La 33 de ani, Roxana Vișan are deja 10 ani de experienţă în industria ospitalităţii și este unul dintre cei mai tineri general manageri de hotel. Este General Manager al hotelului Moxy by Marriott Bucharest Old Town încă de la deschidere, în iulie 2020, iar în timpul pandemiei a ocupat, timp de circa un an, funcţia de Cluster GM pentru Moxy și Courtyard Bucharest Floreasca. Reprezentantă a tinerei generaţii, crede în puterea exemplului, în empatie și inteligenţă emoţională, iar principalele sale priorităţi sunt focusate pe retenţia personalului și pe creșterea notorietăţii brandului pe care îl reprezintă.
De ce ai ales o carieră în industria ospitalității, și ce te-a atras către acest domeniu?
Nu am cochetat de la început cu ideea de a lucra în ospitalitate. Mi-am început activitatea profesională la o vârstă destul de fragedă, 19 ani, în alt domeniu, însă, după patru ani de mediu corporatist, am avut oportunitatea de a „vira” către industria ospitalității și wellness. Deși era un drum cu totul nou și necunoscut, a fost cea mai bună decizie pe care luat-o, mai ales că întotdeauna am văzut începuturile drept oportunități de dezvoltare. Am făcut primii pași în industria ospitalității alături de Orhideea Residence & Spa, acolo m-am îndrăgostit de tot ceea ce înseamnă ospitalitate, în întregul său – hotelărie, spa, wellness, sport, recuperare medicală.
Cu ce așteptări ai pornit pe acest nou drum? Ai schimba ceva din parcursul de până acum?
Nu aș putea spune că mi-am setat anumite așteptări. Știu doar că mi-am propus, ca și acum de altfel, să fac totul cât mai bine posibil. Îmi doream să învăț mult și să mă bucur de drum. Am avut șansa să încep într-un mediu foarte frumos, un centru spa, și nu cred că aș schimba ceva. Sunt o persoană dinamică, căreia îi plac provocările, iar acest domeniu are atâta energie încât nu am făcut decât să mă bucur de fiecare etapă, să profit la maximum și să-mi construiesc un parcurs frumos, care să îmi ofere satisfacție.
Ce experiențe te-au ajutat să te dezvolți? Unde ți-ai însușit „lecțiile” esențiale și care au fost provocările?
Privind în urmă, au existat câteva etape definitorii în cariera mea. Prima, și cea mai importantă, pentru că m-a adus astăzi aici, a fost decizia de a porni pe acest drum. Un al doilea moment a fost decizia de a accepta, în 2018, un nou proiect, și anume preluarea postului de General Manager al unui resort de 108 camere, cu cinci piscine, în insula Corfu, deținut de Memento Group. Astfel, am trecut de la managementul specific unui hotel de oraș la cel de resort cu caracter sezonier, iar provocările majore au venit din diferența tipului de business. A fost o experiență care m-a format și transformat atât din punct de vedere profesional, cât și personal. Practic, a fost momentul de maturizare, din ambele puncte de vedere.
Un al treilea moment a fost acceptarea propunerii Apex Alliance Hotel Management de a fi General Manager al primului hotel Moxy din România. În acest caz, marea provocare a fost trecerea de la modul antreprenorial de business hotelier la cel corporatist, pentru că am trecut de la un anumit grad de libertate operațională și decizională la procedurile și standardele unui lanț hotelier internațional. Apoi, a trebuit să învăț un nou „limbaj” al ospitalității, adaptat noilor generații cărora le este dedicat hotelul, pentru a-l putea transmite mai departe atât echipei, cât și oaspeților.
Un alt moment important a fost preluarea funcției de Cluster General Manager pentru Moxy și Courtyard în plină pandemie, în cel mai dificil moment al industriei noastre. Managementul a două hoteluri ce însumau peste 370 de camere și șapte centre de conferință, cu profiluri de business total diferite, ambele nou deschise și greu încercate. A fost extrem de provocator. Consider că a fost un al doilea moment de maturizare profesională și personală, care mi-a oferit multe lecții și mă bucur că am avut această șansă.
Având în vedere contextul, ce te-a determinat să preiei postul de GM al Moxy?
Am vrut să fac parte din această poveste. Sunt unul dintre general menagerii din noua generație și îmi place să cred că pot aduce un stil inovativ și proaspăt în industrie. Conceptul „affordable lifestyle hotel” este complex, aduce multe provocări, mai ales prin prisma cerințelor la standard Marriott. Moxy este un concept unic, adaptat noilor generații. Viitorii turiști sunt generațiile Millennials, Z și cele mai noi, care vin cu un profil complet diferit. Ei sunt tot timpul conectați, vor mai mult decât o cameră de hotel sau servicii și facilități standard. Vor să aibă parte de experiențe memorabile, pentru că sunt diferiți, dinamici și tot timpul online. Iar Moxy este un brand creat special pentru ei. Sunt convinsă că multe branduri hoteliere vor fi adaptate sau vor apărea branduri noi care să acopere toate categoriile de clienți. Deja se pot observa aceste trenduri, mai ales în marile lanțuri hoteliere.
