O locatie horeca care foloseste un sistem informatic de ultima generatie, fie ea hotel, restaurant, bar, pub, fast-food sau chiar companie de catering, are o serie de avantaje. Tehnologia ajuta in constructia afacerii si in conceptia produselor (tipuri de camera si planuri tarifare) in distributia si apoi in vanzarea acestora. Argumentele le aduc impreuna cu furnizori ai acestor produse.
Daca ne gandim ce este mai elegant si comod fata de oaspetii nostri: sa astepte 10 minute la receptie, in timp ce receptionerul rasfoieste un registru, repetand din doua in doua minute: „Mai spuneti-mi odata numele, va rog“ sau „Cine v-a facut rezervarea?“, sau sa fie intampinat cu fisa de inregistrare tiparita si intrebat: „Va doriti aceeasi camera ca data trecuta?". Raspunsul este, firesc, sa fie intampinati cu zambete relaxate, pentru ca un sistem de gestiune se ocupa de tot – colecteaza datele, uniformizeaza detaliile, da acces instant tuturor celor implicati, devenind o puternica unealta de analiza pe baza statistica. Rapoartele si situatia rezervarilor contribuie substantial la luarea deciziilor manageriale corecte privind segmentul de piata caruia i se adreseaza locatia si la implementarea unor politici de vanzare adecvate, spun specialistii in domeniu. Se evita, astfel, erorile de rezervare (printr-o evidenta corecta a disponibilului de camere), de cazare (prin selectia datelor clientului din arhiva sistemului) sau de facturare (prin preluarea automata a tarifului din baza de date a programului). Locatiile care folosesc un sistem informatic au un avantaj competitiv rezultat din calitatea managementului, ce se traduce prin existenta unei metode de „masurare“ a performantelor operationale si financiare ale fiecarui department.
„Nu putem avea criterii de performanta intr-un hotel altfel decat stabilind jaloane de raportare, cum ar fi: gradul de ocupare, gradul de ocupare multiplu, tariful mediu, venitul pe camera disponibila, durata medie a sejurului, structura veniturilor in functie de segmentele de piata etc. Acest exercitiu este rezultatul unui sistem informatic care ajuta la gestionarea corecta si eficienta a resurselor, inventarelor sau evidentelor finaciar-contabile.
Bazandu-ne pe experienta in acest domeniu si adresandu-ne cititorilor care au sau asimileaza experienta in hotel, putem afirma ca produsul oferit de BitSoft, Micros Fidelio, un produs informatic puternic, este util pentru a evita luarea deciziilor dupa ce lucrurile s-au intamplat. Ajungem, astfel, la un alt beneficiu important: partea de prognoze (forecast), care ne permite sa comparam realitatea cu viziunea, obtinand astfel corectiile necesare performantei”, precizeaza Bogdan Stanciu, CEO al companiei BitSoft.
Optiuni
Conform furnizorilor de sisteme informatice pentru horeca, ideal ar fi ca structura afacerii hotelului (din punct de vedere softuri) sa se bazeze pe tehnologie care integreaza zona de management al proprietatii (PMS), cu zona de distributie (channel manager), cu zona de optimizare a tarifelor (revenue management), cu celelalte zone ale afacerii (restaurant, SPA etc) si cu contabilitatea – si, nu in ultimul rand, cu CRM (customer management). In fiecare pas exista tehnologii mai sofisticate sau mai simple, care satisfac nevoile si bugetele fiecarei companii.
„Un channel manager ajuta acolo unde doare cel mai mult: am camera, am un pret, am, cu alte cuvinte, un produs bun si evaluat corect. Ce fac cu el? Cum il vand? Cui il dau? Incep sa fac contracte cu agentii offline, online, cu corporatii, vand si pe site-ul propriu.
YieldPlanet poate sa ajute cu o tehnologie care ofera hotelului un motor de rezervari (astfel incat eforturile facute in online awareness si pentru atragerea clientilor pe site-ul propriu sa poata fi finalizate intr-o vanzare) si un channel manager, care ajuta in zona de distribuitie online. Dupa ce incep sa fac contractele cu agentiile online, in cazul unei locatii fara channel manager, munca este destul de complexa – fiecare extranet trebuie gestionat individual, fiecare arata altfel, codificat diferit. Dupa implementarea unui channel manager poti uita de particularitati, trebuie sa tii minte doar unul – yieldplanet.com, deoarece softul gestioneaza la fel de usor un partener, zece sau douazeci“, spune Corina Boronea, general manager, Yieldplanet.
Management unificat
In conditiile unei dezvoltari sustinute, un restaurant sau chiar o retea de restaurante are nevoie, de asemenea, de solutii software care sa se poata implementa usor in toate unitatile, pe masura ce lantul se extinde in noi locatii, si, in acelasi timp, care sa permita managementul unificat al activitatii din toate restaurantele si centrele de livrare.
„Suita de aplicatii Expressoft deserveste orice business din domeniul restaurantelor – unitati cu servire a la carte, fast-food sau cu livrare la domiciliu. Fiecare afacere are propriile particularitati, iar solutiile noastre pot fi configurate in deplina concordanta cu profilul si necesitatile restaurantului. Esentiale pentru un management performant sunt functiile Business Intelligence, precum accesul in timp real la rapoarte privind toti indicatorii de business – cu atat mai importante si mai necesare, cu cat lantul de restaurante are mai multe unitati. In era actuala, a tehnologiei cloud, un manager poate fi conectat in permanenta la afacerea sa, motiv pentru care solutiile Expressoft asigura managerilor din horeca acces imediat la informatiile de care au nevoie, oricand si oriunde s-ar afla”, spune Gabriel Iovu, general manager, Expressoft Technology.
