Printre punctele vulnerabile ale activitatii de manager la noi in tara, se numara leadership-ul, lipsa de implicare a managerului in motivarea membrilor echipei, lipsa de comunicare intre manager si echipa, lipsa unor proceduri interne, a unor standarde de calitate, orientarea catre client si serviciile personalizate.
A fi manager este o functie, a fi lider este o calitate care tine de personalitatea fiecaruia. Structura de lider si notiunea de leadership se pot educa si forma, dar ideal este ca fiecare manager sa aiba si o structura nativa de lider.
Gestionarea eficienta a angajatilor
Un restaurant de succes se diferentiaza de altele, nu neaparat pentru ca ar avea obiective sau strategii miraculoase, ci pentru ca managerii sunt leaderi, oameni care, prin personalitatea si atitudinea lor, stiu sa motiveze si „sa-i atraga” pe cei pe care ii conduc, sa-i inspire sa presteze servicii de calitate, pentru satisfactia clientului. Marea provocare in conducerea unui restaurant consta in a intelege importanta majora a clientului, pozitia sa prioritara. Astazi, mai mult ca nicodata, clientul ar trebui considerat oaspete si tratat ca atare, asa cum ne-am trata oaspetii acasa: cu amabilitate si curtoazie, nu cu aroganta sau nepasare.
Din pacate, serviciile personalizate exista doar la nivel declarativ (sau poate doar pentru clientii considerati importanti, VIP), prin acestea intelegand ca fiecare client este la fel de important, el contribuind la crearea de ansamblu a unei imagini de succes a oricarui restaurant. Se cunoaste faptul ca publicitatea verbala (binecunoscutul „word of mouth”) este cea mai eficienta, si nu ma refer doar la acel feed-back cerut de organizatii, ci la experienta traita de fiecare client, pe care o va transmite mai departe. Daca un client multumit poate aduce intre 3-5 potentiali clienti, un client nemultumit, poate „sa alunge” intre cinci si pana la 10 alti potentiali clienti sau, altfel spus, citandu-l pe J.M. Juran, „dureaza 10 secunde sa pierzi un client si 10 ani sa il recastigi.” Ar trebui sa existe un obiectiv prioritar al oricarui manager – acel „last impression”- concretizat prin satisfactia clientului in urma serviciilor primite, la fel de important ca si „first impression”.
Cateva lucruri de indreptat
Majoritatea managerilor se concentreaza pe atingerea obiectivelor financiare, uitand oarecum de faptul ca acestea se ating prin resursa umana. De aceea, este de o importanta majora ca managerul sa-si conduca angajatii prin motivatie si prin exemplul personal, prin implicarea sa directa, nu prin autoritatea functiei sale. Munca in echipa, atat de mult vehiculata in scoli, cat si in cadrul organizatiilor, este la nivel declarativ mai mult decat faptic, rezumandu-se la cel mult o intrajutorare a unor grupuri, bazate pe simpatii sau afinitati reciproce. Clientul/oaspetele nu trebuie sa simta sau sa stie eventuale dificultati care se pot ivi, cum ar fi lipsa de personal, iar munca in echipa poate aplana, combate aceste efecte negative, dar mai ales poate contribui la satisfactia clientului. Lipsa standardelor de calitate poate fi, de asemenea, una din carentele restaurantelor din Romania.
Aceste standarde de calitate nu se refera neaparat numai la partea de infrastructura si logistica, ci mai ales la prestarea serviciilor de catre personal. Este mai greu sa mentii in timp anumite standarde de calitate, decat sa le stabilesti, dar tocmai acesta poate face diferenta intre un restaurant de succes si oricare alta locatie. Explicabil de ce multe restaurante isi pierd renumele, si implicit inregistreaza pierderi, in mai putin de doi ani de la deschidere. Comunicarea obiectivelor si a sarcinilor stabilite pe departamente nu ar trebui sa se rezume doar la comunicarea lor autocratica de catre manager, cat mai ales la implicarea sa acolo unde este nevoie, prin a-i inspira cu experienta si cunostiintele sale, pe cei pe care ii conduce. Orice manager va fi mult mai respectat si va castiga increderea echipei pe care o conduce, prin implicarea sa efectiva, prin prezenta lui proactiva in munca de zi cu zi din cadrul echipei sale – „Lead by example”!
Inapoi la scoala
Cum am putea imbunatati prin pregatire profesionala si training abilitatile unui manager? In cadrul THR CG, sunt oferite module de training care pun accent pe atitudine, tinuta, tehnica, intelegerea „a cum facem ceea ce facem” si de ce facem astfel. Lucrul efectiv in laboratorul scoala si ulterior in stagiile de practica in industrie, le permite angajatorilor si cursantilor THR sa construiasca specificitatea unitatilor lor, pe o baza de cunostinte deja solide. O scoala poate stimula o atitudine pozitiva „service-oriented”, printr-o constanta reimprospatare a cunostintelor, a tendintelor din piata. Faptul ca un prestator de servicii stie ce face, este stapan pe activitatea sa si cunoaste foarte bine produsul pe care il vinde/ propune/presteaza, ii da siguranta necesara unui serviciu de calitate.
Foarte des, lipsa de training, de cunostinte a produsului, il fac pe prestator sa fie nesigur si implicit nervos, cu teama de a nu fi „agresat” de catre un client pretentios. Este esential ca in industria ospitalitatii sa poata adopta atitudinea „leading by exemple”, mai ales in departamente operationale (F&B) unde oamenii vor recunoaste imediat „unul de-al lor”, unul care a trecut si intelege prin ceea ce trec ei. Pe final, voi aminti cateva aspecte la care mai este nevoie de munca, pentru a le imbunatati. Printre acestea, mai trebuie lucrat la intelegerea notiunilor de ospitalitate si de satisfactie a clientului, de munca in echipa, incepand cu ospatarii, care sunt raspunzatori de „first impression” si finalizand cu managerul F&B sau Maitre’D-ul, care prin actiunile si deciziile sale contribuie la satisfactia clientului, ca o ultima impresie.
