Oaspetii dumneavoastra se asteapta ca unitatea sa le asigure siguranta si securitate. Asa cum am discutat in articolul din numarul trecut al revistei, din nefericire, acest lucru nu se intampla intotdeauna. Oaspetii se asteapta sa primeasca servicii de calitate. Din nou, uneori nu li se indeplinesc asteptarile. In acest articol, ne vom indrepta atentia asupra asteptarilor clientilor in ceea ce priveste structura cladirii
Clientii vor ca hotelul sa fie in primul rand curat, intr-o conditie buna, sa fie o cladire prietenoasa si care respecta mediul inconjurator. Toate aceste aspecte vor fi detaliate in cele de mai jos. Cand stai intr-un hotel zi dupa zi, incepi sa nu mai vezi greselile legate de cladire, pentru ca devin pentru tine, ca si client, o normalitate. Cel mai bun lucru pe care puteti sa il faceti este sa chemati pe cineva care sa arunce o privire „proaspata” pentru a va ajuta sa intelegeti cum vad oaspetii cu adevarat unitatea. Intrebati, de exemplu, un angajat nou si rugati-l sa va dea feedback cinstit, sau gasiti un prieten care sa priveasca hotelul in interior si exterior, sa va spuna exact cum il vede el. De asemenea, puteti investi intr-o companie care face mystery shopping, pentru a identifica erorile.
Prima impresie este cea mai importanta
Un exterior de cladire in proasta stare transmite un mesaj neintentionat, insa foarte clar: membrilor echipei din acest hotel nu le pasa de locul in care muncesc. Daca asa sta situatia, cum am putea sa ne asteptam de la ei sa aiba grija de noi, ca oaspeti? Aceasta prima impresie da tonul intregii experiente de cazare din unitate. De aceea, este bine sa priviti cu ochi noi:
Zona de parcare este curata si bine iluminata?
Imprejurimile sunt ingrijite si atragatoare?
Exista gunoaie prin preajma?
Usile se deschid automat si permit o intrare usoara a oaspetilor care au multe bagaje?
Lobby-ul este curat si vesel, ofera o atmosfera primitoare?
Zona de Front Desk este libera si nu aglomerata?
Exista signalistica usor de citit, care sa ii indrume pe oaspeti catre lift, toalete, centrul de fitness si restaurante?
Cand un oaspete ajunge in camera, ce va gasi? stim cu totii ca alte persoane au folosit camera inaintea lui, au dormit in acel pat, au facut dus in baie, insa nu vrem, ca si clienti noi, sa ni se aduca aminte de aceste lucruri. In evaluarea curateniei, cercetarile Bare International arata ca peste 50% din camerele de hotel au cearsafuri necorespunzatoare, 48% au saltele murdare si 42% din toalete au podeaua murdara. Acestea sunt doua zone critice pentru satisfactia clientului: baia si dormitorul.
Cladirea dumneavoastra este prietenoasa pentru toata lumea?
Una dintre prientenele mele care foloseste un scaun cu rotile si-a rezervat o camera „complet accesibila” intr-o vacanta cu sotul sau. Dupa formalitatile de check-in, au descoperit ca, desi ea putea intra in camera, mobila era aranjata intr-un asemenea fel incat ii era imposibil sa se miste printre ea in voie. Nici macar nu se putea intoarce in scaunul cu rotile, ca sa ajunga la baie! Daca tot aveti camere pe care le numiti „destinate persoanelor cu dizabilitati” atunci e cazul sa va asigurati ca sunt intr-adevar asa. Doar pentru ca acea camera are o usa mai larga nu este suficient.
Va rog sa cititi mai jos cateva statistici ingrijoratoare, privitoare la acesibilitate:
• 31% din hotelui nu au parcare rezervata pentru handicapati
• 26% din barurile si restaurantele de hotel nu pot fi accesate de catre cei cu dizabilitati
• 51% din camere nu au suficient loc langa paturi pentru carucioare cu rotile, cu toate ca acele camere sunt numite „pentru persoane cu dizabilitati”
• 57% din camerele pentru persoane cu handicap au intrerupatoarele si umerasele dispuse astfel incat un om care sta in carucior nu poate ajunge la ele
• 40% din camerele pentru cei cu dizabilitati au birouri care nu sunt suficient de inalte pentru a putea fi folosite de clienti.
Cladirea dumneavoastra este responsabila fata de mediu?
In mod individual, hotelurile nu au un impact foarte mare asupra mediului inconjurator, insa la nivel de industrie, se utilizeaza o cantitate foarte mare de resurse care isi lasa amprenta din punct de vedere ecologic. In viitorul foarte apropiat, hotelurile vor fi obligate sa respecte mediul inconjurator. De ce sa nu dovediti o atitudine proactiva si sa fiti cu un pas inaintea multimii?
Iata cateva zone pe care sa le aveti in vedere din aceasta perspectiva
• Instituiti un sistem prin care sa monitorizati consumul de apa si energie, luand in vedere costul total lunar si unitatile consumate cu camerele ocupate
• Cand inlocuiti echipamente sau instalatii, cumparati modele eficiente din punct de vedere energetic
• Reciclati hartia, plasticul, cartusele de imprimanta
• Cand este posibil, cumparati produse de hartie care contin cel putin 20% hartie deja reciclata
• Folositi solutii ecologice de curatenie
• Instalati robineti cu debit redus si toalete cu dubla optiune pentru tragerea apei. Reparati toate robinetele si tevile care prezinta scurgeri
• Folositi produse organice si locale ca optiuni in meniu
• Folositi pahare din sticla, nu de plastic
• Organizati programe publice de sustenabilitate, invitand comunitatea locala sa participe gratuit in hotel la programe de educare in privinta mediului.
• Implementati un program de spalare a lenjeriilor de pat, monitorizand toate solicitarile oaspetilor care au preferat sa nu li se schimbe asternutul in fiecare zi
• Cumparati becuri eficiente din punct de vedere energetic. Instalati detectoare de miscare in zone publice, ca sa nu tineti luminile aprinse in mod inutil in hotel.
• Afisati postere si remindere despre programe de protectie a mediului, localizate in zone cu trafic intens, astfel incat sa fie vizibile tuturor asociatilor.
Folositi produse locale in mini-barurile din camere, reducand astfel impactul amprentei de carbon. Mai mult, lasati mini-barul gol si vindeti produsele destinate acestuia la Front Desk. Plantati un copac sau alte plante care se preteaza regiunii in care traiti. Incercati, de asemenea, sa va cresteti propriile legume, pentru a le folosi in meniul restaurantului.
Cand dovediti responsabilitate in privinta mediului inconjurator, spuneti acest lucru si oaspetilor. Ati decis sa investiti in mediu pentru ca este o atitudine corecta pentru noi toti si pentru generatiile care vor veni, nu pentru a creste profitabilitatea. tineti cont de faptul ca multi oaspeti aleg restaurantul de hotel sau cazarea din unitatea dumneavoastra, tocmai pentru ca doresc sa sprijine unitati „verzi”.
Astfel, folositi un plan de popularizare a politicii dumneavoastra de respect fata de mediul inconjurator. A esua in a multumi asteptarile clientilor pe segmentul structurii, serviciilor, sigurantei si securitatii va avea ca rezultat scaderea incasarilor, pentru ca acei oameni nemultumiti de dumneavoastra nu se vor mai intoarce in hotel si vor spune prietenilor lor sa va evite. Tineti minte: sunteti atat de bun pe cat spun clientii dumneavoastra ca sunteti!
