Clientii decid cat de buna este afacerea pe care o gestionezi

In cele doua articole de pana acum, am aruncat o privire asupra problemelor care tin de structura cladirilor, siguranta si securitate. Luna aceasta vom vorbi despre servicii in horeca si situatiile asociate cu acestea.

In ceea ce priveste subiectul servicii, exista o categorie de persoane care lucreaza in hore­ca si care este denumita „service star”, adi­ca vedeta a serviciilor. Ce este, de fapt, o vedeta a serviciilor? Este o persoana care se eviden­tiaza ca fiind o lumina calauzitoare in zona servici­ilor, persoana care stie ce inseamna ospita­li­tate: mai precis are si arata dispozitia de a primi si trata oaspetii, intr-un mod cald, prietenos, generos.

Ce stiu sa faca vedetele serviciilor
Vedetele serviciilor isi cunosc clientii si le antici­peaza nevoile. Primul meu exemplu in acest sens este Magda, o persoana nascuta in Romania, care lucreaza intr-un restaurant din Londra, la care merg adesea. Magda imi ureaza de fiecare data bun venit intr-un stil personal, spunandu-mi pe nume si imbratisandu-ma. Cand merg la micul dejun, ea stie ca vreau ceai, nu cafea, iar la pranz stie ca imi doresc o Coca-Cola. Imi recomanda de fiecare data noile preparate ale bucatarului si este mereu prompta in a se asigura ca mancarea este sau nu pe placul meu. Initial am crezut ca are doar cu mine o relatie aparte, insa observand-o, am realizat ca, de fapt, isi trateaza toti clientii in acest mod: ii cunoaste si le anticipeaza dorintele. Vedetele serviciilor au o viteza imediata de reactie si sunt de ajutor clientilor, gata sa le indeplineas­ca dorintele.

Asa nu!
Impreuna cu sotul meu, am participat la un festi­val local luna trecuta, unde comercianti indepen­denti isi scoteau la vanzare diferite obiecte de arta si manufactura. M-am bucurat cand am vazut un vanzator care avea margele facute manual, menite sa fie folosite la bratarile de tip Pandora. Ne-am apropiat de standul sau si am inceput sa anali­zam optiunile, facand schimb de impresii pro si contra, testand chiar bratara Pandora, pe care o aveam la mana, cu modelele de margele ale comerciantului. Eram singurii clienti la standul sau, insa, cu toate astea, vanzatorul nu a luat contact vizual cu noi si nu ne-a intrebat nimic. Dupa cateva minute, ne-am indepartat. Personal, refuz sa am legatura cu firme ale caror angajati nici macar nu ma baga in seama. Acest vanzator de obiecte artizanale nu stia sau nu ii pasa de importanta de a fi de ajutor, de a interactiona cu clientul si de a avea un timp de raspuns rapid.
 
De ce „vedete”?
Vedetele serviciilor isi cunosc hotelul sau restau­rantul, facilitatile si dotarile, stiu zona din preajma locatiei si sunt dornici sa impartaseasca aceste infor­ma­tii cu oaspetii. In timpul unei vacante in Paris, am stat impreuna cu sotul meu la un hotel full-service, foarte bine cotat din perspectiva loca­tiei si serviciilor. L-am rugat pe concierge sa ne ajute in a procura bilete pentru Muzeul Louvre si Turnul Eiffel. Ne-a informat ca nu putem urca in turn, pentru ca este inchis pentru reparatii, iar in ceea ce priveste muzeul Louvre, ne-a spus ca pu­tem cumpara bilete chiar din strada. Serios? Oare nu cumva rolul concierge-ului este de a ne ajuta cu aceste lucruri? Ne-am dus pe strada si am cum­parat respectivele bilete. Apoi, ne-am dus la Turnul Eiffel si am vazut ca de fapt NU era inchis pentru reparatii. Va rog puneti in balanta aceasta atitudine, cu cea a barmanului din lobby-ul ace­luiasi hotel, care ne-a intrebat, la scurt timp dupa ce ne-am asezat, daca stim unde dorim sa man­cam in acea seara, dupa care ne-a prezentat o lista de optiuni, restaurante si meniuri, cu tot cu pre­turi si recomandarile sale personale. Barmanul stia despre ce vorbeste, fiind in acelasi timp dornic sa impartaseasca informatiile, spre deosebire de concierge.
 
Promisiuni neindeplinite
Vedetele serviciilor duc la indeplinire toate promisiunile facute de hoteluri, la momentul inregistrarii rezervarii. Va dau un exemplu de la un hotel full-service, de lux, din Marea Britanie. Pe site-ul sau, se preciza ca, daca imi las seara pantofii la usa, intr-o punga speciala, existenta in camera, acestia vor fi returnati dimineata, lustru­iti si curatati. In consecinta, la culcare, am facut exact acest lucru. A doua zi dimineata, am des­chis curioasa usa si am vazut langa ea ziarul gratuit, oferit in fiecare dimineata, o copie dupa factura, precum si pantofii. Singura problema era ca acestia nu fusesera nici curatati, nici lustruiti – aratau la fel cum i-am lasat cu o seara inainte. Era evident ca personalul de serviciu fusese in camera mea – tava de mic dejun era luata, copia dupa factura era asezata pe masa, ziarul la fel. De ce nu facuse nimeni nimic cu pantofii? Era un serviciu la care hotelul facea reclama, pe care l-am solicitat urmand instructiunile…Vedetele serviciilor isi indeplinesc promisiunile pe care le face locatia unde lucreaza.

Cifre ingrijoratoare
In cadrul Bare International facem multe evaluari de servicii. Hotelurile pe care le-am analizat in 2012 au o medie de 77,54% in ceea ce priveste totalul serviciilor prestate satisfacator. Mai jos, va rog sa consultati o lista incredibila de lucruri gasite in neregula.

*33% din membrii echipei nu isi personalizeaza interactiunea cu clientul, nici serviciile
*35% din personal nu iau contact vizual cu clien­tul si nu zambesc atunci cand sunt abordati;
*56% dintre cei in postul de portar, concierge sau receptioner nu pun clientului nici o intrebare referitoare la sederea in hotel, nivelul de satisfactie etc;
*44% din echipa nu ii fac pe clienti sa se simta bineveniti in hotel;
*64% din personal nu face nici un efort pentru a depasi asteptarile clientului;
*67% din membrii echipei nu multumesc oaspetelui la plecare pentru ca a ales hotelul la care lucreaza ei;
*34% din personal nu cunosc zona in care este situat hotelul si nu stiu sau nu vor sa ofere detalii despre punctele de atractie din imprejurime.

Din experienta mea, majoritatea oaspetilor nu sunt interesati de standardele de brand. Ei vor sa aiba parte de o legatura personala cu hotelul si echipa, care sa aiba ca rezultat EMOTIA de a te simti binevenit, ascultat, indrumat si ingrijit de catre angajati. In societatea de azi, cand putem sa ne efectuam indatoririle de zi cu zi in mod elec­tronic, ramane totusi nevoia fundamentala de a relationa cu alte fiinte umane. Oaspetii nu sunt interesati de standardele dumneavoastra de brand sau de indeplinirea acestora – ei vor sa SIMTA ca personalul care ia contact cu ei este intr-adevar ospitalier: atat in ceea ce priveste primirea oaspetilor, cat si referitor la modul in care ei sunt tratati – adica intr-un mod cald, prietenos, generos. Si nu uitati: nu dumneavoastra decideti cat de bun este hotelul sau restaurantul pe care il conduceti – singurul care decide acest lucru este clientul.