Empatică, determinată şi pasionată de ceea ce face, Irina Semaca a avut un parcurs profesional interesant până să ocupe poziţia de general manager al hotelului Hilton Garden Inn. Ceea ce este însă deosebit la Irina Semaca ţine de filosofia pe care o aplică în conducere, în apropierea faţă de angajaţi, în determinarea pe care o are pentru a le îndeplini acestora nevoile, fiind convinsă că doar ei o pot ajuta în a-i mulţumi pe oaspeţi.
Care a fost parcursul dumneavoastră profesional până la poziţia de general manager al Hilton Garden Inn Bucharest Old Town?
După ce am finalizat studiile de Management Economic din cadrul ASE, am plecat în Londra să studiez engleza, unde, fie că am lucrat la supermarket sau la o agenţie de plasare a asistentelor, am descoperit cât de mult îmi place să lucrez cu oamenii. Astfel că, după ce m-am întors în ţară, am aplicat pentru un job la hotelul K+K Elisabeta, care, la început, m-a trimis împreună cu colegii la un training de o lună şi jumătate în Praga, apoi am început să lucrez efectiv, mai întâi la recepţie, iar după şase luni pe o poziţie de sales&reservation system.
Munca în hotel mi-a plăcut din start foarte mult, în special la recepţie. Îmi place interacţiunea cu oamenii, este ceva natural pentru mine, nu m-am forţat niciodată să ascult sau să vorbesc cu cineva. Următorul pas a fost să lucrez o perioadă scurtă la hotelul din Londra al lanţului, iar apoi să mă întorc la Bucureşti ca revenue&reservation manager, poziţie pe care am stat destul de mult. În acea perioadă am făcut foarte multe traininguri bazate pe filosofia lui Dale Carnegie, ce au tratat subiecte de la cum să răspunzi la telefon până la cum să-ţi prioritizezi munca. Toate au fost utile, m-au ajutat foarte mult. În plus, am avut o relaţie foarte apropiată şi cu proprietarii, care îmi explicau fiecare pas ce trebuie făcut, indiferent ce fel de întrebări aveam. Şi ei, la rândul lor, erau foarte deschişi cu noi, angajaţii, ne cereau părerea şi aveam acces la orice informaţie legată de hotel. Apoi am intrat în concediu de maternitate şi, când m-am întors, m-am implicat şi în sales, iar la scurt timp lanţul K+K a fost vândut către Goldman Sachs, iar lucrurile s-au schimbat destul de mult: de la o afacere de familie, în care se punea accent pe relaţia cu angajaţii, am intrat într-o lume a cifrelor, am făcut mult volum, s-a schimbat strategia şi ca urmare şi clientela. Am ajuns apoi General Manager, funcție pe care am deținut-o doi ani, iar de un an am preluat hotelul Hilton Garden Inn, tot ca General Manager.
Care sunt cele mai atrăgătoare aspecte ale meseriei dumneavoastră și ce calităţi vă ajută în domeniul ales?
M-au ajutat mult abilităţile de comunicare pe care le deţin, apoi faptul că mă adaptez ușor la schimbare, precum şi că reușesc să iau deciziile bune în condiţii de stres. Dar cel mai mult în această meserie îmi place faptul că poţi influenţa alţi oameni. Mă refer în primul rând la angajaţi, la oameni pe care îi ai în subordine – poți să-i ghidezi, să le dai impulsuri în carieră. Şi, bineînţeles, este un job în care nu te plictiseşti. În fiecare zi există o situaţie din care ai ce învăţa, însă acest lucru poate fi şi dificil.
Care consideraţi că sunt cele mai provocatoare aspecte ale poziţiei pe care o ocupaţi în acest moment?
