Cel mai la moda canal de atragere a clientilor intr-un hotel este Internetul. Din acest motiv, in acest articol, voi incerca sa lamuresc o parte din terminologia asociata vanzarilor prin internet si cateva metode prin care putem sa aducem mai multi clienti in hotel folosind Internetul.
Un proces de vanzare pe Internet incepe cu o cautare de hotel pentru o anumita destinatie. 70% din cautari se realizeaza prin celebrul motor de cautare Google. De fiecare data cand initiem o astfel de cautare, ne sunt afisate mii de rezultate si avem de ales intre sute de portaluri web, care ne ofera hoteluri pentru destinatia solicitata. Aceste portaluri se numesc si Alternate Distribution System (ADS), printre cele mai cunoscute fiind: Expedia, Booking.com, HRS etc.
In plus, in cazul agentiilor de turism, mai exista si posibilitatea cautarii printr-unul din cele patru de distributie globala – Global Distribution System (GDS) – aceleasi sisteme prin care se fac si rezervarile pentru biletele de avion (Amadeus, Galileo, Sabre, Wordspan). Nu in ultimul rand, propria pagina de internet a hotelului este o sursa importanta de clienti. In tot acest noian de posibilitati, hotelierul este pus sa aleaga cea mai buna optiune si, practic, trebuie sa raspunda cat mai bine la intrebarea: „Cum fac pentru ca la fiecare cautare clientul sa ma gaseasca si sa ma aleaga pe mine?“
Voi incerca sa raspund la aceasta intrebare in randurile de mai jos, dar, pentru a ma face cat mai bine inteles, voi incerca sa structurez in mai multe parti aspectele legate de acest proces si anume:
– Partea de marketing;
– Partea comerciala;
– Partea tehnologica.
Termenul des uzitat in zona de marketing este e-marketing sau, mai pe romaneste, cum facem marketing pe internet. Aceasta este o discutie aprinsa la ora actuala, fiecare incearca sa-si impuna punctul de vedere si modelul lui este cel mai bun. Cea mai cunoscuta unealta folosita pentru acest lucru este Google. Acest motor de cautare pune la dispozitie servicii de publicitate sub forma plasarii mai in fata a paginii web care plateste in comparatie cu cele care nu platesc.
Practic, ori de cate ori un client acceseaza pagina hotelului in urma unei cautari de acest fel pe Google, hotelul va plati o taxa catre Google. Dar Google nu este singurul instrument. Portalurile web de socializare, cum ar fi Facebook sau Twitter sunt si ele folosite ca unelte pentru marketing. La fel portalurile specializate pentru recenzii turistice, cum ar fi TripAdvisor, sunt folosite pentru acelasi lucru. Orice hotelier isi poate organiza si executa propriul sau plan de e-marketing sau poate apela la companii specializate (una din cele mai cunoscute si cu o prezenta activa pe piata locala fiind TravelClick).
Partea comerciala priveste modul in care portalurile de Internet colaboreaza cu hotelurile. Orice astfel de portal propune doua variante de lucru. Prima este modelul de tip comision, iar cea de-a doua este modelul de tip pret fix. In oricare din variante portalul va va vinde daca castiga mai bine de la dumneavoastra decat de la competitia dumneavoastra, cu alte cuvinte cel ce da cel mai mare discount si cel mai bun pret are cele mai mari sanse sa apara mai in fata in aceste cautari si implicit sa produca mai multe rezervari.
Pentru a avea o productivitate cat mai buna, fiecare hotelier trebuie sa-si compare in permanenta pretul afisat pe Internet cu cel afisat de competitia sa directa (pentru acest lucru exista companii specializate care ofera un raport comparativ al acestor preturi).
Un exemplu de portal web care implementeaza sistemul cu tarife fixe este Expedia, iar pentru cel cu comision Booking.com. In cazul in care vi se pare foarte greu sa semnati astfel de contracte cu zecile de portaluri web existente, stati linistiti, exista o solutie. Aceasta solutie se cheama Channel Managers si sunt companii care au deja semnate contracte cu zeci de astfel de portaluri si practic semnand un contract cu ei este ca si cum ati fi semnat un contract cu toate aceste portaluri. Una din cele mai cunoscute companii este Rate Tiger, care aduna sub umbrela sa mai mult de 140 portaluri de Internet.
Am lasat la final partea tehnica a problemei, dar din punct de vedere al importantei ar fi trebuit sa fie prima. Pentru a putea face rezervari pe unul din aceste portaluri web este necesar ca hotelul, pentru fiecare perioada, sa declare pe respectivul portal un numar de camere libere din fiecare tip de camera al hotelului si un tarif. Practic, aceste actualizari trebuiesc facute in fiecare zi si sunt consumatoare de timp. In momentul in care vrem sa asiguram prezenta hotelului pe mai multe portaluri in acelasi timp, atunci problema poate deveni chiar foarte serioasa. Din acest motiv au aparut tot felul de intermediari tehnologici care asigura preluarea datelor de la hotel si distribuirea lor simultana catre cat mai multe portaluri web.
Datorita faptului ca modelul distributiei pe internet este inca in formare, se observa o incalecare a serviciilor oferite de diferite companii, ceea ce uneori poate crea multa confuzie. Un exemplu in acest sens este Rate Tiger, o companie care asigura servicii de channel management, dar in acelasi timp pune la dispozitie si rapoarte de comparatie de pret cu competitia si asigura si suportul tehnologic pentru integrarea dintr-un singur loc a cat mai multor portaluri de internet.