O solutie pentru un restaurant tip fast – food, dar care face si livrari la domiciliu, spre exemplu, trebuie sa deserveasca ambele linii de business. Astfel, integrarea cu sistemul call-center este necesara pentru a permite gestionarea tuturor comenzilor inregistrate pe ambele linii de business (cele din restaurant si, respectiv, comenzile cu livrare la domiciliu).
Cum orice business din horeca trebuie sa se asigure ca isi foloseste resursele la productivitate maxima, solutia software aleasa se impune sa includa functionalitati menite sa sustina si sa creasca vanzarile prin optiunea de a realiza pachete, meniuri, promotii si oferte speciale. Si, desigur, trebuie sa aiba in vedere programe de fidelizare a clientilor.
Si pentru ca managerii unei afaceri din horeca au nevoie de mobilitate, este necesar accesul in timp real la informatii despre performantele inregistrate intr-una, mai multe sau toate unitatile horeca pe care le are in gestiune, care sa se poate vizualiza de oriunde exista conexiune online si de pe orice dispozitiv (desktop, laptop, tableta, smartphone). Aceeasi solutie software trebuie sa permita clientilor sa-si achite comenzile prin multiple optiuni de plata disponibile in prezent: cash, card, bonuri de masa, vouchere-cadou sau cu telefonul mobil
„In afacerile horeca, secretul succesului pe termen lung este stabilirea corecta si monitorizarea atenta a indicatorilor de performanta (KPI).
Pentru a optimiza constant rezultatele, ai nevoie de o viziune de ansamblu, iar aceasta se obtine folosind uneltele potrivite. Factorul determinant in sectorul serviciilor, mai ales in horeca, este timpul, promptitudinea cu care sunt satisfacute solicitarile clientilor. Tehnologia actuala ne ajuta mult, de exemplu, cu solutiile Expressoft, este posibila automatizarea proceselor interne astfel incat fluxul operational sa decurga in parametri optimi de la sine. Acesta este acum standardul de performanta, la care am ajuns optimizandu-ne constant solutiile pe baza sugestiilor clientilor, dar si a inovatiilor aduse de specialistii nostri, iar acum avem satisfactia de a oferi beneficiile Expressoft inclusiv peste hotare”, apreciaza Gabriel Iovu, general manager, Expressoft Technology, companie activa de doua decade in domeniul furnizarii de solutii software pentru horeca.
Responsabilitati ulterioare
Faza de achizitie este doar preludiul relatiei cu furnizorul solutiei informatice, ceea ce urmeaza fiind un parteneriat, o relatie de lunga durata, avand in vedere ca serviciile sunt cel mai important aspect in achizitia unui produs informatic dedicat.
Nu numai ca aceste produse nu se instaleaza singure, dar nici dupa ce au fost instalate nu functioneaza fara o configurare corecta. Cu alte cuvinte, este nevoie de un proces de implementare bine pus la punct, in care furnizorul sistemului informatic are rolul central. Un element-cheie pe care furnizorul sistemului informatic trebuie sa-l asigure este managementul proiectului informatic. El trebuie sa defineasca graficul de instalare al proiectului, persoanele pe care se bazeaza la client si cand trebuie sa fie disponibile acele persoane, daca mai are nevoie de alti furnizori (furnizorul centralei telefonice, al sistemului de inchidere usi etc.) si cand trebuie sa se vada cu ei. In plus, stabileste impreuna cu clientul data de pornire a sistemului, cand si cum se face scolarizarea personalului, se asigura ca a trimis in avans toate intrebarile esentiale: tipuri de tarif, meniu de restaurant si preturile aferente, retetarul de productie etc.). Mai mult, furnizorul trebuie sa stea in permanenta alaturi de client si sa-l sfatuiasca in privinta pasilor urmatori care fac parte din procedura (de la problemele simple, legate de drepturile fiecarei grupe de utilizatori, pana la problemele mai complicate legate de rapoartele financiare si modul de control in contabilitate sau procedura de incasare si fiscalizare a avansurilor). Nu in ultimul rand, furnizorul trebuie sa stie sa spuna nu compromisurilor, atunci cand situatia din proiect o cere. O scolarizare facuta prost pentru ca, spre exemplu, oamenii sunt ocupati cu partea de curatenie generala de dinainte de deschiderea hotelului, impacteaza primele luni de functionare si, implicit, veniturile, sunt de parere furnizorii de sisteme informatice pentru horeca.
„O problema de utilizare pe care hotelul nu o poate adresa unui om de suport poate conduce la neincasarea unui client. Pentru a fi siguri ca evitam astfel de situatii, suportul este inzestrat, la randul sau, cu cele mai noi tehnologii IT: centrale telefonice automatizate si programe de management al apelurilor primite de la clienti. Fiecare solicitare are un numar unic de inregistrare si, indiferent de ora si ziua solicitarii, primeste un raspuns in maxim 15 minute. Acest sistem garanteaza existenta unui om la capatul liniei, capabil sa preia orice problema si, impreuna cu echipa din spatele sau, sa-i gaseasca, in cel mai scurt timp, o solutie. Acelasi sistem evita situatiile neplacute in care omul de service este liber sau in concediu si in care, practic, operarea hotelului sta in bunavointa unui om si nu in existenta unei structuri bine organízate.
Serviciile post-vanzare (servicii help-desk) pe care le oferim sunt profesioniste si se bazeaza pe o experienta de 20 de ani, pe care ii sarbatorim chiar in aceasta toamna“, conchide Bogdan Stanciu, CEO, BitSoft.