Este provocator să găsesc oamenii potriviţi pentru locul potrivit, oameni de încredere pe care să te poţi baza, care să găsească soluţii. De asemenea, pentru mine este importantă îmbunătăţirea mediului de lucru, deoarece cred că dacă creezi o atmosferă plăcută la serviciu, oamenii pot fi şi eficienţi. De aceea încerc să fiu cât mai apropiată de angajaţi, să le aflu problemele și să găsesc soluții și pentru acestea. Provocator este şi să te menţii în trend, deoarece totul avansează cu o viteză uimitoare, în special ceea ce ţine de tehnologie, iar cerinţele clienţilor sunt din ce în ce mai ridicate în acest sens. Oferta trebuie să fie adaptată tot timpul cu tendinţele din piață.
Care considerați că sunt cele mai importante lucruri ce trebuie îndeplinite de un GM pentru ca hotelul să se bucure de succes?
În teorie, dacă angajaţii sunt fericiţi, clienţii sunt fericiţi ca o consecinţă, şi apoi proprietarii sunt fericiţi, deoarece există şi profitabilitate. Cultura companiei este esenţială în acest sens, pentru că altfel duci o luptă grea şi ajungi să oboseşti până la urmă.
Care sunt tendinţele în industria ospitalităţii worldwide în acest moment?
Cea mai importantă tendinţă este sustenabilitatea – renunţăm la plastic, facem economie la energie, suntem atenţi la food waste etc. -, lucruri pe care încercăm şi noi să le implementăm în hotel în colaborare cu oaspeţii. A doua tendinţă importantă ține de tehnologie şi de rapiditatea cu care aceasta trebuie implementată în hotel, de aşteptările clienţilor în acest sens. Cred însă că avansarea tehnologiei va presupune într-un viitor şi absenţa oamenilor, există deja tendinţa spre express check in sau check out, ceea ce cred că este o greașeală. Fiecare client îşi doreşte să fie tratat ca o persoană, individual. Oamenii îşi doresc să fie apreciaţi, să fie întrebaţi, să fie recunoscuţi dacă au mai fost în hotel.
Cum caracterizaţi industria ospitalităţii din România la momentul actual? Care sunt principalele plusuri şi minusuri?
Se vor deschide multe hoteluri în următorul timp. Se investeşte mult, ceea ce o să schimbe pozitiv imaginea României. Sunt multe branduri noi care deschid hoteluri, realizându-se astfel un brand awarness atât pentru Bucureşti, cât şi pentru principalele oraşe din țară.
România are un potenţial extraordinar pe partea de customer service, doar că mai este de lucrat la mentalitate. Ambiţia mea, atât la K+K Elisabeta, cât şi la Hilton Garden Inn, a fost să aduc hotelul în top în ceea ce priveşte satisfacţia clientului, pentru că am crezut întotdeauna că omul contează, indiferent de tehnologie sau orice altceva. Şi cum se poartă angajaţii cu oaspeţii este cel mai important, iar eu cred că românii pot foarte mult în acest sens. Există potenţial care trebuie valorificat, trebuie doar ca fiecare angajat să fie în locul potrivit şi astfel să scoţi din el ce este mai bun. Indiferent de cât de important este brandul, nu trebuie uitat faptul că personalizarea este realizată de angajaţi. La minusuri aş trece infrastructura şi faptul că ne-ar trebui centre de conferinţe mai mari.
Cum faceţi faţă crizei de personal?
Aş spune doar că, bineînţeles, îmi doresc ca angajaţii să vină cu plăcere în hotel, dar trebuie majorate salariile. Problema trebuie văzută şi din punctul lor de vedere, toată lumea trebuie să trăiască. Este o industrie care generează venituri destul de mari, și ar trebui ca joburile să fie mai bine plătite, pentru că cel mai greu este să lucrezi cu oameni. De aceea cred că cei din prima linie a staff-ului unui hotel ar trebui să fie mai bine plătiţi și ar terbui să fie un echilibru între salariile din hotel. De asemenea, este important să te apropii de angajaţi, indiferent de poziţie, deoarece vor considera acest lucru drept un semn de apreciere a muncii lor.
Care sunt planurile profesionale de viitor?
Aș fi interesată de o experienţă în străinătate şi, de ce nu, să urc… o stea.
