Stefan Balaur este noul director operational al Continental Hotels, pozitie din care ne-a vorbit despre experienta sa in domeniul ospitalitatii, provocarile pe care le-a intâmpinat pe parcursul profesional, impartasind, in acelasi timp, parerea sa despre industria in care activeaza de 15 ani.
Vorbiti-mi despre evolutia dumneavoastra profesionala (când ati inceput, care au fost companiile si pozitiile in care ati lucrat, cum si când ati avansat, care au fost scolile in domeniu pe care le-ati urmat etc)?
In 1997 am aplicat pentru pozitia de contabil sef la Athenee Palace Hilton in Bucuresti. Am promovat in pozitia de director economic in 2001, unde am ramas pâna in 2004. Din februarie 2005 am facut parte din echipa de deschidere a hotelului Hilton Imperial Dubrovnik, unde, pe parcursul unui an, din pozitia de director economic, am avut atât responsabilitati legate de vânzari, cât si receptie. Apoi, dupa sase luni petrecute la HQ Hilton in Watford – Londra, m-am alaturat echipei de deschidere Hilton Varsovia, pe aceeasi pozitie, unde am stat pâna in ianuarie 2008, când am decis sa ma intorc in tara, unde ma asteptau sotia si fetita de sase luni la aceea vreme.
In tara, dupa o incercare nereusita de trei luni la Ana Hotels in pozitia de director general, m-am alaturat echipei Rin Hotels, initial in pozitia de director operational pentru Rin Grand Hotel, iar dupa sase luni ca director general Rin Hotels pâna in octombrie 2010, când am revenit in pozitia de director economic la aceeasi companie. Incepând din iulie 2012 m-am alaturat echipei Continental Hotels pe pozitia de director operational.
Scolile pe care le-am absolvit nu au avut nicio legatura cu domeniul ospitalitatii si nici macar cu cel economic, cum ar putea sugera evolutia profesionala. Am terminat Facultatea de Matematica – Informatica in cadrul Universitatii din Bucuresti. In 2002 am absolvit cursurile EMBA – ASEBUSS, fiind sponsorizat de Hilton, companie in care, pe parcursul celor 10 ani petrecuti acolo, am avut ocazia sa particip la numeroase alte traininguri specifice industriei.
De ce ati ales domeniul ospitalitatii? Ce v-a atras cel mai mult la el?
Nu pot spune ca domeniul ospitalitatii a fost alegerea mea. Am ajuns sa activez in domeniu printr-o intâmplare fericita, dovada ca sunt inca entuziast, dupa aproape 15 ani de activitate. Cred ca cel mai mult m-a atras diversitatea, atât diversitatea situatiilor cu care te intâlnesti zi de zi, dar si diversitatea oamenilor, colegi si oaspeti cu care ai ocazia sa interactionezi.
Ce inseamna pentru dumneavoastra ospitalitatea?
Este in primul rând un business; intr-adevar un business cu anumite caracteristici, un business in care trebuie sa crezi ca sa ai succes, un business care are o parte teoretica ce poate fi invatata, dar si o parte care tine de atitudine si mod de abordare.
Cât de importanta este pregatirea teoretica si formarea in scoala a unui om care alege ospitalitatea?
Ca in aproape orice domeniu, performanta este data de o combinatie de pregatire teoretica cu practica si experienta. Pe mine pregatirea teoretica in scoala nu m-a ajutat prea mult, fiind inexistenta… Am invatat hotelarie prin practica, având oportunitatea de a lucra intr-un lant hotelier renumit, in care dezvoltarea profesionala era incurajata si posibila. De asemenea, am avut ocazia, de-a lungul timpului, sa lucrez direct cu multi profesionisti in domeniu, care mi-au devenit mentori si modele de urmat.
Ce vi s-a parut provocator la noua pozitie pe care ati acceptat-o?
Pozitia actuala presupune coordonarea indirecta a activitatii unui lant, prin strategii si proceduri generale, dar si tinând seama de specificul fiecarei locatii. Nu mai exista legatura directa cu clientul sau cu personalul care executa serviciul, iar metodele de management sunt, ca atare, diferite.
Cum ati caracteriza oaspetii din România, eventual fata de cei din alte tari?
Nu cred ca exista o diferenta semnificativa. Poate ca sunt ceva mai „timizi”.
Cum se câstiga si cum se pastreaza clientii in general?
Se câstiga la fel cum se si pastreaza, prin servicii corecte si de calitate si printr-o atitudine ospitaliera. Cel mai bun agent de vânzare care poate sa-l aiba un hotel este clientul si un client multumit te va ajuta sa „câstigi” alti clienti.
Care este parerea dumneavoastra referitor la domeniul turismului din România?
Este un domeniu lipsit de maturitate. Investitiile se fac haotic, nu avem o scoala adevarata de turism, iar programele de promovare turistica sunt o foarte scumpa gluma.
Care sunt proiectele cele mai importante la care ati participat in general, de-a lungul carierei dumneavoastra?
Proiectele de deschidere pentru hotelurile Hilton din Dubrovnik si Varsovia.
Unde considerati ca se pozitioneaza industria ospitalitatii din România comparativ cu alte parti din Europa si cum credeti ca va evolua aceasta in urmatorii ani? De asemenea, care considerati ca sunt cele mai presante probleme in aceasta industrie?
Cred ca avem o industrie a ospitalitatii mult sub potential si nu vad o schimbare substantiala de ritm sau de abordare in urmatorii ani. Problemele principale cred ca sunt infrastructura neadecvata, competitia neloiala prin evaziune, atât fiscala, cât si de standarde de calitate.
Care este partea carierei/experientei dumneavoastra de care sunteti cel mai mândru si de ce?
Numirea pe pozitia pe care o detin in acest moment, ca o recunoastere a experientei acumulate.
Care sunt planurile dumneavoastra de viitor in aceasta noua pozitie?
Este inca devreme sa prezint ceva concret. Continental Hotels este o organizatie mare si complexa, având hoteluri de la 2 la 5 stele in diverse locatii in tara si pentru fiecare trebuie avuta in vedere o strategie de dezvoltare specifica. Dupa o perioada de mai bine de trei ani de la inceperea crizei economice, cam tot ce se putea face in directia reducerii costurilor a cam fost facut. Ma voi concentra pe cresterea vânzarilor, abordând fiecare canal de vânzare separat si având la baza un standard ridicat de servicii.
