După circa 16 luni de pandemie, strategiile companiilor din industria ospitalității s-au consolidat urmărind trei direcții principale: implementarea și continuarea menținerii regulilor de siguranță, gestionarea și motivarea echipelor și digitalizarea mai multor procese și proceduri, de la soluții de rezervare, check-in / check-out și alte experiențe în hotel, până la servicii hibride și marketing digital. Despre schimbările survenite în comportamentul turiștilor și despre soluții eficiente implementate de Accor în cele trei zone menționate, a povestit Felicia Dincă, Talent & Culture Manager România & SEE Accor Group.
Care sunt cele mai importante schimbări în comportamentul turiștilor, după un an de pandemie? Cum arată tendințele pe termen scurt și mediu?
Cerințele și comportamentul consumatorilor s-au modificat ireversibil în urma pandemiei și industria turismului trebuie să se adapteze în fiecare zi. Ceea ce nu s-a schimbat, indiferent de context, este pasiunea oamenilor pentru călătorii. Există o cerere semnificativă în acest sens și cei mai mulți dintre noi ne bucurăm de orice ocazie pentru a vizita locuri noi. Cu toate acestea, turiștii de astăzi sunt mult mai precauți, iar condițiile de sănătate publică ale destinațiilor, precum și standardele de igienă în ceea ce privește transportul, hotelurile și alte facilități de turism au devenit și vor rămâne o prioritate absolută. În cadrul Accor, au fost dezvoltate atât protocoale proprii cu standarde de siguranță pentru hoteluri, cât și soluții digitale care oferă oaspeților o experiență superioară, cu un nivel de contact limitat.
Care sunt principalele așteptări ale clienților hotelului acum? Cum și-au setat prioritățile atunci când vine vorba de alegerea unui hotel?
Sănătatea, siguranța și experiența digitală vor fi trăsăturile „noului normal” din industria ospitalității. Primirea, protejarea și îngrijirea celorlalți se află în centrul a ceea ce facem și ne definesc identitatea. Sănătatea, siguranța și bunăstarea personalului, oaspeților, proprietarilor și partenerilor rămâne prioritatea principală, pe măsură ce lumea traversează această criză fără precedent. În urma pandemiei și pentru a asigura siguranța clienților și angajaților, odată cu redeschiderea hotelurilor, normele existente au fost intensificate și mai mult prin lansarea unei etichete unice de curățenie și prevenire: ALLSAFE by Accor. Toate hotelurile Grupului se angajează să aplice aceste standarde și sunt auditate de experți operaționali Accor sau de auditori terți, pentru a primi această etichetă. Mai mult chiar, ne-am unit forțele cu un lider global în industria asigurărilor, pentru a oferi sprijin medical oaspeților, care pot beneficia astfel de acces gratuit la teleconsultații.
Având în vedere modul în care experiența pentru oaspeți a fost redefinită, ce va conta mai mult de acum înainte? Pe ce ar trebui să se concentreze hotelierii ca prioritate?
Pașapoartele digitale sau de sănătate au devenit deja o cerință pentru călătoriile internaționale. Sectorul de croazieră post-coronavirus este, de asemenea, radical diferit, adoptând tehnologia într-un ritm mai rapid și implementând noi protocoale de sănătate pentru a recâștiga clienții. Și sectorul de cazare și-a transformat deja operațiunile pentru a intensifica curățenia și siguranța. Tehnologia este o parte imensă și intrinsec importantă pentru Accor, dar numai acolo unde îmbunătățește capacitatea personalului de a oferi servicii excelente și de a crea experiențe memorabile, ceea ce, la sfârșitul zilei, este ceea ce contează cu adevărat.
„În industria noastră, tehnologia nu poate înlocui niciodată importanța contactului uman. Un hotel este performant cu adevărat atunci când folosește tehnologia pentru a împuternici personalul, nu pentru a-l înlocui. Ospitalitatea este o afacere pentru oameni”.
Felicia Dincă, Talent & Culture Manager România & SEE Accor Group
În primul rând, tehnologia este un instrument vital pentru a permite interacțiunea umană sinceră și atentă, nu pentru a o înlocui. Pentru noi este vorba despre tehnologie cu inimă sau cel puțin tehnologie care permite inimii să se conecteze cu ceilalți. Filozofia și ambiția grupului este de a oferi o suită completă de tehnologii digitale pentru a face oaspeții să se simtă bineveniți, îmbunătățind în același timp experiența nemijlocită a oaspeților și a angajaților deopotrivă.
Noul context socio-economic a determinat digitalizarea masivă a mai multor procese și proceduri. Cum a implementat și utilizat Accor soluții de digitalizare și pe ce s-a pus accent?
