Avand in vedere ca exista milioane de utilizatori zilnici ai canalelor media, precum Facebook, Twitter, LinkedIn etc., este firesc ca si companiile, indiferent daca ne gandim la cele din distributie/ retail, servicii bancare sau horeca, sa isi doreasca sa ajunga la aceasta piata, pentru a comunica oferte, fideliza clienti si castiga o noua categorie de oaspeti.
Prin intermediul site-urilor de socializare, companiile castiga de pe urma acestui nou mod de a fi conectate cu clientii. Si aceasta mai ales in industria ospitalitatii, unde pe baza actualizarii in timp real si constant a datelor privind locatia si/sau activitatea desfasurata, companiile pot asigura clientilor discount-uri sau beneficii speciale, exclusive, directionand eforturile de marketing si comunicare catre cresterea fidelitatii acordate de un client companiei si brand-urilor detinute de aceasta.
“Un avantaj major este faptul ca un hotel sau un restaurant poate fi conectat cu clientii sai in timp util. Ce inseamna asta? Prin intermediul site-urilor de socializare, precum si a aplicatiilor pentru dispozitive mobile – telefoane smartphone sau tablete, clientii au acces la noi moduri de a interactiona cu locatia, incluzand aici si anagajatii, inclusiv top managementul. Ori, in industria ospitalitatii, unde intangibilul serviciilor este greu de exprimat prin imagini, interactiunea de acest tip nu face decat sa deschida portile catre o noua abordare in promotii si loialitate”, spune Bogdan Stanciu, general manager BitSoft, companie care implementeaza platforme social media pentru industria ospitalitatii.
Hotelul Radisson Blu este este un exemplu de locatie care a implementat pe pagina lor de Facebook o aplicatie pentru rezervari online, iar feedback-ul primit a fost unul pozitiv. In 2012, Radisson Blu a trecut, insa, de la etapa utilizarii paginii de Facebook, preponderent in scopuri de informare, la initierea unor campanii ale caror rezultate se pot masura concret in cifre. “Pentru evenimentul Blu Oktoberfest am dezvoltat pe Facebook o aplicatie pentru facilitarea rezervarilor online si rezultatele nu au intarziat sa apara”, precizeaza Daniela Dumitrescu, marketing manager, Radisson Blu Hotel Bucharest.
Fidelizare si castig prin social media
Prin unele modele de aplicatii pentru media sociala si, respectiv, pentru industria horeca, o companie isi poate rasplati clientii si fanii prin crearea si distribuirea unor oferte de marketing dedicate exclusiv celor care au beneficiat deja de serviciile sale si/sau celor care s-au angajat deja in promovarea locatiei/brand-ului.
Rasplatirea fidelitatii prin intermdiul canalelor social media capata si ea o noua dimensiune, pentru ca, asa cum informatia privind compania si oferta sa este distribuita in timp real in cadrul canalului de comunicare, asa si programele acestea ofera in timp real recunoasterea achizitiilor facute de un client. Astfel, companiile care utilizeaza aceste programe obtin pe termen scurt si mediu o crestere in vanzari, iar pe termen lung un profit in capital de imagine de pe urma acestor eforturi de marketing.
“Segmentul de clienti Radisson Blu, respectiv clientul de lux, reactioneaza eficient la exclusivitati, insa si la programe de fidelizare prin intermediul carora le este recunoscut statutul de client loial al brandului”, spune reprezentanta Radisson Blu Hotel Bucharest.
De asemenea, conform informatiilor oferite de companiile ce implementeaza platforme social media pentru horeca, firmele pot urmari si, pana la un anumit nivel, controla, ceea ce consumatorii spun despre brand-ul lor. Ele pot interveni in conversatiile privind serviciile/produsele oferite, demonstrand astfel ca asculta parerile consumatorilor. In alte situatii, un restaurant, spre exemplu, poate clarifica neintelegerile aparute sau poate adauga informatii suplimentare privind serviciile oferite.
Explicatia succesului unei platforme in defavoarea alteia
Exista un specific al comportamentului consumatorului ce achizitioneaza servicii din industria ospitalitatii si un set de beneficii cu importanta majora pentru companiile ce activeaza in aceast segment.
“Cel mai important lucru este sa te adresezi clientului tau sau potentialului tau client. Daca oferi un cadou, in urma unui concurs, unui pusti de 14 ani, din Iasi, un butoi de bere, de exemplu, sigur nu vei avea succes. De asemenea, calitatea informatiei este importanta. Exista niste reguli de comunicare pentru canalele de socializare si trebuie sa le stii si, mai ales, sa le respecti. Este important si ce resurse aloca pentru marketing canalul de comunicare si cat de prietenos este cu utilizatorul”, crede Daniel Mischie, proprietarul City Grill, companie care de curand a implementat o platforma oferita de catre BitSoft, ce cumuleaza intr-o singura aplicatie sistemul de fidelizare, comunicare social media, asigura trimiterea informatiei persoanei interesate de ea, folosind si aplicatie smartphone dedicata pentru platformele iOS si Android.
“Vom avea acces la informatii despre preferintele clientilor nostri ceea ce ne va ajuta sa oferim produse si servicii mai bune. De asemenea, rezervarea unui loc in restaurantele Grupului City Grill (Hanu’ Berarilor, Caru’ Cu Bere, City Grill, Buongiorno, City Cafe) va putea fi facuta cu mai mare usurinta, vom avea o aplicatie personalizata ce permite preluarea rezervarilor din reteaua Facebook.
In urmatorul an ne dorim sa implementam Egenda – Customer Management & Customer Loyalty si sa “aruncam”pe piata 100.000 de carduri de loialitate”, precizeaza Daniel Mischie.
Exista, asadar, cateva componente care pot fi luate in considerare atunci cand un utilizator acceseaza o platforma creata de o companie:
Accesul la serviciile oferite – posibilitatea realizarii unei comenzi sau a unei rezervari, incluzand aici si fluenta procesului de realizare a acestei operatiuni, atat pentru client, cat si pentru cei care administreaza platforma;
Experienta clientului – posibilitatea accesarii retelelor sociale pentru distribuirea informatiilor catre prieteni, precum si cresterea numarului de clienti prin transmiterea invitatiilor catre cei din grup;
Relationarea cu brand-ul – cat de mult poate interveni clientul in serviciile achizitionate? Clientii pot realiza produse proprii dupa gustul si aspectul preferat, pot obtine incentive-uri de brand, precum wallpapers de exemplu
Rasplatirea fidelitatii – cumparaturile facute capata valoare prin parcugerea unui plan de achizitii bine definit, ceea ce inseamna volum de vanzari pentru companie si accesul la beneficii exclusiv pentru clienti.
“In Romania se contureaza doua tendinte, respectiv folosirea platformelor generaliste, in special Facebook, si dezvoltarea platformelor de nisa, construite in jurul brandurilor, in care clientii fideli au acces la informatii si promotii exclusive. La noi, un pionier al acestor platforme a fost Avon si, de curand, Radisson Blu Bucharest a avut initiativa unui pionierat similar in industria hoteliera, cu platforma Radisson Blu Lifestyle. Trainingul pentru implementarea unei astfel de platforme este minimal, in special legat de partea de gestionare a rezervarilor online, fiind asigurat in intregime de BitSoft.
Platforma este comuna si se configureaza in functie de specificul fiecarui client, adaptandu-se la nevoile acestuia”, conchide Bogdan Stanciu, BitSoft.
