iSense Solutions a realizat recent un studiu pentru a evidenţia ce schimbări a provocat criza Covid-19 în afacerile din segmentul horeca şi pentru a observa modul în care acestea s-au adaptat la noul context. Cercetarea a avut ca obiective implicarea localurilor în diverse proiecte cu oaspeţii lor, pe social media, pentru a supraviețui în această perioadă.
Cercetarea iSense Solutions a implicat monitorizarea activității de social media (postări Facebook și Instagram) a 20 de localuri şi interviuri cu proprietari şi/sau reprezentanți ai departamentelor de comunicare şi social media, pentru a înțelege mai bine cum se poziționează aceștia în contextul crizei generate de coronavirus. Localurile au făcut parte din segmentul cafenele, brutării, magazine artizanale și restaurante mici.
Modificările în afacerile horeca determinate de COVID-19
Investiția proprietarilor în experiențele clienților lor, pe parcursul timpului, este ceea ce le-a consolidat loialitatea oaspeţilor în perioada pandemiei. Localurile depind acum, de asemenea, de sprijinul oaspeţilor pentru a trece prin perioada de revenire. Cu cât este mai fidelă comunitatea de clienţi, cu atât este mai uşoară revenirea restaurantului.
- Dacă localul a dovedit că este valoros chiar şi în timp de restricții, este un supraviețuitor. Faptul de a fi activ a fost şi este mai important decât activitatea în sine.
- Multe localuri s-au adaptat și au introdus serviciul de livrare (gratuit), fiind o modalitate de a răpunde nevoilor clienților. Dar serviciul de livrare este mai mult decât atât. Este vorba despre accesul pe care îl au oaspeţii la oferta restaurantului, la experiența pe care acesta o poate oferi, o experiență la care oaspeții nu ar fi putut avea acces altfel. Altfel spus, serviciul de livrare face disponibilă călătoria oaspetelui în lumea restaurantului dorit.
- Activitatea restaurantelor a fost redusă în mare parte la produse. Acest lucru a schimbat modul în care au fost văzute produsele, deoarece produsele livrate au acţionat ca un substitut al experiențelor ce erau indisponibile.
- Solidaritatea este importantă, activitatea segmentului horeca, cu toate unitățile care îl însumează, este la fel de importantă ca activitatea restaurantelor în sine.
- Clienții sunt conștienți de cât de importantă este componenta socială a experienţei lor cu un anumit restaurant. Este vorba mai degrabă de interacțiunea cu localul, decât de un serviciu pe care acesta îl oferă. Persoanele care furnizează serviciul sunt astfel esențiale pentru experiența clienților.
Eforturile colective pentru susţinerea horeca
În interiorul segmentului horeca, localurile s-au mobilizat, au venit cu soluții inovatoare pentru a sprijini comunitatea din care fac parte. Platforme precum https://cadou.ialoc.ro au fost create peste noapte, localurile având nevoie de sprijinul oaspeţilor lor mai mult ca niciodată.
- Localurile și-au adunat forţele pentru a fi solidari cu cei din prima linie. #CafeaPentruSpitale (https://cadou.ialoc.ro/cafea-pentru-spitale) este o altă mișcare creată de horeca, constând în donarea directă pentru a contribui la nevoile sociale. Prin astfel de inițiative, sectorul horeca arată integritatea valorilor pe care le susține și folosește cu înțelepciune abilitățile creative și inovatoare pentru susţinerea altor sectoare de activitate.
- Multe locaţii s-au sprijinit una pe cealaltă și au format pseudo-parteneriate pentru a se adapta și a face faţă mai eficient la contextul actual. O modalitate în acest sens a fost vânzarea de produse complementare de la locaţii partenere. Un alt mod a fost doar promovarea şi susținerea localurilor partenere, astfel încât să se obțină o vizibilitate mai ridicată.
Comunicarea vă menţine în viaţă
Având în vedere interacțiunile sociale restrânse, comunicarea a fost şi încă mai este singura cale de a păstra legătura, este modalitatea de a supraviețui în aceste vremuri. Cu ajutorul social media se poate exprima ideea din spatele localului, se pot expune postări și povești care transmit o experiență oaspeţilor. Iată câteva sfaturi de expunere pe social media:
- Vorbiți despre cum vă simțiți, cum faceți, ce aveți nevoie și cum vă adaptați. Toată lumea trebuie să se simtă conectată și apropiată.