Știm că, în această lume în schimbare, oaspeții noștri doresc mai multă siguranță și oportunități de a respecta distanțarea socială și de a reduce contactul fizic. Să ai o tehnologie la îndemână pe care o pot gestiona din propria palmă, vine într-un moment perfect. Este o tehnologie care îi are pe oaspeții noștri în centrul ei. A transforma experiența clienților într-una lipsită de contact fizic și fără motive de preocupare este o prioritate pentru Accor. Instrumente precum Accor Key reprezintă un exemplu excelent al modului în care putem construi și implementa soluții în mod eficient în hotelurile noastre din întreaga lume. Principalul obiectiv al proiectului este de a oferi clienților o soluție de acces fără cheie, asigurându-se în același timp că hotelurile nu pierd contactul uman de care oaspeții au nevoie. La sosirea la destinație, clienții își primesc cheia camerei, prin descărcarea aplicației de cheie digitală Accor. Oaspeții pot avea apoi acces la camere, la sălile de ședințe și la etaj cu ascensoarele, folosind smartphone-ul. După plecarea din hotel, cheia digitală este dezactivată automat.
Un alt exemplu elocvent de transformare digitală a industriei hoteliere vizează sectorul întâlnirilor și al evenimentelor. În prezent, 55% dintre hotelurile Accor dotate cu săli de conferințe oferă deja soluții de întâlniri de tip hibrid clienților. Noul concept ALL CONNECT permite acestor hoteluri să ofere o experiență completă, îmbogățită, care definește noi standarde pentru întâlnirile de tip hibrid. Obiectivul companiei este acela ca 100% din hotelurile sale dotate cu săli de conferințe să respecte noul standard al întâlnirilor de tip hibrid până în 2022 pentru toate brandurile, de la cele economice până la cele ultra-luxury, la nivel mondial.
Însuși programul de loialitate a trecut printr-o schimbare dramatică, transformându-se într-o platformă globală integrată care cuprinde recompense, servicii și experiențe din întregul ecosistem Accor, ce aduc valoare vieții cotidiene, indiferent dacă vizează activitatea profesională, stilul de viață sau pasiunile oaspeților. Acest nou program de loialitate dedicat stilului de viață este livrat printr-o aplicație și un site web – ALL – Accor Live Limitless.
Care au fost principalele măsuri implementate de grupul Accor pentru a motiva echipele în această perioadă?
Criza globală de sănătate cauzată de epidemia de coronavirus a avut un impact fără precedent asupra grupului. Cu mai mult de două treimi din hoteluri închise în întreaga lume, în perioada de lockdown, au fost luate măsuri proactive pentru a-și proteja activitatea și a-și sprijini angajații și partenerii, inclusiv prin crearea „ALL Heartist Fund” – un fond de solidaritate cu destinație specială Covid-19. Pe 2 aprilie 2020, a fost anunțată decizia de a aloca 25% din dividendele planificate în valoare de 280 milioane euro pentru crearea ALL Heartist Fund, un fond de 70 milioane euro dedicat angajaților grupului și partenerilor individuali afectați de criza Covid-19.
La nivel organizațional, cum poate fi menținut nivelul de optimism al echipelor?
Echipele noastre din întreaga lume sunt formate din oameni care au călătoriile și ospitalitatea în inimile lor, astfel că impactul crizei asupra industriei nu i-a afectat doar material, ci și emoțional. Având în vedere urgența și amploarea situației cu care ne-am confruntat anul trecut, s-a decis, la nivel de grup, să se acționeze într-un mod imediat și semnificativ, în spiritul valorilor și angajamentelor companiei, prin lansarea programului menționat mai devreme, ALL Heartist Fund. Am dorit sa transmitem mesajul că nu vom lăsa pe nimeni în urmă, că suntem solidari cu cei în nevoie și că nu au de ce să se teamă, pentru că vor beneficia de sprijinul nostru. Până în acest moment, în România au fost acordate către angajații Accor fonduri de 102.000 de euro. De asemenea, contactul permanent cu echipele a fost esențial în asigurarea și reasigurarea lor că vom trece împreună peste aceasta criză.
Cum gestionează echipele din grup această situație de incertitudine?
Un concept înrădăcinat în cultura companiei noastre este Heartists® – o cultură a incluziunii, îngrijirii și acceptării. Apreciem talentele noastre, deoarece acestea sunt cea mai mare forță a grupului nostru. Echipele au fost pregătite corespunzător pentru a urma toate protocoalele stabilite pentru a asigura un mediu sigur, sănătos la locul de muncă. Furnizăm personalului hotelului echipamentul de protecție individuală recomandat (EIP): mănuși, măști și șorțuri etc., iar prin programul ALLSAFE, misiunea noastră este să ne protejăm oaspeții și angajații, garantând oaspeților și angajaților noștri spații de lucru sau de viață sigure. În final, ceea ce ne dorim cu toții este să revenim la pasiunile și hobby-urile noastre, care trăiesc încă în adâncul sufletului fiecăruia dintre noi.
