriracha, carnea proaspata, niciodata congelata, sortimente de branzeturi, altele decat cele traditional utilizate, oua proaspete „cage-free“ (obtinute de la pasari crescute liber, nu in ferme industriale), fructe de mare si peste din surse sustenabile.
Prospetimea reprezinta azi esenta evaluarii calitatii in horeca, pentru orice consumator. In ultimii zece ani, asteptarile clientilor de lanturi horeca au evoluat dincolo de a le privi ca simple surse de hrana rapida, ieftina, sau convenabila.
Studiul Hartman arata ca, in prezent, consumatorii amintesc prospetimea ca factor cheie ce defineste horeca, partial datorita inovatiilor din formatele fast casual, care au facut eforturi in a schimba perceptia clientilor, datorita directionarii meniurilor catre o alimentatie mai sanatoasa.
„In cele patru canale horeca analizate, atunci cand consumatorii vorbesc despre alimente proaspete, se refera la preparate culinare ce sunt realizate cu ingrediente simple si „reale“ (legume proaspete, fructe, cereale integrale, ingrediente 100% naturale si fara conservanti etc), dar si la hrana minim procesata, gatita pe loc, in bucatarii deschise, vizibile publicului, spre deosebire de mancarea tinuta la cald sub lampi“, explica specialistii Hartman.
„Mai mult, aceste preparate sunt adaptabile preferintelor sanatoase, confera o imagine de siguranta alimentara, sunt mai nutritive si nu au o perioada lunga de pastrare, pentru a evita acumularea agentilor patogeni“, adauga acestia.
Clientul testeaza toate formatele
Consumatorul modern este sofisticat, atunci cand ia masa in oras. Probabil unul dintre cele mai prezente aspecte ce reies din studiul in discutie este faptul ca, odata ce clientul alege un restaurant in mod regulat, alegerile sunt aproape nelimitate. Desi multi raman fideli unei anumite locatii, putini sunt cei care aleg de fiecare data un singur canal horeca.
Dimpotriva, clientul de azi incearca sa frecventeze cat mai multe tipuri de restaurante, cu specificuri diferite, tocmai pentru ca intelege ceea ce i se ofera din partea fiecarui format. Iar aceasta intelegere il face sa devina tot mai pretentios.
Astfel, clientii aleg restaurantul in functie de stare, de posibilitati financiare, timp si anturaj, stiind foarte clar ca pot afla direct de pe telefonul mobil, de exemplu, cum este cotata locatia si pentru ce tip de eveniment este potrivita.
In prezent se viziteaza diferite tipuri de restaurante, in functie de ocazie, iar horeca a devenit o parte intrinseca a culturii alimentare americane cotidiene, nelimitandu-se doar la „ocazii speciale“. In plus, in ciuda imaginii idealiste a familiei care cineaza acasa impreuna, pentru multi oameni timpul necesar procurarii ingredientelor, pregatirii mesei si curateniei necesare ulterior vine in contradictie cu ritmul alert de viata. Din aceste motive, studiul releva faptul ca raportul dintre cei care prefera sa manance acasa si cei care ies foarte des in oras este aproape identic.
„Majoritatea consumatorilor sunt, de asemenea, interesati si de modul in care restaurantul se implica in actiuni sustenabile. Aici ne referim si la operatiunile, echipamentele si tehnologia „verde“ din locatie, dar si la activitati de responsabilitate sociala practicate in horeca: ajutor pentru comunitate, donatie de alimente sau preparate neconsumate, salarizarea angajatilor si achizitia de produse locale. Nu in ultimul rand, grija fata de mediu, activitatile de reducere a amprentei asupra acestuia si reciclarea sunt la fel de importante in ochii clientilor“, incheie specialistii Hartman.
Livrarea la domiciliu – perceputa negativ
Printre cele mai interesante aspecte legate de modul in care consumatorii percep segmentul livrarilor la domiciliu, cateva merita mentionate:
- Livrarile la domiciliu nu respecta timpul mentionat initial, iar din aceasta cauza au o imagine mai putin favorabila, comparativ cu experienta de restaurant;
- Consumatorii considera ca nu exista in prezent suficienta diversitate, ca in restauratie, si multe din locatii nu au serviciu de livrare acasa;
- Cand acest serviciu exista, perceptia este negativ influentata si de taxele suplimentare de livrare sau bacsisul lasat curierului;
- Calitatea slaba a mancarii livrate (prea fierbinte, prea rece, portii mici, aspect neapetisant).