- Afișați solidaritate și conștientizare cu privire la disciplină prin încurajarea distanțării sociale și a altor măsuri și restricții de siguranță. Acest fapt demonstrează că vă pasă de adepții voștri, chiar dacă acest lucru poate fi contraproductiv pentru afacerea voastră. Fiţi un exemplu în toate aceste măsuri pentru a arăta că sunteți împreună. Arătați că nu există nicio diferență între dumneavoastră și oaspeţii dumneavoastră.
- Faceți haz de necaz, acest fapt îi va atrage şi pe cei care vă urmăresc şi va demonstra că aveți puterea să râdeți când lucrurile sunt grele, ceea ce va reduce dimensiunea situaţiei.
- Apreciați pe cei care vă urmăresc. Spuneți-le cât de valoros este sprijinul lor pentru dumneavoastră, cât de mult pot face, făcând de fapt foarte puţin. Se vor simţi valoroşi şi îşi vor reconfirma afilierea cu localul dumneavoastră.
- Faceți un pas către alte localuri și către toți cei care vă împărtășesc lupta. Este o încurajare și un sprijin pentru comunitatea din care faceți parte.
- Transparența îi va face pe cei care vă urmăresc să simtă că sunteți împreună, va declanşa compasiune și îşi vor da seama că „este în regulă să nu fie bine”.
- Fiți sincer, integru și prezentați lucrurile cu verticalitate pentru că va oferi încredere oaspeţilor dumneavoastră şi aceştia se vor conecta mai uşor la experienţa prin care treceţi.
- Difuzați știri despre alte localuri partenere. Pentru adepți poate fi reconfortant să știe că sunteți interconectat cu comunitatea mai mare de localuri din industrie.
- Permiteți accesul celor care vă urmăresc în spatele cortinei. Permiteți-le să vadă cu ce vă confruntaţi în această perioadă. Acest fapt va arăta că sunteți activ și atent la nevoile lor. Va arăta, de asemenea, ca dorinţele lor sunt motorul afacerii dumneavoastră.
- Reutilizați fotografiile și postările dacă nu aveți o altă inspirație. Prezentați-le succesul de care v-ați bucurat, ceea ce va conta pentru oaspeţii fideli, pentru că îşi vor activa amintirile frumoase în legătură cu businessul dumneavoastră. Aceaste informaţii pot trezi curiozitatea altor potenţiali oaspeţi.
- Este un moment bun pentru a prezenta mărturii. Mulţumiți-le celor care vă menționează în postările lor, pentru că aşa le validați contribuția și apartenența la brandul dumneavoastră. Mărturiile bune sunt de mare valoare în aceste zile.
- Utilizați timpul cu înțelepciune. Puneți în practică sugestiile și ideile pe care le trimit oaspeţii dumneavoastră, arătându-le că i-ați auzit și că ideile lor contează pentru dumneavoastră. De asemenea, aratătați că sunteți activ și că vreți să transformați ceva rău în ceva bun.
- Acţionați aşa cum ați dori ca şi alte businessuri să o facă, sprijinindu-i şi pe alţi proprietari din sector. Întreaga comunitate horeca depinde de cei care o formează, astfel că este importantă solidaritatea şi empatia în aceste condiţii. Inițiativele şi colaborările între localuri pot fi făcute cunoscute pe social media, astfel încât oaspeţii să vadă eforturile continue de a sprijini comunitatea.
- Fiți atent la schimbările pe care le puteți face pentru a nu rata oportunităţile contextului. Gândiți-vă cum puteți satisface nevoile actualizate ale clienților dumneavoastră. Îmbunătățiți experiența generală pe care o puteţi oferi în timpul acesta.
- Informaţi-vă oaspeţii despre eforturile de a găsi soluții pentru a supraviețui în aceste vremuri. Fiecare efort declanșează empatie și compasiune. Orice este mai bun decât nimic în aceste zile.
- Fiți creativ. Intenția și activitatea de a găsi soluții reprezintă un capital de mare valoare în comunitatea horeca.