Ce obiective ți-ai propus odată cu preluarea acestei funcții? S-au materializat?
Hotelul s-a deschis în primul an de pandemie, într-un timp scurt, circa șase săptămâni, și cu o echipă de 10 oameni. Desigur, în condițiile date, obiectivele erau total diferite de cele plănuite inițial. Astfel, la momentul respectiv mi-am propus să reușim să supraviețuim și, în același timp, să poziționăm un concept nou și total diferit într-o piață ce se adapta la pandemie și imprevizibil. În cele din urmă, acest imprevizibil și reașezarea pieței au constituit un avantaj, pentru că am reușit: atât la nivel local, cât și la nivel EMEA, Moxy Bucharest s-a poziționat ca un model de business de succes, cu o bună notorietate de brand și cu rezultate de satisfacție și recomandare foarte bune. În prezent, ne-am propus să aducem la viață valorile de bază ale brandului, și anume crearea unei legături strânse cu oaspeții și oferirea acelor experiențe unice specifice conceptului nostru.
Un alt obiectiv al momentului are ca focus retenția personalului, întrucât, prin specificul hotelului, funcțiile sunt mai complexe și mai versatile, este nevoie și de atitudine, nu doar de aptitudini. Impactul pandemiei asupra resurselor umane a fost devastator, astfel că retenția și motivarea personalului reprezintă o prioritate pentru mine. Cred că trebuie să începem să colaborăm cu liceele de profil, cu universitățile, să ne implicam în atragerea noilor generații către acest domeniu, să ne implicăm activ în specializarea și formarea lor, pentru că doar astfel vom avea profesioniști în industrie.
Cum ai descrie relația cu echipa pe care o conduci?
Îmi place să cultiv în cadrul echipei încrederea, delegarea, asumarea, atitudinea pozitivă și proactivitatea, comunicarea, colaborarea, onestitatea și creativitatea. Cred în leadership și în inteligența emoțională, în empatie, și încerc să le aplic în fiecare decizie și acțiune.
Sunt în mijlocul echipei tot timpul, îmi place să-mi ascult și să-mi încurajez colegii să creadă în ideile și forțele lor. Cred în oameni, în puterea echipei. Nu poți avea realizările mărețe de unul singur, ci doar împreună cu echipa.
Cum s-ar putea implica mai mult hotelierii în educarea și atragerea tinerei generații?
Sunt o susținătoare a noilor generații, mai ales dacă este vorba de femei. Cred că putem să atragem noile generații în hotelărie prin a le fi modele de inspirație. Putem să le arătăm accesibilitatea la o astfel de carieră, frumusețea ei, cu tot parcursul plin de provocări și realizări. Ne putem implica prin dialog și colaborarea între noi, hotelierii, prin inițierea și menținerea relațiilor cu școlile și universitățile de profil sau prin implicarea în toate acțiunile întreprinse în sprijinirea educației tinerelor generații. Observ cu bucurie că a început să existe interes și implicare în aceste acțiuni, cea mai recentă fiind evenimentul „Zilele Porților Deschise în Industria Ospitalității”, organizat de Federația Industriei Hoteliere din România.
Ce consideri că-i lipsește industriei românești în acest moment?
Ne lipsește promovarea externă a României ca destinație, stimularea incomingului. Este un lucru foarte important și real necesar, însă fără sprijinul autorităților în acest sens, noi, hotelierii, nu putem face prea mult. Ultimii doi ani au determinat multe schimbări: de perspective, de gândire, de abordare, dar și în ceea ce privește comportamentul consumatorului. Întreaga industrie a trebuit să se adapteze și să vină cu servicii și facilități care să răspundă noilor cerințe. Cu toate acestea, încă mai avem de îmbunătățit capitole precum comunicarea proactivă, marketingul strategic, transparența și colaborarea.
Cum este femeia din „spatele” general managerului?
Este o femeie energică, căreia îi place să se bucure de lucrurile simple. Îi place să zâmbească mult, să călătorească, să facă sport, să petreacă timp cu familia și prietenii, iar atunci când are nevoie de o pauză își regăsește echilibrul în plimbări, într-o carte sau un film bun împreună cu un pahar de vin roșu.
Ce-ți dorești pentru viitorul apropiat și care ar fi prioritățile?
Pentru mine, rezoluțiile anului 2022 au fost destul de clare. În primul rând, să renunț în a mai face proiecții de viitor și să mă bucur de prezent, să păstrez echilibrul carieră – viață personală. Îmi doresc să fiu cea mai bună versiune a mea în fiecare zi, fie că e vorba de partea profesională sau de cea personală.
