Turismul și ospitalitatea nu vor mai fi niciodată la fel. De la cultura turistică la produsul turistic, totul va fi redefinit. Este un fapt. Același lucru s-a întâmplat în timpul crizei din 2008, când cultura de afaceri obișnuită s-a schimbat dramatic și nu a revenit la ceea ce a fost. Primul pas pe care îl putem face acum este să începem să acceptăm aceste vremuri noi. În mijlocul acestei crize, multe hoteluri sunt închise sau funcționează în modul redus, iar acestea sunt decizii normale. Totuși, rămâne întrebarea: Ce se va întâmpla după această criză?
Însă întrebarea mea este: Cine are grijă de marketingul hotelului? Pentru că, de fapt, marketingul unui hotel este esențial pentru supraviețuirea pe timp de criză și este prima prioritate când vine vorba de revenire, de a redeschide ușile pentru oaspeții hotelului. În loc să vă reduceți cheltuielile, eventual contractele de marketing, vă invit să reflectati încă odată. De ce?
În vremuri grele, de criză, este nevoie de măsuri pragmatice, iar comunicarea ar trebui să fie primul lucru care nu ar trebui oprit, ci dimpotrivă ar trebui creionată o strategie în acest sens. Cum?
- Creați un plan de comunicare intern solid pentru angajați.
Asigurați-vă că personalul înțelege importanța situației, lăsați-i pe angajați să-și împărtășească gândurile și să vorbească despre aceste lucruri. Nu subestimați niciodată importanța de a fi deschis și, în același timp, pragmatic: acest lucru va ajuta echipa să participe la crearea politicilor companiei, precum și la înțelegerea și respectarea acestora. Un alt subiect pe care ar trebui să vă concentrați este situația personalului hotelier aflat în relație directă cu clienții (front office): aceștia trebuie să fie pregătiți să răspundă tuturor întrebărilor oaspeților. Când vă confruntați cu un client stresat, este important să vă asigurați că personalul are acces constant la toate canalele de informații, ca resursă pentru a verifica orice tip de informații publice. Claritatea înseamnă încredere.
- În loc să vindeți, oferiți suport.
Comunicarea trebuie să fie empatică, corectă și clară. Este important să explicați ce măsuri ați luat în timpul crizei, să le arătați clienților dvs. angajamentul vostru pentru siguranță și prevenire sau, pur și simplu, asigurați-vă că informațiile dvs. de contact sunt ușor de accesat și disponibile pe cât mai multe canale: mail, telefon, pagină web sau social media. Transformă-ți efortul în sprijin.
- Prioritizați prezența în online.
Sunt sigur că ați realizat deja acest lucru, deci asigurați-vă că brandul este comunicat, să nu pierdeți poziția și istoricul SEO. Toate acestea trebuie să continue să funcționeze. Nimic nu va fi la fel în ceea ce privește vânzările după perioada de criză. Totul se va schimba, de la de prețuri și promoții până la, desigur, politicile de vânzări. Comunicați-le online, deoarece online-ul va domina comunicarea în timpul și după criză, și asigurați-va că promoția sau mesajul hotelului va include și oferte gratuite. Recompensarea oaspeților devine esențială.
- Marketingul va conduce, vânzările vor oferi suport.
Criza va schimba perspectiva asupra marketingului. Cei care comunică vor supraviețui. Dacă înainte vânzările își setau targetul și așteptările, iar marketingul oferea sprijin și strategie, după criză va apărea o schimbare majoră. Strategia de marketing trebuie să fie susținută și urmată de vânzări, iar această schimbare va influența toate celelalte strategii din hotel. Vă amintiți de criza din anul 2008? Oaspeții au ales să stea în hoteluri doar pentru cazare și mic dejun, adică strictul necesar. Acum va fi altfel, această criză va schimba din nou comportamentul clienților. Un exemplu: oaspeții vor alege un hotel pe criterii de bază: siguranță, facilități online, acces ușor și servicii WiFi. Însă vor alege, de asemenea, să stea în hotel cât pot de mult, iar acest lucru înseamnă oportunități pentru departamentul de vânzări. Creativitatea se vinde mereu.
- Protejați siguranța mărcii!
Am lăsat sfatul cel mai important, poate, pentru sfârșit: Protejați-vă marca (brandul) cu orice preț! Până acum, majoritatea oaspeților au ales hotelurile pe baza recenziilor. Ce se va întâmpla de acum? După criză, recenziile vor fi subiecte extrem de sensibile, cu multă empatie, cu așteptări mari și nivel crescut de stres. Iar aceasta va fi o provocare pentru noi toți. Acesta este și motivul pentru care o strategie de marketing și comunicare a hotelului este mai mult decât esențială. De fapt, devine centura de siguranță. Activați strategia de marketing acum!
Material realizat, exclusiv pentru TrendsHRB, de către Zsolt Makkai, Marketing Executive FIHR. Cu o carieră de peste 20 de ani în industria turismului, Zsolt a acumulat și o experiență de 11 ani în domeniul consultanței, precum și cinci ani de specializare pe zona de marketing.
După perioada petrecută la Hotel Caro ca Marketing Manager, din februarie 2020 s-a implicat în FIHR, dedicându-se coordonării comunicării federației, fiind activ în mai multe celule de criză și grupuri de lucru.
